Gestion des problèmes : 8 étapes pour prévenir et résoudre les incidents IT

Les incidents informatiques sont inévitables, mais leur impact peut être considérablement réduit grâce à une gestion des problèmes efficace. En adoptant une approche proactive, les équipes peuvent non seulement résoudre les incidents au fur et à mesure qu’ils surviennent, mais aussi éviter leur récurrence en identifiant et corrigeant les causes sous-jacentes.

Cet article détaille les principes clés de la gestion des problèmes, le processus en 8 étapes et les meilleures pratiques pour améliorer la stabilité et la fiabilité des systèmes informatiques.

Qu’est-ce que la gestion des problèmes ?

La gestion des problèmes, c’est bien plus qu’une simple réaction aux incidents. Il s’agit d’un processus structuré et proactif qui permet d’identifier, analyser et résoudre les causes profondes des dysfonctionnements informatiques. L’objectif ? Éviter que les mêmes problèmes ne se répètent et assurer une infrastructure plus stable et performante.

Contrairement à la gestion des incidents, qui se concentre sur la résolution immédiate d’un problème, la gestion des problèmes adopte une vision préventive et durable. Elle permet d’anticiper les risques, de minimiser les interruptions et d’améliorer l’expérience utilisateur.

Pourquoi c’est essentiel ?

Une bonne gestion des problèmes aide les équipes à :

• Prévenir les incidents récurrents en trouvant et corrigeant leurs causes.

• Optimiser les performances IT en réduisant le temps passé à gérer les interruptions.

• Améliorer la qualité du service en apportant des solutions durables.

Avec une approche bien rodée, les équipes peuvent se concentrer sur l’innovation plutôt que sur la gestion des urgences.

Gestion des problèmes vs gestion des incidents

La gestion des incidents et la gestion des problèmes sont deux approches complémentaires, mais avec des objectifs bien distincts. La gestion des incidents vise à rétablir le service le plus rapidement possible, en réagissant immédiatement à un problème. À l’inverse, la gestion des problèmes cherche à identifier la cause profonde d’un incident pour éviter qu’il ne se reproduise.

En d’autres termes, la gestion des incidents est une solution court terme, tandis que la gestion des problèmes adopte une approche préventive et durable.

Exemple concret : Une entreprise fait face à des interruptions fréquentes de son serveur.

• Gestion des incidents : redémarrer le serveur pour rétablir rapidement le service.

• Gestion des problèmes : analyser la cause des pannes (surcharge, défaillance matérielle) et mettre en place une solution durable, comme l’optimisation de la capacité du serveur ou son remplacement.

Gestion des problèmes et résolution des problèmes

Ces deux notions sont proches, mais ne doivent pas être confondues. La gestion des problèmes couvre l’ensemble du processus :

1. Identification du problème

2. Analyse des causes profondes

3. Mise en place de solutions préventives

La résolution des problèmes, quant à elle, correspond uniquement à l’étape où une solution est appliquée pour corriger un incident.

Exemple : Un système de gestion de mots de passe plante régulièrement.

• La résolution des problèmes consiste à redémarrer le logiciel ou à appliquer un correctif temporaire.

• La gestion des problèmes va plus loin : elle analyse la cause (problème de compatibilité, surcharge, faille de sécurité), propose une solution définitive et s’assure que l’incident ne se reproduise pas.

Gestion des problèmes et conduite du changement

La gestion des problèmes vise à corriger un incident ou à prévenir sa récurrence, tandis que la conduite du changement accompagne une transformation plus large dans l’entreprise, qu’elle soit liée à un problème ou non.

Exemple : Votre entreprise migre vers une nouvelle plateforme cloud.

• Si la migration se déroule sans difficulté, il s’agit uniquement d’un changement qui nécessite une bonne préparation et une formation des équipes.

• Si des interruptions de service surviennent à cause d’un problème technique, la gestion des problèmes intervient pour analyser la cause et éviter que ces interruptions ne se reproduisent.

Gestion des problèmes et gestion de projet

La gestion des problèmes et la gestion de projet partagent plusieurs méthodologies, notamment la planification, la collaboration et le suivi des tâches.

La gestion des problèmes se concentre sur l’identification et la résolution durable des incidents, tandis que la gestion de projet vise à organiser et structurer des initiatives plus larges, souvent avec des objectifs à long terme.

