Guia de estilos de comunicação para gerentes

É essencial saber comunicar com a sua equipe de maneira eficaz. A comunicação é um componente importante de tudo o que fazemos no trabalho. Realizá-lo, colaborar com os colegas, delegar tarefas e compartilhar relatórios de progresso são atividades que dependem de uma comunicação eficaz. 

É aqui que os quatro estilos de comunicação entram em ação. Eles categorizam a maneira como as pessoas se comunicam. Além de serem um conceito comum em toda a Internet, muitas pessoas acreditam que entender o seu estilo de comunicação pode ajudar a descobrir como colaborar de maneira eficaz com os colegas de equipe. 

O problema é que, ao se concentrar apenas no estilo de comunicação de alguém, pode-se correr o risco de não compreender o panorama geral. Talvez um colega de equipe esteja apresentando um estilo de comunicação agressivo ou passivo, mas, por que está agindo assim? Se estiver se comunicando de maneira agressiva, qual é o motivo dessa agressão? Caso esteja fazendo comentários passivo-agressivos, o que levou essa pessoa a sentir que não poderia se comunicar de maneira mais direta? Entender o que influencia o estilo de comunicação de alguém, em vez de apenas se concentrar nas suas consequências, pode auxiliar os membros da sua equipe e ajudá-los a se comunicar de maneira mais eficaz.

O que é um estilo de comunicação?

Os estilos de comunicação são maneiras de descrever as diferentes formas pelas quais as pessoas se comunicam. Há quatro estilos principais: comunicação passiva, comunicação agressiva, comunicação passivo-agressiva e comunicação assertiva. Cada estilo pode se manifestar de maneira verbal, não verbal ou por escrito. 

Os quatro estilos de comunicação

De maneira geral, há quatro estilos de comunicação diferentes. Veja como cada um deles costuma ser definido e como podem se manifestar no trabalho: 

• Estilo de comunicação passivo. Uma pessoa com este estilo de comunicação não costuma se manifestar com frequência. Pelo contrário, fica satisfeita em seguir o fluxo. Os comunicadores passivos normalmente não são confrontadores, e podem até parecer submissos. A sua comunicação não verbal pode incluir cruzar os braços e evitar contato visual.

• Estilo de comunicação agressivo. Uma pessoa com este estilo de comunicação é muito segura do seu ponto de vista, chegando até mesmo a ignorar as opiniões dos colegas de equipe. Frequentemente, essas pessoas exprimem as suas próprias opiniões em uma conversa, e podem, às vezes, usar uma linguagem de confrontação, como “você está errado” ou “você não entendeu”. No âmbito não verbal, essas pessoas mantêm contato visual intenso.

• Estilo de comunicação passivo-agressivo. Uma pessoa com este estilo de comunicação não se sente confortável em expressar o que sente. As comunicações verbal e não verbal podem não corresponder. Por exemplo: a pessoa pode dizer que está empolgada, mas exibir uma linguagem corporal contraditória, como uma cara fechada ou uma postura desanimada. 

• Estilo de comunicação assertivo. Uma pessoa com este estilo de comunicação não tem medo de expressar as suas opiniões. É o tipo de comunicador que sabe como explicar e defender o que quer. Os comunicadores assertivos podem fazer gestos com as mãos para se comunicar de maneira não verbal, e costumam exibir expressões faciais calmas ou alegres ao falar.

Os benefícios da comunicação assertiva

No local de trabalho ideal, todas as pessoas deveriam usar um estilo de comunicação assertivo. Os comunicadores assertivos enfatizam a colaboração e a conexão. As pessoas que se sentem à vontade para se comunicar com este estilo são mais voltadas para a equipe, porque o estilo de comunicação assertivo se baseia no respeito mútuo. Elas entendem as prioridades do trabalho e não têm medo de expressar as suas necessidades. Em última análise, os comunicadores assertivos se sentem à vontade para ser quem são verdadeiramente no trabalho.

Os comunicadores assertivos conseguem:

• Expressar os seus sentimentos de maneira eficaz ao se comunicar com outras pessoas.

• Priorizar a colaboração e a conexão.

• Pedir feedback para melhorar continuamente.

• Ter conversas diretas e respeitosas.

• Expressar as suas necessidades no trabalho.

Por conseguirem se comunicar de maneira eficaz no trabalho, os comunicadores assertivos costumam se beneficiar de:

• Autoestima elevada

• Boa autoconsciência

• Respeito mútuo no trabalho

• Metas e expectativas claras

• Habilidades de comunicação aprimoradas.

