ビギナーズガイド: ビジネスプロセス管理 (BPM)

ビジネスプロセス管理 (BPM) とは？

ビジネスプロセス管理 (BPM) とは、ビジネスプロセスを分析し、改善することです。ビジネスプロセスとは、特定の組織目標を達成するために、ビジネスが行う一連のタスクや活動のことです。

なぜこのようなことが必要なのでしょうか？時間の経過とともに、チームメンバーの数が少なかった頃や、特定のツールを使用する前に構築されたビジネスプロセスは、時代遅れ、非効率的、または非効果的になっている可能性があります。BPM を使うことで、このようなプロセスを分析し、実績のあるプロセス改善の手法を用いて最適化することができます。多くの場合、ボトルネックの削減、手作業の自動化、非効率なプロセスの最適化と合理化、特定のビジネス成果に基づいたプロジェクト目標の再設定など、ビジネスプロセスの改善が含まれます。

重要なのは、ビジネスプロセス管理は、より効率的または効果的なビジネスの構築に役立つだけでなく、その両方を同時に実現するということです。効率的でない場合、効果的なプロセスは必要以上に時間がかかることがあります。同様に、効率的なプロセスが有効性を高めるために最適化されていない場合、間違ったことをすばやく達成してしまう可能性があります。両方を実現する方法について詳しくは、効率と効果の違いに関する記事をご覧ください。

BPM の種類

BPM はプロセスの改善に重点を置いています。しかし、会社にはたくさんのプロセスがあるので、このような改善を突き詰めるために、BPM にはさまざまな種類が用意されているのです。

必ずしもこのような用語を使う必要はありませんが、3 種類の BPM を理解することで、どの BPM を使ってプロセスを改善すればよいかがわかるようになります。

人間中心の BPM

人間中心の BPM とは、人を中心としたビジネスプロセス管理のことです。人にしかできないことがあります。この場合、完璧な効率と効果を生み出すことは不可能です。そこで、この BPM は、人間の邪魔になる要素を取り除き、できるだけ簡単にプロセスを理解できるようにして、リアルタイムにプロセスをガイドするという働きをします。

人間中心のビジネスプロセスの例。

• 採用活動。求人情報や履歴書の追跡、紹介などを改善することはできますが、新入社員の採用には人間特有の要素があります。最初の電話面接から会社での面接まで、採用プロセスの改善には人間中心の BPM が必要です。

• クリエイティブな作業。クリエイティブプロセスは自動化できません。デザイナーやコピーライターなど、人間がクリエイティビティを発揮しなければなりません。このような場合、人間中心の BPM を使えば、クリエイティブな作業のレビューや公開が容易になり、チーム内のクリエイティブな人材の妨げになる要因を取り除き、インパクトのある仕事ができるようになります。

ドキュメント中心の BPM

ドキュメント中心のビジネスプロセスとは、その名の通り、ドキュメントを中心に作成されるビジネスプロセスです。法的文書やブログ記事など、何度も修正を繰り返す文書を思い浮かべてみてください。

連携重視の BPM

平均的なナレッジワーカーは、1 日に 10 個のツールを最大 25 回も切り替えていることをご存知でしたか？連携重視の BPM を使えば、その問題は解決します。ツール間の連携を可能にすることで、すべての情報を一元管理できるようになります。手動でツールを更新したり、必要なデータをアプリで探したりする代わりに、連携重視の BPM では情報を簡単に見つけることができ、情報の抜け落ちを防ぐことができるのです。

どのようなプロセスの最適化が適しているのでしょうか？

ビジネスを最適化するためのプロセスにはさまざまなものがあります。ここでは、BPM と、その他のプロセス管理の比較を紹介します。

ビジネスプロセス管理とワークフロー管理の比較

ビジネスプロセス管理は、エンドツーエンドのビジネスプロセスに焦点を当てます。特定のワークフローに焦点を当てるのではなく、BPM は組織全体の効率と効果を向上させることを目的としています。

BPM の一部にワークフロー管理があります。ワークフローとは、適切な人と適切なデータを適切なタイミングで結びつけることで、チームの目標達成を支援するエンドツーエンドのプロセスです。ワークフローは、「計画」「実行」「レビュー」の 3 つを重視することで、データを理解しやすく、繰り返し使えるように整理します。効果的なワークフローは、反復可能で持続可能なビジネスプロセスです。

ビジネスプロセス管理とプロジェクトマネジメントオフィス (PMO) の比較

ビジネスプロセス管理とは、自社のプロセス全体を評価し、理想的なプロセスをモデル化し、そのプロセスモデルに基づいて業務を改善していく方法です。

プロジェクトマネジメントオフィス (PMO) もビジネスプロセスの改善を目的としていますが、その方法は少し異なります。PMO は、ビジネスプロセスに取り組むのではなく、プロジェクトマネジメントのベストプラクティスに基づいて組織を調整し、コアプロセスの実行方法を定義し、組織全体の戦略的イニシアチブを調整します。