Exemple : Un problème de sécurité lié à un logiciel obsolète est détecté.

• Une simple correction de l’incident relève de la gestion des incidents.

• La gestion des problèmes permet de comprendre pourquoi ce logiciel pose problème et d’anticiper d’autres vulnérabilités.

La gestion de projet entre en jeu si l’entreprise décide de lancer une initiative globale pour remplacer ce logiciel, en impliquant différentes équipes et un planning structuré.

La gestion des problèmes en 8 étapes

Face à un problème, il est facile de réagir sous le coup de l’émotion. Pourtant, une gestion proactive des problèmes permet d’éviter des interruptions de service récurrentes et d’assurer la qualité de service sur le long terme. En intégrant un processus de gestion structuré, les équipes informatiques peuvent identifier les causes profondes, mettre en place des solutions temporaires ou permanentes, et améliorer en continu leur approche.

L’objectif ? Réduire l’impact des incidents, anticiper les risques et optimiser l’infrastructure informatique.

1. Identifiez le problème

La première étape consiste à analyser précisément la situation :

• Quel est l’impact des incidents sur les services informatiques ?

• S’agit-il d’un problème isolé ou d’incidents récurrents ?

• Quels sont les systèmes ou équipes affectés ?

Une identification claire du problème permet une priorisation efficace et une meilleure allocation des ressources.

2. Déterminez la cause

L’analyse des causes profondes est essentielle pour éviter la répétition des erreurs. Utilisez des outils de gestion comme l’analyse causale ou la méthode des 5 pourquoi pour remonter à la source.

Questions clés à se poser :

• Quels facteurs techniques ou humains ont conduit à cet incident ?

• Existe-t-il des problèmes connus similaires répertoriés dans la base de connaissances ?

• Quelles sont les interdépendances avec d’autres services ou outils ?

3. Organisez les données et définissez les priorités

Une gestion efficace des problèmes passe par une structuration rigoureuse des informations. Centralisez les données dans un centre de services, documentez les incidents et les actions entreprises dans une base de données des erreurs.

Critères de priorisation :

• Impact sur les opérations (services critiques ou secondaires)

• Fréquence des incidents (cas isolé ou incidents récurrents)

• Ressources disponibles pour la mise en œuvre des solutions

L’utilisation d’un outil de gestion de projet permet de structurer cette approche et de suivre les mises à jour en temps réel.

4. Trouvez une solution temporaire

Lorsqu’un problème critique impacte l’entreprise, une solution de contournement peut être nécessaire pour garantir la continuité des services.

Une solution temporaire efficace doit :

• Minimiser les interruptions de service

• Assurer un service minimum aux utilisateurs

• Être bien documentée pour faciliter la transition vers une solution permanente

5. Mettez à jour votre base de données des problèmes connus

Chaque incident doit être documenté dans une base de connaissances pour éviter qu’il ne se reproduise. Un bon suivi améliore la gestion des services informatiques et facilite les futures analyses de problèmes majeurs.

À inclure dans la documentation :

• Nature du problème

• Cause identifiée

• Solution mise en œuvre

• Éventuelles améliorations à prévoir

L’adoption d’un cadre structuré, comme ITIL, permet de standardiser cette gestion et de garantir une meilleure réactivité des équipes informatiques face aux incidents récurrents.

6. Faites une pause « conduite du changement » (si besoin)

Lorsqu’une gestion des problèmes entraîne des modifications structurelles, une gestion des changements s’impose. Cette étape permet d’assurer une mise en œuvre fluide et d’accompagner les équipes dans la transition.

Par exemple :

• Un changement d’outil nécessitant une formation des membres de l’équipe

• Une mise à jour de l’infrastructure informatique impactant plusieurs services

• Un ajustement des processus de gestion des incidents

7. Résolvez le problème

Une fois la cause du problème identifiée, il est temps de déployer une solution permanente.

Cette phase inclut souvent :

• L’amélioration des outils de gestion pour éviter les erreurs connues

• L’optimisation des processus de gestion des incidents pour anticiper les incidents futurs

• La mise en place de bonnes pratiques adaptées aux contraintes de l’entreprise

Un suivi rigoureux permet d’évaluer l’impact des incidents et d’ajuster la stratégie si nécessaire.