E os outros três estilos de comunicação?

Se você está lendo isto, provavelmente quer melhorar a comunicação com os seus colegas de equipe de alguma forma, qualquer que seja o estilo de comunicação deles. 

Superficialmente, os estilos de comunicação impactam a maneira como os membros da equipe se expressam e podem influenciar a forma como uma pessoa se porta em uma reunião a dois, se comunica por e-mail ou interage com os outros membros da equipe. Os estilos de comunicação são reais, e identificar o estilo de um membro da equipe é o primeiro passo para viabilizar uma comunicação laboral eficaz com essa pessoa.

Identificando a causa principal por trás do estilo de comunicação de um membro da equipe

Apenas identificar o estilo de comunicação de um membro da equipe não é o suficiente. Como se pode imaginar, alguns estilos podem causar conflitos no local de trabalho. Um comunicador agressivo, por exemplo, pode fazer com que fique mais difícil para os outros expressar as suas opiniões. 

Se uma pessoa estiver manifestando um estilo de comunicação negativo ou complicado, é provável que haja uma causa por trás dessa atitude, como estresse ou problemas no trabalho. Ao identificar o estilo de comunicação manifestado por um membro da equipe, é possível lidar com o que está impedindo que ele ou ela se comunique de maneira assertiva. 

É bem provável que os membros da sua equipe queiram ser comunicadores assertivos, porque essa é a melhor forma de criar um ambiente sincero e aberto. Mesmo em equipes competitivas como de vendas ou de advocacia, a comunicação assertiva capacita os membros da equipe a expressarem as suas ideias e a colaborar de maneira eficaz com os outros membros. Caso os membros da equipe não estejam se comunicando de maneira assertiva, é bem provável que haja algum obstáculo no trabalho impedindo que se expressem com todo o seu potencial.

Como gestor, você pode resolver isso. Ao analisar o estilo de comunicação de cada colega de equipe mais detalhadamente, você pode começar a identificar o porquê de as pessoas estarem se comunicando de maneira agressiva, passiva ou passivo-agressiva, e encontrar uma solução para isso. É possível implementar processos e sistemas de apoio para permitir aos membros da equipe se sentir à vontade para serem quem realmente são no trabalho. Quando se remove os obstáculos que possam estar atrapalhando, as pessoas se sentem capacitadas a se comunicar de maneira assertiva e expressar as suas próprias necessidades.

Apoiando comunicadores passivos

Uma pessoa com um estilo de comunicação passivo pode sentir desconforto ou ansiedade social no trabalho. Por algum motivo, esta pessoa não se sente capaz de se expressar com segurança ou de ser quem realmente é no trabalho. De acordo com a Mayo Clinic, os comunicadores passivos podem sofrer de estresse elevado, e não estão sozinhos: de acordo com o índice Anatomia do trabalho, 42% dos profissionais do conhecimento classificaram os seus níveis de estresse como muito altos no ano passado. 

Como ajudar: compartilhe um plano de comunicação

Um plano de comunicação é uma descrição de como e onde a sua equipe se comunicará em relação ao trabalho. Podem ser aspectos como quais ferramentas as pessoas devem usar, quando usar a comunicação em tempo real vs. comunicação off-line, e quem é responsável por cada canal da equipe. Isso pode ajudar os membros com ansiedade social ou estresse removendo as suposições sobre a comunicação no trabalho. 

Ao compartilhar um plano de comunicação, não deixe de esclarecer:

• Qual canal deve ser usado e quando

• Quando os membros da equipe devem se comunicar de maneira síncrona (em tempo real) vs. assíncrona (no seu próprio ritmo e horários)

• A frequência de compartilhamento de atualizações

• Como os membros da equipe podem indicar se estão off-line ou em modo de foco.

A informação mais importante ao divulgar um plano de comunicação para capacitar os comunicadores passivos é esclarecer quais ferramentas devem ser usadas e quando. Por exemplo, na Asana, nós usamos:

• A Asana para comunicações assíncronas sobre o trabalho, como compartilhar atualizações, feedback ou relatórios de status do projeto.

• O Slack para conversas em tempo real e perguntas rápidas.

• O e-mail para comunicações com os participantes externos que não estão na Asana.

• O Zoom ou o Google Meet para reuniões de equipe e conversas face a face com a nossa equipe global.

