O que é um indicador-chave de desempenho (KPI)?

Um indicador-chave de desempenho (KPI) é uma métrica que indica o progresso da sua equipe ou organização em direção a objetivos de negócios importantes. As organizações usam indicadores-chave em múltiplos níveis; é possível defini-los para toda a organização, para equipes específicas e até para pessoas, dependendo das métricas a serem monitoradas. Um bom indicador-chave de desempenho pode informar se você está no caminho certo para atingir os seus objetivos estratégicos. 

Se esta for a sua primeira vez escrevendo um indicador-chave de desempenho, este artigo ensinará como diferenciar indicadores-chave de outras metodologias de definição de objetivos, como identificar as principais métricas dos seus indicadores-chave e como escrever ótimos indicadores-chave de desempenho.

O que forma um bom indicador-chave de desempenho?

Assim como a maioria dos objetivos, um indicador-chave de desempenho eficaz deve ser específico e mensurável. O propósito deste recurso é dar uma noção clara do que a sua equipe quer alcançar e do prazo para tal, assim como a maneira pela qual isso será medido. 

Um bom indicador-chave:

• Ajuda a cumprir os seus objetivos estratégicos.

• Fundamenta o planejamento de recursos.

• É mensurável.

• Monitora algo que pode ser controlado e influenciado.

• Conecta as métricas aos objetivos estratégicos 

• Dá aos membros da equipe uma noção clara de como os projetos deles contribuem para o alcance dos objetivos da empresa.

Indicadores-chave de desempenho vs objetivos e principais resultados

Se já tiver ouvido falar de indicadores-chave de desempenho, é provável que também já tenha ouvido sobre objetivos e principais resultados. Veja o que cada um significa e como eles se complementam. 

Indicadores-chave de desempenho (KPI) são uma ótima forma de medir o desempenho ao longo do tempo. Um bom indicador-chave deve poder monitorar um valor mensurável que você e a sua equipe possam influenciar em tempo hábil.

Objetivos e principais resultados (OKRs) usam o modelo Eu vou [objetivo], o que poderá ser mensurado por [principal resultado]. Neste caso, o objetivo é a meta a ser alcançada e o principal resultado é a medição utilizada para monitorar o progresso em direção ao objetivo.

Os objetivos e principais resultados são ótimos para pensar nas metas de maneira holística. Os indicadores-chave se relacionam mais com a parte de principais resultados do que com os objetivos, e um indicador-chave pode até ser um principal resultado. A diferença aqui é que, enquanto os principais resultados podem ser quantitativos ou qualitativos — dependendo do que o seu objetivo está medindo —, os indicadores-chave de desempenho devem sempre ser quantificáveis.

Exemplo de indicador-chave de desempenho: aumentar o Net Promoter Score em 2 pontos no exercício fiscal de 2021.

Exemplo de objetivo e principal resultado: 

• Objetivo: surpreender e agradar os nossos clientes para aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes.

• Principal resultado: gerar uma reação positiva nas redes sociais e por meio de eventos virtuais.

• Principal resultado: reduzir os cancelamentos a menos de 2% por mês.

• Principal resultado: aumentar o Net Promoter Score em 2 pontos no exercício fiscal de 2021.

Indicadores-chave de desempenho vs. métricas de negócios

As métricas de negócios são maneiras quantificáveis de medir o seu progresso em direção a objetivos de negócios específicos. Depois de definir um indicador-chave, use-as para monitorar se este está progredindo ou não em direção ao seu objetivo final. 

Exemplo de indicador-chave de desempenho: aumentar o tráfego no site em 25 mil acessos no 2º trimestre.

Exemplo de métrica de negócios: número de acessos de página únicos.

Como escrever um ótimo indicador-chave de desempenho

Os indicadores-chave de desempenho ajudam a definir e alcançar objetivos quantificáveis. Antes de começar, é essencial que haja um objetivo ou plano estratégico claro a ser alcançado com o indicador ou conjunto de indicadores-chave criado. Em seguida, após elaborar o indicador-chave, compartilhe-o com as partes interessadas importantes do projeto e dê atualizações em tempo real para que todos possam monitorar o progresso. 

1. Defina o seu objetivo de negócios

Antes de criar um indicador-chave de desempenho, é preciso definir objetivo a ser alcançado. A definição eficaz de objetivos é uma parte crucial dos seus esforços para alcançar o plano estratégico. Pesquisas recentes demonstraram que apenas 16% dos profissionais do conhecimento dizem que a empresa em que trabalham é muito boa em definir e comunicar objetivos. 

Caso ainda não tenha criado um plano estratégico, faça-o para definir os objetivos da sua empresa para daqui a três a cinco anos. A partir daí, divida esse plano em objetivos anuais. Dependendo da agilidade com que a sua equipe progredir, é possível definir indicadores-chave anuais ou dividir ainda mais, em indicadores semestrais ou trimestrais. 