ビジネスプロセス管理とビジネスプロセスオートメーションの比較

BPM では、組織のビジネスプラクティスを全体的に見て、それを改善する方法を検討します。これには、手動プロセスの自動化が含まれますが、限定されるものではありません。この手法を BPM では、ビジネスプロセスオートメーション (BPA) と呼んでいます。

ビジネスプロセスの自動化が重要なのは、ツール間の情報の書き写し、作業状況の確認、情報の検索など、日常的に行っている多くのプロセスが手作業で行われているからです。しかし、手動プロセスを自動化するために BPM が必要なわけではありません。その代わりに、ワークフローの自動化機能を備えたワークマネジメントツールがあれば、手作業のプロセスを合理化できます。

ビジネスプロセス管理とタスク・プロジェクト管理の比較

BPM は、ビジネスレベルのプロセスを確立し、調整するのに役立ちます。ビジネスプロセス管理を導入すると、組織全体のビジネスプロセスに目を向け、それを改善することになります。

タスク管理とプロジェクト管理は少し違います。タスク管理は、個人の効率と効果を向上させることを目的としています。優れたタスク管理ソフトウェアを使えば、自分の仕事を明確にして、仕事のインパクトを最大限に高めることができるようになります。

一方、プロジェクト管理は、その名の通り、プロジェクトレベルで機能します。プロジェクト管理とは、プロジェクト内の仕事を整理、追跡、実行しやすくする方法です。プロジェクト管理には、「プロジェクトの立ち上げ」「プロジェクト計画」「プロジェクトの実行」「プロジェクトのパフォーマンス」「プロジェクトの終了」という 5 つのフェーズがあります。

BPM のメリット

自社のプロセスの全体像が見えなければ、そのプロセスがどれだけ効率的で効果的かを知ることはできません。BPM では、ビジネスプロセスを理解し、分析し、改善することができます。ビジネスプロセスをモデル化する際には、理想的なプロセスのアウトラインを作成します。そして、現状が理想通りになっていないのであれば、その原因を探り、改善していくのです。

ビジネスプロセス管理は、一度限りのプロセスではありません。プロセスを評価し、改善するための継続的な取り組みなのです。その結果、意義のあるプロセスの改善、効率と効果の向上、そしてチームメンバーがより早く、より少ない労力で目標を達成しやすくなる方法を推進することができます。

BPM:

• プロセスのマッピングと改善

• 可能な限りプロセスを自動化する

• 無駄を省く

• ボトルネックの解消

• エラーを削減する

• 効率と効果の向上

• よりよいサービスや製品を生み出す

• 顧客満足度の向上につながる

• 非効率な作業を合理化する

• ビジネスプロセスをビジネスの成果に明確に貢献させる

ビジネスプロセス管理は、大規模な企業だけでなく、小規模なチームでも効果を発揮します。重要なビジネス目標を持つビジネス戦略があれば、BPM はプロセスを最適化し、目標を達成するのに役立ちます。

ビジネスプロセス管理の 5 つのステップ

ビジネスプロセス管理は、非効率な作業を減らし、ビジネスプロセスを最適化するのに役立ちます。まずは、次の 5 つのステップから始めてみましょう。

1. 分析

プロセスを最適化する前に、まずプロセスとは何かを理解しなくてはいけません。BPM の最初のステップは「分析」ですが、これは「デザイン」と呼ばれることもあります。このステップでは、現在のビジネスプロセスを見て、それらを端から端までマッピングします。この時点では、ビジネスプロセスに変更を加えるのではなく、それらがどのようなものかを理解するだけです。

たとえば、中小企業で働いていて、顧客とのつながり方を改善したいと考えているとします。BPM によってカスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、現在行っていることを分析しなくてはいけません。チケットの提出方法は？誰が対応しているのか？カスタマーサービスチーム以外のチームが関与する必要がある場合はどうするのか？顧客への返事のタイミングは？顧客満足度はどのくらいか？直近の NPS スコアはどれくらいか？CRM は使用しているか？このような質問に答えることで、カスタマーエクスペリエンスプロセスの全体像を把握することができます。

チームが効率よく働けるようにするには、まず現在のプロセスを最初から最後まで理解する必要があります。次に、削減や改善が可能なステップを特定します。最後に、理想的には Asana のテンプレートを使って、新しいプロセスについてチームをトレーニングし、導入します。そうすれば、チームが今後の改善を自分たちで行えるようになります。”

2. モデル化

最初から最後までのプロセスを理解したところで、実際にどのような形にするかをモデル化します。理想的には、「分析」の段階で、切り捨てることのできる非効率な部分や、作業のボトルネックになっている場所を特定しておくことです。理想的なプロセスとデータの流れをモデル化することで、次のステップで実行に移すことができます。