Colaborando com comunicadores agressivos

Comunicadores agressivos podem não se sentir apoiados no trabalho. Mesmo que seja inconsciente, esse sentimento de estar sendo atacado pode fazer com que um membro da equipe reaja defensivamente de maneira espontânea, o que pode se manifestar como uma agressão elevada. De acordo com a Mayo Clinic, os membros da equipe podem usar estilos de comunicação agressivos para obter o que querem, mas, ao fazer isso, correm o risco de prejudicar a confiança da equipe.

Como ajudar: esclareça as funções e responsabilidades no projeto

Essa pessoa pode estar se comunicando de maneira agressiva porque acha que é a única forma de obter o que quer. A melhor maneira de apoiá-la e simultaneamente orientá-la a um estilo de comunicação mais assertivo, é esclarecer quem trabalha em quê, e quais são as responsabilidades de cada membro da equipe em relação a qualquer projeto. 

Para isso, considere criar gráficos RACI que esclareçam as diversas funções que cada membro da equipe do projeto desempenhará. RACI é uma sigla inglesa que significa:

• Responsável (Responsible): trata-se da pessoa diretamente encarregada do trabalho, e quem normalmente responderá a quaisquer perguntas relacionadas a ele. Em um gráfico RACI, cada tarefa ou iniciativa tem apenas um responsável.

• Prestador de contas (Accountable): é a pessoa que supervisiona o trabalho, responsável por assegurar que este seja concluído dentro do prazo. Em um gráfico RACI, cada tarefa ou iniciativa só tem um prestador de contas.

• Consultado (Consulted): a(s) pessoa(s) que aprova(m) o trabalho até que este seja concluído.

• Informado: todos aqueles que estão de alguma forma conectados ao trabalho em questão, mas que não precisam ser incluídos nos círculos de revisão. Eles devem receber atualizações sobre o progresso do trabalho. Pode haver vários informados.

Um gráfico RACI pode dar a essa pessoa uma visão clara de quem é diretamente responsável pela função, assim como quem revisará ou dará feedback. Criar um gráfico RACI pode ajudar a apoiar um comunicador agressivo de duas maneiras:

1. Se o comunicador for incluído no gráfico RACI, o gráfico servirá como uma delimitação do que é ou não responsabilidade sua. 

2. Se não for incluído no gráfico RACI, poderá entender claramente que não participa da respectiva tarefa.

Destravando comunicadores passivo-agressivos

Uma pessoa com o estilo de comunicação passivo-agressivo pode achar que as opiniões dela não seriam aceitadas pelo grupo. Se tentativas de comunicação direta não tiverem funcionado no passado, essa pessoa pode passar a um estilo de comunicação passivo-agressivo. De acordo com a Mayo Clinic, esses comunicadores não se sentem à vontade para falar sobre as suas necessidades diretamente.

Como ajudar: planeje algum tempo para fortalecer e unir a equipe

Incentivar comunicadores passivo-agressivos a se abrirem mais começa pelo fortalecimento da equipe. Assegure-se de que os membros da sua equipe se conheçam fora do contexto do projeto ou da tarefa. Isso também os ajudará a descobrir as melhores maneiras de colaborar e se comunicar de maneira mais fácil.

Considere agendar algumas atividades de fortalecimento do espírito de equipe com frequência semanal ou mensal. Podem ser atividades divertidas, curiosidades, ou simplesmente um tempo para que a equipe se conheça e converse. Além dessas reuniões dedicadas, reserve momentos periodicamente para que as pessoas se conheçam. Na Asana, normalmente usamos quebra-gelos antes das reuniões para ter esses momentos de criação de vínculos com regularidade. Os quebra-gelos dão uma pitada de leveza e interação a cada reunião. 

Incentive os membros da equipe a também se conhecerem individualmente. Quando possível, estimule o agendamento de conversas informais para tomar café ou reuniões em dupla (na Asana, elas ocorrem quinzenalmente), para que se criem e fortaleçam vínculos.

Melhore a comunicação criando um melhor ambiente para a equipe

É importante manter o espírito de equipa forte, orientado e reforçar as boas práticas de comunicação, assegurando o estilo de comunicação desejado e efetivo à sua audiência. O trabalho de equipa será recompensado com a plataforma Asana, a capacidade de partilhar ideias, debater tópicos e gerir o ciclo inteiro de cada tarefa vai resultar em execuções mais eficientes.