知っておきたい 7 種類のプロセス改善手法

企業が変化なく、ずっと同じ状態でいようとすれば、大半はつぶれてしまうでしょう。イノベーションには変化が必要であり、顧客のニーズに応じて変化しなければ、大きな成長は望めません。

そのため、多くの企業では、何らかの形でプロセス改善手法を用いて、顧客のニーズに合わせてプロセスを変えています。

プロセス改善とは？

ビジネスプロセスの改善とは、生産性の向上、ワークフローの合理化、ビジネスニーズの変化への対応、収益性の向上などを目的として、チームが現在のプロセスを評価し、それを改善する手法です。

7 種類のプロセス改善手法

非効率な作業の削減を目的としたビジネスプロセスの改善には、7 種類の手法があります。多くの場合、プロセスを改善したい理由と改善したい内容によって、どの種類の手法を選択すべきかは異なります。ここでは、7 種類の手法を紹介します。

1. シックスシグマの手法

シックスシグマは、最終製品のばらつきを最小限に抑えることを目的としたプロセス改善の手法です。1986年にモトローラ社に勤務していたアメリカ人エンジニア、ビル・スミス氏によって開発されたプロセスで、統計データをベンチマークとして使用します。ビジネスリーダーはこれを実践して、自社のプロセスがどの程度機能しているかを把握できます。100 万回の作業や機会につき、欠陥を 3.4 回未満に抑えることができれば、プロセスは最適化されていると考えられます。

シックスシグマが製造業でよく使われるのは、主に欠陥や不整合を最小限に抑えることができるからです。ここでの目標は、一貫性を保つための最適化であり、それが最終的には顧客満足につながります。

シックスシグマには、主に既存プロセスに使われる DMAIC と新規プロセスに適した DMADV の 2 つのプロセスがあります。この記事では既存プロセスの改善に焦点を当てていますので、DMAIC プロセスについて説明します。

DMAIC プロセスとは？

DMAIC は、既存のプロセスを最適化するために用いられるシックスシグマのプロセスで、以下の英単語の頭文字を取ったものです。

• Define (定義): 改善の機会を定義する。

• Measure (測定): 既存のプロセスのパフォーマンスを測定する。

• Analyze (分析): プロセスを分析し、不具合や根本的な原因を見つけ出す。

• Improve (改善): 根本的な原因を解決してプロセスを改善する。

• Control (管理): 改善されたプロセスを管理し、今後のプロセスのパフォーマンスを評価して逸脱を修正する。

DMAIC のプロセス改善の大部分は、分析段階で行われます。DMAIC の分析段階では、チームはフィッシュボーン・チャート (特性要因図) を使って、製品の欠陥の原因となりうるものを視覚化します。フィッシュボーン・チャートの頭の部分には当初の問題が記載されており、魚の背骨に沿って進むと、それぞれの大骨には当初の問題につながる、さまざまなカテゴリの問題が記載されています。このような視覚的な分析方法は、1 つの根本原因が生み出すさまざまな問題を特定するのに適しています。

2. 総合的品質管理 (TQM)

総合的品質管理 (TQM) は、継続的に改善していく顧客重視の手法です。この手法は、サプライチェーンマネジメントや顧客満足度向上プロジェクトでよく用いられます。

TQM は、データに基づいた意思決定と成功指標に大きく依存しています。問題解決プロセスでは、成功指標を使ってプロセスをどのように改善するかを決定します。

TQM の主な特徴は以下のとおりです。

• 顧客重視: TQM の最終目標は、常にエンドユーザーに利益をもたらすことです。チームが品質向上に注力している場合、そのプロセス変更がエンドユーザーの製品体験にどのような影響を与えるかを考えてみましょう。

• チーム全体の関与: 他のプロセス改善手法とは異なり、TQM は生産部門だけでなく、チーム全体を巻き込みます。その結果、セールスやマーケティングなどのビジネス中心のプロセスを、エンドユーザーのために最適化する方法を模索することになることもあります。

• 継続的な改善: ビジネスにおける継続的な改善とは、プロセスを継続的に最適化することを目的に、小さな変更を加えていくことです。ビジネスにはさまざまな変化がつきものですが、継続的な改善は、外部環境の変化にチームが適応するのに役立ちます。

• データに基づく意思決定: 継続的にプロセスの改善を行うには、継続的にデータを収集し、プロセスのパフォーマンスを分析する必要があります。このデータは、どの作業が非効率なのか、どこに改善策の焦点を当てるべきかを特定するのに役立ちます。

プロセス重視: TQM を導入する主な目的は、プロセスを改善することです。シックスシグマのようなプロセス改善手法では、欠陥の発生を最小限に抑えることができますが、TQM は非効率な作業の減少を目指します。

3. リーン生産方式

このプロセス改善はさまざまな名前で呼ばれていますが、中でもリーン生産方式が最も一般的で、LPS (Lean Product System)、ジャストインタイム生産方式などと呼ばれることもあります。英語で「無駄をなくす」を意味する、リーン (Lean) の考え方は、ジェームズ・P・ウォマック氏、ダニエル・T・ジョーズ氏、ダニエル・ルース氏が著書『リーン生産方式が、世界の自動車産業をこう変える』の中で定義したものです。この方式では、著者がトヨタの製造現場で経験したことを基に、5 つ主要な原則が重要視されます。

リーンの 5 つの原則

1. 価値を見極める

2. 価値の流れを綿密に計画する

3. フローを作る

4. プルを確立する

5. 継続的に改善する

4. 継続的な改善 (カイゼン)