先ほどの例に戻ると、カスタマーサービスチームではない人が別のツールを使っているため、その人からの回答を得ることができないという問題があったとします。カスタマーサービスのメンバーは、1 つのツールから別のツールへ情報を手動でコピーすることにたくさんの時間を費やしています。そこであなたは、このようなワークフローを合理化・自動化するために、CRM とワークマネジメントツールを連携することにしました。このプロセスのイメージを理解しているので、期待する動作を導入前にモデル化することができるのです。

3. 導入

導入ステップ (または実行ステップ) では、モデルを実行に移します。その際、成功と失敗の評価基準を設定し、このプロセスが既存のプロセスよりも優れているかどうかを評価します。

変更の範囲にもよりますが、特にチームが慣れていない新しいテクノロジーやシステムの場合は、チェンジマネジメントを使用して導入しなくてはいけません。詳しくはチェンジマネジメントとは？成功するチェンジマネジメントのプロセスを構築する 6 つのステップの記事で解説しています。

この例では、ワークマネジメントツールと CRM ツールの間の理想的な動作をモデル化しています。次に、これを実現するために、連携を中心としたビジネスプロセス管理モデルを導入します。2 つのツールを効果的に連携することで、カスタマーサービスチームは、1 つのツールから別のツールへと情報を手作業でやり取りする必要がなくなり、本来の仕事である顧客対応により多くの時間を費やすことができるようになります。

新しいものを導入したり、ビジネスに新しいものを取り入れたりする際には、リーダーやマネージャーと協力して、何が起こるのか、組織はどのように変化するのか、一緒に成功するために全員に何が求められるのか、といったチェンジマネジメントに取り組みます。それは、単にスイッチを入れたり、新しいツールを導入したりすること以上のことです。”

4. モニタリング

新しいプロセスを導入した後は、その効果を確認するためにモニタリングを行います。新しいプロセスによって、ボトルネックや非効率性なプロセスは実際に改善されたのか？新しいプロセスは使われているのか？思考実験では、あるいは小規模なテストではうまくいっていても、組織全体に導入するとうまくいかないこともあります。そのような場合には、導入を中止するか、別の方法に切り替えることを検討してください。このようなプロセスをモニタリングすることで、問題を事前に把握し、必要に応じて対処することができます。

たとえば、カスタマーサービスチームのためにツール間の新しい連携を導入した後に、ツールの使用状況をモニタリングします。連携機能は使われているのか？カスタマーサービスチームが手作業で行っていた作業の量は減ったのか？もしそうでなければ、導入を促すために追加のトレーニングやイネーブルメントセッションを開催してください。

5. 最適化

最適化ステップ (または自動化) では、ビジネスプロセスの微調整と改善を続けます。導入したプロセスが完璧に機能していたとしても、さらに非効率な部分や手作業のプロセスを探し、改善していきます。ここで、ビジネスプロセスオートメーションが登場します。BPA とは、ビジネスプロセスを自動化して効率化し、手作業を減らすプロセスのことです。

カスタマーサービスの例に戻ると、カスタマーサービスチームが手作業で連携を開始するのではなく、2 つのツール間で更新を自動的にプッシュしたいとします。あるいは、自動化できる隣接するアクティビティを探しているとします。たとえば、チケットへの対応が完了した後、自動的に顧客からのフィードバックメールを送信するルールを作成し、カスタマーサービスの効果を評価することで、今後のプロセスを改善していくことができるようになります。

ビジネスプロセス管理ソフトウェアとは？

BPM ソフトウェアは、ビジネスプロセスのマッピングと把握を支援するために作られたテクノロジーです。このテクノロジーは通常、次のことを行います。

• 現行、既存のプロセスをマッピング

• 理想的なプロセスのモデル化

• プロセスの自動化を支援

• 進行中の作業を追跡し、プロセスの継続的な管理と改善を支援

BPM ツールには次のような機能がある場合もあります。

• ビジネスプロセスの機会を積極的に特定するための適応型分析ツール。

• 特定のビジネスプロセスやワークフローに使えるテンプレート。

• ビジネスプロセスを導入する前に A/B テストを行うツール (特にチェンジマネジメントが必要な大規模な変更の場合)。

• 新しいプロセスを追跡することで、チームメンバーが正しく使用しているかを確認し、使用していない場合は変更を徹底する。

ビジネス全体の効率と効果を高める

Asana を使えば、組織全体で計画、プロジェクト、プロセスを調整することができます。Asana は、手作業のプロセスを自動化し、インパクトの大きい仕事を簡単に行うことができるワークマネジメントツールです。信頼できる情報源を共有して、すべてのチームがビジネスの成長の決め手となる仕事に集中できるようにサポートしましょう。