O que é um plano de gestão de crises, e como criá-lo em seis passos

Imagine que você está divulgando o retiro corporativo anual para os seus funcionários. Você mal pode esperar para que todos se reúnam para os jogos e atividades que fortalecem o espírito de equipe. O evento, porém, começa amanhã e você quer que o fim de semana transcorra sem surpresas, nos mínimos detalhes. 

A maioria das atividades ocorrerá ao ar livre, por isso, quando um temporal atinge a cidade inesperadamente, você entra em pânico. Você deu tanta atenção ao planejamento do evento, que não levou em conta um plano B para o mau tempo. E fazer mudanças de última hora causará uma perda injustificável dos gastos já feitos. 

Moral da história: ser um bom líder demanda mais do que positividade e habilidades de comunicação substanciais. Saber como se planejar para os bons e maus momentos gera confiança junto à equipe e demonstra preparação.

A gestão de crises é essencial em qualquer plano de negócios porque, sem ela, a equipe não estará preparada para imprevistos. No guia abaixo, discutiremos o que é um plano de gestão de crise e como preparar a sua empresa para tempos de incerteza.

O que é um plano de gestão de crises?

Um plano de gestão de crises delineia a forma como a empresa vai reagir a uma crise. Ele deve identificar as pessoas que entrarão em ação e os papéis que elas desempenharão. A meta do plano de gestão de crises é minimizar os danos e restaurar as operações de negócios o mais brevemente possível.

O plano de gestão de crises é um documento dinâmico que a equipe pode consultar e atualizar frequentemente. Há várias formas de delinear o plano, porém o seu formato mais comum é o de uma lista de conferência. Assim, ao surgirem contratempos, a sua equipe pode ver um por um os itens que precisam ser resolvidos em resposta à crise.

Não há como saber o tipo de crise que sobrevirá nem o momento exato, mas a realização de uma análise de risco pode dar a você uma ideia geral das possíveis ameaças à sua empresa. 

Por exemplo, uma empresa de marketing para mídias sociais está mais suscetível a sofrer um contratempo organizacional que requeira um pedido de desculpas público, enquanto uma empresa de tecnologia corre mais riscos de sofrer com um ataque cibernético. O setor empresarial em particular também pode ajudar a determinar as possíveis crises e a descobrir como combatê-las. 

6 passos para criar um plano de gestão de crises

Para criar um plano de gestão de crises com eficácia e eficiência, segmente o conjunto em passos menores e mais facilmente realizáveis. Isto pode ajudar a identificar os riscos prováveis sem se sobrecarregar com a possível crise como um todo. Para organizar o plano, utilize um modelo de gestão de crises com os seis passos seguintes:

1. Identifique a sua equipe de liderança de crises

Antes de poder tomar o primeiro passo no planejamento da gestão de crises, designe uma equipe de líderes com quem você possa colaborar durante esse processo. A equipe deve incluir as pessoas que atuarão durante uma crise. Reúna esta equipe logo no início do planejamento da gestão de crises, para que todos conheçam os pormenores da sua estratégia de resposta à crise. 

2. Avalie os riscos

Para começar o processo de planejamento, realize uma sessão de debate criativo visando avaliar os vários riscos que a sua empresa pode enfrentar. Como mencionado acima, pode-se dar início à sessão analisando os riscos associados ao seu campo de trabalho. 

Utilize um registro de riscos para identificar e analisar a probabilidade de ocorrência dos riscos. Esse mecanismo pode eliminar atrasos nas atividades e antecipar possíveis contratempos. Além disso, ele pode ajudar a visualizar os riscos mais prováveis, assim você conseguirá planejar uma resposta direcionada a eles. 

3. Determine o impacto nos negócios

Identificados os riscos de alta probabilidade que podem afetar a empresa, determine o impacto destes riscos sobre os negócios com a ajuda da sua equipe de liderança de crise. Cada risco pode acarretar resultados diferentes, assim é importante analisá-los separadamente. Os impactos potenciais nos negócios podem incluir atritos com o cliente, reputação prejudicada, vendas atrasadas, perda de rendimentos ou multas por infrações. 

4. Planeje a resposta

Em seguida, determine as ações que a sua equipe precisaria tomar para responder a cada ameaça advinda dos riscos identificados. Por exemplo, se você trabalha na área de software e a sua empresa sofrer um ataque cibernético, poderá ser necessário ter uma pessoa para proteger a rede, outra para divulgar as informações aos clientes, e outra pessoa para tratar da avaliação de danos.

5. Dê consistência ao plano

Depois de identificar verbalmente as possíveis ameaças à sua empresa, o impacto nos negócios e a resposta necessária, dê consistência ao plano. Um plano de gestão de crises é mais do que uma estratégia verbal ou escrita. Ele deve incluir itens-chave, como um protocolo de ativação e contatos de emergência, que discutiremos mais detidamente adiante. Você também precisará colaborar com os participantes, para que todos entendam o que fazer e quando.

6. Faça revisões e atualizações

Concluído o plano, revise o produto final para garantir que não haja brechas. Revisite o seu plano de gestão de crises e o atualize ao menos uma vez por ano, afinal os riscos potenciais podem mudar com o tempo.