[À lire] Des stratégies infaillibles pour une équipe experte en résolution des problèmes

8. Analysez le processus

Chaque problème résolu est une opportunité d’amélioration. Une gestion proactive des problèmes repose sur un suivi rigoureux et une amélioration continue des services, en s’appuyant sur des retours d’expérience concrets.

Vérifications post-résolution :

• Le problème a-t-il été complètement éradiqué ?

• La solution déployée est-elle viable sur le long terme ?

• Des mises à jour sont-elles nécessaires pour renforcer l’infrastructure ?

Pour structurer cette phase et garantir une qualité de service optimale, les équipes peuvent s’appuyer sur un cadre ITSM aligné sur les bonnes pratiques ITIL. Cette approche favorise une gestion standardisée des incidents, une meilleure coordination entre les équipes et une réduction des interruptions de service sur le long terme.

Les cinq avantages de la gestion des problèmes

La gestion des problèmes vous permet d’aborder un problème sous tous ses angles, des événements présents jusqu’à la cause racine. Cela a non seulement un effet positif et immédiat sur la situation en cours, mais encourage également la collaboration et le développement d’un meilleur produit.

Voici cinq avantages que la gestion des problèmes peut apporter à votre équipe :

1. Éviter les incidents répétés. En gérant un incident de A à Z, vous en viendrez à identifier les problèmes principaux qui en sont la cause. Résultat ? Moins d’incidents répétés.

2. Renforcement de la collaboration interfonctionnelle. La gestion des problèmes est un processus collaboratif : la résolution d’un incident peut nécessiter une collaboration entre le service informatique, le service de sécurité et le service juridique. Selon le degré de gravité du problème, il faudrait même aller jusqu’à l’équipe produit ou le service client pour mettre en œuvre des changements fondamentaux.

3. Amélioration de l’expérience utilisateur. C’est mathématique : moins d’incidents = une meilleure expérience utilisateur. La diminution du nombre d’incidents signifie moins de retards, d’interruptions et de frustration pour vos utilisateurs, et donc un taux de satisfaction en hausse.

4. Réduction du temps de réponse. Vous serez mieux préparés à gérer les incidents futurs dès lors que vous aurez acquis un rythme et une méthode sur la base de la gestion de projet, même face à des situations nouvelles.

5. Organisation de la résolution des problèmes. La gestion des problèmes propose une approche structurée et réfléchie à la résolution des problèmes. Vous réduisez ainsi les réponses impulsives et conservez un meilleur historique des incidents et de leurs solutions respectives.

FAQ : Tout savoir sur la gestion des problèmes et son impact en entreprise

Une gestion efficace des problèmes permet de réduire les interruptions, d’améliorer la productivité et de garantir une meilleure qualité de service. Voici les réponses aux questions les plus fréquentes pour mieux comprendre son rôle, ses différences avec la gestion des incidents et les outils qui facilitent son application.

Quelle est la différence entre gestion des incidents et gestion des problèmes ?

La gestion des incidents vise à restaurer rapidement un service après une panne ou une anomalie, sans forcément chercher à en identifier la cause. Elle se concentre sur une solution immédiate pour minimiser l’impact des interruptions. En revanche, la gestion des problèmes adopte une approche plus stratégique et préventive, en analysant les causes profondes des incidents récurrents afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent.

Pourquoi la gestion des problèmes est-elle importante en entreprise ?

Une gestion efficace des problèmes permet d’éviter les interruptions coûteuses, d’améliorer la qualité de service et d’optimiser la gestion des ressources IT. En analysant et en résolvant les causes sous-jacentes, les entreprises réduisent les incidents récurrents, minimisent les temps d’arrêt et augmentent la productivité. Cette approche proactive renforce également la sécurité des infrastructures informatiques et favorise une amélioration continue des services.

Comment Asana facilite-t-il la gestion des problèmes ?

Asana permet de structurer et automatiser la gestion des problèmes en entreprise grâce à :

• Des modèles préétablis pour suivre et documenter chaque problème.

• Une gestion centralisée des tâches, assignations et responsabilités.

• Des intégrations ITSM avec d’autres outils comme Jira, ServiceNow ou Slack.

• Des rapports et tableaux de bord pour analyser l’impact des incidents et suivre les améliorations.

Avec Asana, les équipes peuvent collaborer en temps réel, structurer leur processus de gestion des problèmes et s’assurer que chaque problème est traité avec une approche proactive et efficace.