Gestión de cartera de clientes: cómo captarlos y fidelizarlos

Lograr una buena interacción con tu cartera de clientes puede ser una de las mejores (y más importantes) partes del trabajo. ¿Por qué? Porque los clientes felices son los que se quedan y mantienen a tu negocio funcionando. Una buena gestión de clientes es imprescindible tanto si trabajas en una empresa como si trabajas como freelance.

La relación ideal con los clientes se basa en la confianza, la honestidad y esa pequeña chispa extra que te distingue de otros proveedores de servicios. Podría ser tu manera ingeniosa de agregar humor en los emails, tu habilidad para percibir qué es lo que tus clientes necesitan antes de que ellos mismos lo sepan o tu gestión impecable del tiempo.

Para ayudarte a mejorar las habilidades de gestión de clientes, abarcaremos los principios más importantes, las mejores prácticas y las dificultades que debes evitar tanto en la captación de clientes como en la fidelización de éstos.

¿Qué es una cartera de clientes?

Una cartera de clientes es un conjunto organizado de todos los datos de clientes actuales, y de clientes potenciales, es decir, una base de datos que deberá ser accesible para todos los miembros del equipo interesados y que debe estar actualizada. La cartera de clientes permitirá al equipo de Marketing establecer clasificaciones de los clientes y estrategias de marketing adecuadas, y al equipo comercial, planificar sus estrategias de ventas.

Una cartera de clientes ordenada y con datos actualizados así como con la información necesaria de cada uno de estos clientes ayudará a: identificar oportunidades de negocio, explorar nuevas oportunidades de venta a clientes actuales con productos o servicios complementarios (cross selling) y mejorar la estrategia de ventas de nuevos productos.

Beneficios de una buena gestión de la cartera de clientes

La gestión de clientes es el proceso de administrar las relaciones entre tu organización y tu cartera de clientes. Normalmente, el proceso lo lleva adelante un director del equipo de ventas, pero puede variar dependiendo de la estructura del equipo.

Una buena gestión de la cartera de clientes de una empresa tienen muchos beneficios:

• Los clientes felices permanecerán contigo por mucho más tiempo y te harán ahorrar en recursos de marketing para atraer a clientes nuevos.

• Los clientes felices te recomendarán a otros clientes, una vez más haciéndote ahorrar en recursos, de lo contrario, gastarías dinero en la publicidad de tus servicios.

• Los clientes felices son clientes agradecidos, y esto hace que trabajar con ellos sea más fácil y agradable para el equipo. Una cartera de clientes agradecidos, es una buena forma de hacer del día a día un proceso más amable.

• Refuerza la atención de los clientes facilitando de esta forma procesos de venta futuros.

La forma en que gestiones la cartera de clientes puede tener un impacto directo en el éxito de los negocios, porque dependes de ellos para obtener rentabilidad. Si los clientes no están conformes, pueden abandonarte. Así que si te estás preguntando cómo captar clientes, gestionar de forma eficaz tu cartera te ayudará a crecer y detectar posibles clientes nuevos.

¿Qué diferencia hay entre un cliente y un comprador ocasional?

La diferencia es que los clientes, por lo general, permanecen junto a tu organización por períodos más prolongados, mientras que un comprador ocasional compra un bien o servicio y después, da por terminada su relación con ese producto o servicio (hasta la vez siguiente que vuelve a comprar). En otras palabras, los clientes normalmente llegan para quedarse, su relación es a largo plazo, un dato crucial para fortalecer tu relación con ellos.

Tipos de cartera de clientes

Existen diferentes tipos de cartera de clientes en función del tipo de datos que añades a tu base o registro de clientes para gestionarlos. Te mostramos algunos de los registros más frecuentes de clientes.

• Cartera de clientes de datos: Se trata de una cartera de clientes sencilla, un registro con los datos básicos como datos de contacto, correo electrónico o número de teléfono.

• Cartera de clientes de acuerdo a su aportación a los resultados de la empresa: En este caso, la cartera de clientes se ordena y clasifica en función del tamaño del cliente, o mejor incluso, en función de su aportación a los buenos resultados de la compañía.