日本の哲学である「カイゼン」は、継続的改善モデルの指針となっています。カイゼンは、「生活を継続的に改善することで、今まで以上に満足度の高い充実した人生を送ることができる」という考えから生まれました。

この考え方は、ビジネスにも応用できます。なぜなら、継続的に改善していけば、ビジネスは今まで以上に成功するからです。継続的な改善の目的は、価値を生み出す活動を最適化し、無駄を排除することです。

カイゼンの目的は、次の 3 つの無駄を取り除くことです。

• ムダ: リソースを消費しても付加価値が生まれない活動

• ムラ: 過剰生産によって、余剰製品などの余りが出る活動

• ムリ: 機械の劣化や従業員の働きすぎなど、リソースに過度の負担がかかる活動

5. PDCA (Plan Do Check Act) サイクル

PDCA サイクル は、プロセスを改善し、変更を実施するためのインタラクティブな問題解決戦略です。PDCA は、ウォルター・シューハート博士が科学的手法を経済的品質管理に応用して考案したものです。その後、W・エドワーズ・デミング氏がシューハート博士の考えをさらに発展させ、品質管理に加えてプロセス改善にも科学的手法を適用しました。

PDCA サイクルには 4 つの主要なステップがあります。

• 計画 (Plan): 解決したい問題を決定し、それを解決するための計画を立てる。

• 実行 (Do): その計画を少しずつテストし、実行する。

• 評価 (Check):「実行」段階で実行したテストが、計画通りに進んでいるか評価する。

• 改善 (Act): テストの結果を評価した後に、その変更をより大きな規模で実施するかどうかを決定する。

PDCA は、改善のサイクルです。つまり、チームが望む結果を得るまで、これらのステップを繰り返すことができるのです。

6. なぜなぜ分析

なぜなぜ分析 (5 Whys) は、問題の根本原因を特定するプロセス改善手法です。理論的には非常にシンプルなプロセスで、失敗に関与した関係者を集め、一人が「なぜうまくいかなかったのか」と質問し、問題の根本原因にたどり着くまでこの質問を約 5 回繰り返します。なぜなぜ分析は、ヒューマンエラーではなく、プロセス内の問題を特定することを目的としています。

ここで、その例をいくつかご紹介します。

問題点: 商品の破損に関するお客様からのクレームが増加していた。

1. 「なぜこのようなことが起きたのか？」回答: パッケージが製品を保護するのに十分ではなかったから。

2. 「なぜパッケージは製品を保護するのに十分ではなかったのか？」回答: パッケージをテストしたチームが、一定値以上の耐久試験をしなかったから。

3. 「なぜチームはそれ以上の耐久試験をしなかったのか？」回答: 現在の標準プロセスでは、実施された耐久試験で十分であるとされていたため。

4. 「なぜ現在の標準プロセスは、この試験で十分であることになっていたのか？」回答: このプロセスは以前の製品のために作られたものであり、破損して戻ってきた今回の製品のために作られたものではないから。

5. 「なぜ新製品用の新しいプロセスがなかったのか？」回答: 新製品のリリース用のプロジェクトテンプレートには、新しいパッケージの耐久試験が含まれていないから。

この例を見ると、修正すべきプロセスエラーを特定するまで、チームが「なぜ」と問いかけていることがわかります。この例では、製品リリースのテンプレートに「新パッケージの耐久試験」のステップを追加することでエラーを修正できます。このようなプロセスで関係者と協働する際に重要なのは、問題点を特定し、次のステップを共同で作成し、生産性を向上させることです。

7. ビジネスプロセス管理 (BPM)

ビジネスプロセス管理 (BPM) とは、ビジネスプロセスを分析し、改善することです。有機物のように、ビジネスは時間とともに成長し、変化します。チームが小規模であったときにうまく機能していたプロセスを導入していても、成長するにつれ、それらのプロセスが、チームができる限り効率的に作業できるようにスケールアップできないかもしれません。

ほとんどの場合、BPM を使用したチームは、ボトルネック、手作業を自動化する方法、そして非効率な作業を改善する戦略を見つけやすくなります。ビジネスプロセス管理には、主要なステップが 5 つあります。

1. 分析: 現在のプロセスを見て、それを最初から最後までマッピングします。これは一般的にプロセスマッピングと呼ばれています。

2. モデル化: どのようなプロセスにしたいのかを考えます。理想的には、最初のステップで非効率作業を発見して、この段階でそれをどのように解決するかをモデル化します。

3. 導入: 作成したモデルを実行に移します。この段階で大切なのは、変更が成功したかどうかを評価するために、主要な成功指標を確立することです。

4. モニタリング: プロジェクトが成功しているかどうかを判断します。ステップ 3 の「導入」で特定した成功指標は改善されているかどうかなど、効果を確認しましょう。

5. 最適化: プロセスの進化に合わせて、継続的にプロセスの非効率な部分を探し、最適化していきましょう。

プロセス改善を管理して生産性を向上させる

チームリーダーの重要な役目の一つが、明確なプロセスと優れたワークフローを確保することです。プロセス改善を効果的に活用すれば、チームの生産性を高め、非効率な作業を低減することができます。

明確さを増し、プロセスを改善するには、ワークマネジメントが役に立ちます。Asana などのワークマネジメントツールを使うと、プロセスを標準化し、ワークフローを合理化し、チームの足並みを揃えられ、チームの生産性を次のレベルに引き上げられます。