2. Identifique métricas de negócios importantes

Depois de definir os seus objetivos de negócios, é preciso decidir quais métricas de negócios são relevantes para esses objetivos. As métricas de negócios são indicadores que impactam diretamente a sua capacidade de alcançar ou não os seus objetivos.

Atente-se para um aspecto importante: como inúmeras métricas e indicadores podem afetar o seu objetivo final, os indicadores-chave de desempenho devem capturar os detalhes mais importantes e garantir que essas métricas serão monitoradas. Nem todas as tarefas ou projetos precisam ter um indicador-chave associado. 

Caso não saiba por onde começar, dê uma olhada em algumas métricas relevantes para cada departamento da sua organização.

Exemplo de métricas financeiras

• Receita recorrente anual

• Retenção de receita líquida

• Margem de lucro líquido

• Lucros antes de juros, impostos, desvalorização e amortização

• Capital de giro

• Fluxo de caixa

Exemplo de métricas relacionadas aos clientes

• Net Promoter Score

• Custo de aquisição de cliente

• Satisfação dos clientes

• Retenção de clientes

• Evasão de clientes

• Número total de clientes pagantes

• Número de novos clientes

Exemplo de métricas de processos e operacionais

• Tempo total de execução

• Número de tíquetes abertos para reclamações ou bugs

• Métricas de cadeia de suprimentos, como dias de vendas pendentes

Métricas relacionadas a pessoas ou recursos humanos

• Taxa de retenção de funcionários

• Satisfação dos funcionários

• Taxa de competitividade salarial

Métricas de vendas

• Taxa de conversão

• Número de transações perdidas para a concorrência

• Penetração de mercado

Métricas de marketing

• Leads qualificados

• Taxa de conversão de leads

• Seguidores nas mídias sociais 

• Downloads de conteúdo

• Taxa de cliques em e-mails

• Visibilidade da marca

3. Elabore o seu indicador-chave de desempenho

Depois de definir qual objetivo buscará alcançar e as métricas que usará para chegar lá, você já pode criar o seu indicador-chave de desempenho. Recomendamos a utilização do acrônimo SMART para garantir que o seu indicador-chave seja quantificável, específico e realizável. 

SMART é um acrônimo em inglês que quer dizer o seguinte:

• Specific (Específico)

• Measurable (Mensurável)

• Achievable (Alcançável)

• Realistic (Realista)

• Time-bound (Com prazos determinados)

Exemplo de indicador-chave de desempenho

Imagine-se como parte da equipe de sucesso do cliente da sua organização. O objetivo geral da equipe é aumentar o suporte ao cliente para reduzir a taxa geral de cancelamentos. Uma métrica importante para a sua equipe é o tempo médio de resolução de tíquetes, e o seu objetivo é garantir que a equipe responda aos tíquetes dentro de 10 horas, sendo que a média atual é de 14 horas. Um indicador-chave de desempenho bom e que segue os princípios SMART para monitorar o seu progresso é: Alcançar um tempo médio de resolução de tíquetes de 10 horas ou menos até o final do 1º trimestre. 

Este indicador é específico e mensurável (10 horas ou menos), realizável e realista (busca-se diminuir o tempo de resolução de tíquetes em quatro horas dentro de três meses) e sujeito a um prazo (deve ser cumprido até o final do 1º trimestre).

4. Monitore e compartilhe o progresso em tempo real

Assim como com todos os bons objetivos, não basta definir os indicadores-chave de desempenho e esquecê-los. Certifique-se de que haja uma boa maneira de monitorar e compartilhar o progresso em tempo real com as partes interessadas importantes do projeto. A frequência de atualização do estado dos indicadores dependerá da sua agilidade em progredir. Para projetos rápidos e dinâmicos, considere compartilhar as atualizações semanalmente para que todos sejam informados sobre as mudanças. Para projetos mais lentos e de longo prazo, considere compartilhar a cada duas semanas ou mensalmente para ter informações suficientes a compartilhar com os demais. 

Quando for possível, monitore e compartilhe o progresso no mesmo local em que o trabalho é organizado, para que as pessoas na sua equipe entendam como o trabalho delas contribui para o alcance dos indicadores-chave de desempenho e, como resultado, para o alcance dos objetivos mais abrangentes da empresa. Na Asana, usamos um software de gestão de metas para conectar os objetivos da nossa empresa aos trabalhos que os sustentam. Com as Metas, os membros da equipe podem priorizar projetos para concluir os trabalhos que causam o maior impacto.

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Os indicadores-chave de desempenho são uma ótima maneira de definir metas quantificáveis que se conectam aos seus objetivos estratégicos. Mas se esses indicadores não forem adequados para o seu caso, há várias outras metodologias de estabelecimento de metas disponíveis. Para começar, leia os nossos artigos sobre como como definir objetivos e principais resultados, escrever metas SMART melhores ou criar ótimas metas de curto prazo.