• Cartera de clientes de datos descriptivos: Este tipo de cartera de clientes incluye otro tipo de datos sobre la situación sociodemográfica del cliente o consumidor. Se trata de datos relacionados con su estado civil. Este tipo de cartera de clientes es especialmente útil para los departamentos de marketing.

• Cartera de clientes de acuerdo con el tipo de productos o servicios que compran. Otra forma de ordenar una cartera de clientes es en función de los productos o servicios que compran o puedan llegar a comprar.

Claves para gestionar tu cartera de clientes

Si quieres retener clientes, deberás gestionar tus relaciones con ellos con efectividad. A continuación, compartimos las cinco prácticas más importantes para la gestión de una cartera de clientes.

1. Respeta sus tiempos

Los clientes normalmente se acercan por tu producto o servicio, que, en definitiva, les permite adquirir otros recursos, como el tiempo que de otro modo hubieran tenido que invertir ellos mismos en obtener el servicio. Para retener a tus clientes, tienes que respetar y maximizar su tiempo.

• Responde oportunamente cuando el cliente se comunique. Aunque no tengas una respuesta a sus dudas inmediatamente, envíale una breve contestación haciéndole saber que has visto su mensaje y que te volverás a comunicar más adelante. Siempre incluye una estimación de tiempo, para que tu cliente sepa cuándo lo volverás a contactar.

• Promete menos y entrega más. Para lograrlo, la promesa mínima debe ser aún muy tentadora o los clientes buscarán a otro proveedor de servicios. También evita que el cliente sienta que lo apuras, en cambio, busca maneras de acelerar los procesos de tu parte.

• Ofrece un contacto personalizado. Puedes organizar videollamadas con regularidad o encuentros en persona con los clientes. Este tipo de reuniones son oportunidades excelentes para evitar malentendidos o conversar acerca de temas que podrían demandar mucho tiempo comunicarlos por escrito. Respeta los tiempos de tu cliente y ofrece el tuyo a disposición. Puedes poner en práctica alguna de las tácticas de escucha activa en tus reuniones con el cliente. Estas técnicas te permitirán conectar y empatizar más con el cliente.

Si sigues estos lineamientos, puedes crear una relación laboral con tu cartera de clientes que maximice el tiempo de todos.

2. Usa un sistema para la gestión de clientes

Un sistema para la gestión de una cartera de clientes  o gestión de clientes es una fuente central de referencias donde puedes organizar tareas, objetivos y datos de los clientes para que el equipo pueda colaborar con eficiencia y también para evitar el trabajo duplicado.

Dependiendo de la naturaleza del servicio o del producto, hay varias plataformas de software entre las que se puede elegir. Algunas plataformas para gestión de relaciones con clientes (CRM) como Zendesk o Salesforce te permiten analizar los datos de los clientes y la naturaleza de las relaciones con esos clientes. Además, estos sistemas se pueden integrar con un software flexible para gestión del trabajo como Asana. Asana te permite dar seguimiento al progreso de un proyecto y mantener todas las comunicaciones y los datos en un mismo lugar.

A veces, puede resultar muy valioso compartir el sistema de gestión del trabajo con los clientes, para que todos operen con la misma herramienta. Si decides invitar a tus clientes a compartir el mismo software para gestión del trabajo contigo, dedica algo de tiempo a explicarles cómo funciona. De este modo, te asegurarás de que todos usen la herramienta correctamente y de que no quede nada sin responder. Si vives en España ahora puedes solicitar una de las ayudas del Kit Digital para poder implantar sistemas de este tipo.

3. Mantén una actitud positiva

Entiende que para que los clientes estén satisfechos, la relación se debe basar en experiencias y encuentros positivos. Es un dato particularmente importante a tener en cuenta cuando algo no anda bien. Somos seres humanos y cometemos errores, la forma en que los comuniques y los afrontes será lo que te diferencie de la competencia y haga que tus clientes se sientan seguros si dejan todo en tus manos.

Cuando cometas un error, hazte cargo. Sin embargo, evita disculparte del modo clásico. Hay investigaciones que demuestran que decir, “gracias por la paciencia” en vez de “lo siento” cuando algo no resulta como se había planeado puede aumentar la autoestima y la satisfacción posterior a las disculpas.