O que incluir em um plano de gestão de crises

O seu plano de gestão de crises deverá incluir os itens a seguir. Ao criá-lo, use esta lista de conferência para não negligenciar nenhum detalhe importante. 

Análise de riscos

Uma análise de riscos vai delinear concretamente os possíveis riscos à empresa e elencá-los em ordem de probabilidade. A inclusão dessa análise no seu plano de resposta emergencial é útil porque os novos líderes poderão consultá-la caso haja mudanças na equipe executiva. 

Protocolo de ativação

O protocolo de ativação determina quando agir em resposta a uma crise. Por exemplo, você talvez decida que os membros da sua equipe devam esperar para agir até a crise atingir certo nível de impacto nos negócios, de modo que a equipe de gestão de crises seja acionada quando ocorre tal impacto nos negócios. 

Contatos de emergência

Inclua as principais informações de contato de emergência para acelerar o processo de resposta a crises que requeiram ajuda externa. A sua lista de contatos de emergência pode incluir as forças policiais locais, primeiros socorros hospitalares e corpo de bombeiros, bem como os serviços de hidráulica, eletricidade, controle de substâncias perigosas e quaisquer outros relacionados aos riscos identificados na sua análise. 

Procedimentos de resposta

Enquanto o protocolo de ativação define exatamente quando a sua equipe de resposta à crise deve reagir, os procedimentos de resposta descrevem os planos de ação para cada pessoa chamada à ação. Use uma matriz de funções e responsabilidades, também conhecida como gráfico RACI, para esclarecer os posicionamentos decisórios no seu plano de resposta a crises. Por exemplo, um gráfico RACI pode ajudar a equipe de resposta à crise a determinar quem é responsável pela comunicação com o público e quem vai falar com os funcionários. 

Estratégia de comunicação externa de crises

Quando eclode uma crise, as suas operações internas podem não ser as únicas partes afetadas. No caso de uma crise ser suficientemente generalizada, você precisará explicar a situação aos principais colaboradores externos e ao público. A sua estratégia de comunicação externa da crise deve detalhar quem vai divulgar as informações, bem como quem lidará com os comentários sobre a situação. 

Avaliação pós-crise

Uma avaliação pós-crise é um lembrete para a sua equipe dar acompanhamento e avaliar o que correu bem e o que não deu certo. Você então poderá atualizar o seu plano de crise com as lições aprendidas para melhorar os procedimentos de resposta e reduzir o impacto nos negócios. 

Exemplos de plano de gestão de crises

Embora não haja uma forma de prever cada crise, é possível generalizar os tipos de crise em categorias e fazer planos com base no que pode acontecer. Estes são alguns exemplos de gestão de crises:

• Prejuízo financeiro: quando a sua empresa sofre um prejuízo financeiro, talvez seja preciso declarar falência ou demitir funcionários. Você pode se planejar para este cenário mesmo sem conhecer a causa possível de uma crise financeira. 

• Falha tecnológica: um incidente tecnológico pode deixar os seus clientes sem acesso durante um período prolongado. Este tipo de crise afeta a sua reputação e os seus resultados, por isso é importante preparar-se para esta situação. 

• Catástrofe natural: é possível preparar-se para algumas catástrofes naturais considerando o local onde você se encontra. Por exemplo, se a sua empresa está no sudeste dos Estados Unidos, você pode criar um plano de crises para furacões que envolva a evacuação de pessoas, comunicação com clientes, recuperação pós-catástrofe e muito mais. 

• Mudanças operacionais: embora elas não pareçam constituir uma crise tradicional, deve-se ter um plano de prontidão para uma grande mudança inesperada na liderança. Além disso, o seu processo operacional pode ser afetado se for necessário despedir muitos funcionários, e o público talvez deva ser informado. 

• Incidente organizacional: há sempre a possibilidade de a empresa ser acusada de má conduta ou irregularidades, e, nesta situação de crise, você precisará de um plano de resposta, que pode envolver a emissão de um pedido de desculpas público e uma estratégia de recuperação.

Por que você precisa de um plano de gestão de crises?

Um plano de gestão de crises prepara a organização para uma catástrofe ou situação inesperada. Com ele, você pode atenuar o impacto da crise sobre os funcionários e as operações empresariais. Quando a equipe está adequadamente treinada para imprevistos, os danos de longo prazo são menos suscetíveis. 

Se estiver na liderança de uma organização, cabe a você trabalhar com outros membros da gestão sênior e desenvolver uma estratégia de gestão emergencial que funcione para a empresa. De início, você talvez não saiba por onde começar, mas o software de planejamento de projetos pode ajudar a navegar neste território desconhecido. 

Um plano de gestão de crises bem organizado pode ajudar a sua empresa a se recuperar de um desastre. 

Prepare a sua equipe com a gestão de crises

Quando se dispõe das ferramentas certas, fica fácil criar um plano de gestão de crises. Use o planejamento de projetos para estruturar o seu plano de ação como um projeto próprio, com funções de equipe, um protocolo de ativação, procedimentos de resposta e muito mais. 

Facilitar a compreensão do seu plano de crises e deixá-lo acessível a todos na sua empresa pode aumentar a preparação e ajudar na recuperação em caso de crise.

Esteja de prontidão para gerir em meio a uma mudança brusca. Use o plano de continuidade dos negócios da Asana para definir, registrar e compartilhar os processos empresariais.