En muchos casos, una sesión informativa sobre un error puede ayudar no solo a reflexionar sobre el qué y el por qué de lo sucedido, sino que puede ser útil para evitar cometer los mismos errores en el futuro.”

En muchos casos, una sesión informativa sobre un error puede ayudar no solo a reflexionar sobre el qué y el por qué de lo sucedido, sino que puede ser útil para evitar cometer los mismos errores en el futuro.”

4. Define un plan de comunicación

En un plan de comunicaciones se define qué canales se usarán para los distintos tipos de comunicaciones. También se estructura cómo serán las comunicaciones y quién cumplirá qué roles del proyecto.

La definición temprana de un plan de comunicaciones y compartir el plan con tu cartera de clientes te ayudará a evitar problemas de comunicación, malentendidos y a perder de vista la información importante.

5. Sé proactivo

Si quieres mantener una buena cartera de clientes, debes ser proactivo. El cliente te elige porque confía en que harás su vida más fácil. La mejor manera de confirmar que tiene razón es con proactividad. Mantente siempre atento a las necesidades del cliente y busca oportunidades para ofrecerle algo más.

Los mejores colaboradores son los que saben qué quieren sus clientes antes de que ellos mismos lo sepan. Si bien no siempre es posible mantener una mentalidad proactiva, cuando lo hagas podrás sorprenderlos con oportunidades que ellos ni siquiera han imaginado que existen y les dejarás una impresión positiva y duradera.

Principios de la gestión de una cartera de clientes

Hay algunos principios básicos que siguen las organizaciones con una excelente gestión de los clientes. Si logras que se centre claramente la atención en estos principios el equipo se alineará con el cliente y su trabajo.

1. Comunícate de manera efectiva

La comunicación es la clave, desde el primer día en que lo incorporas, el cliente debe saber que puede confiar en ti. Organiza videollamadas o llamadas telefónicas con regularidad para mantener a los clientes informados, y contáctalos para comunicar los pequeños logros. En conclusión: sé accesible y responde oportunamente para mantener a tus clientes felices.

Ejemplo: Un cliente te envía un email preguntando por los últimos números de ventas. El miembro del equipo que supervisa esa información ya se ha ido de la oficina porque tenía una consulta médica y no volverá hasta el día siguiente. En vez de esperar, envíale al cliente un email rápido haciéndole saber que recibirá la respuesta dentro de las próximas 24 horas.

2. Sé honesto y transparente

Además de comunicarte bien, también deberías concentrarte en ser honesto y transparente mientras avanzas para cumplir con los objetivos del cliente. Comparte los cronogramas y las expectativas iniciales y bríndale a tu cliente información actualizada en cuanto puedas cuando se produzcan cambios. Como nadie es perfecto, inevitablemente, siempre se cometerán errores; lo mejor que puedes hacer es ser honesto acerca de tus equivocaciones en vez de intentar ocultarlas.

Ejemplo: Un proveedor cometió un error con un pedido tuyo que ahora afecta al cronograma de un cliente. Después de hacer todo lo posible para hallar una solución con el proveedor actual y de revisar algunas otras alternativas, logras minimizar la demora pero no corregirla del todo. Comunícate con tu cliente e infórmale de la demora, las medidas que has tomado y cómo lo evitarás en el futuro. Ofrécele conectarte en persona en una reunión o llamada para evacuar cualquier duda o inquietud que tenga.

3. Entiende el sector del mercado de tu cliente

Solamente le aportarás valor a tu cliente si entiendes cuáles son sus necesidades. Si bien no tienes que convertirte en un experto en su sector, sí deberías esforzarte un poco por entender los aspectos básicos y aprender los acrónimos o términos que usan con más frecuencia, además de adaptar tu estilo para que coincida con lo que busca el cliente.

Ejemplo: Supongamos que trabajas para una agencia de RR. PP. y acabas de firmar con un cliente que fabrica baterías para vehículos. Te contrataron por tu experiencia en el sector de RR. PP., aún así, será mejor para el trabajo que tanto tu equipo como tú os familiaricéis con el producto del cliente. Mira videos de YouTube, lee publicaciones en blogs o pídele recursos a tu cliente para aprender más acerca del sector del mercado con el que trabaja. También puede ser de gran ayuda que te suscribas para recibir newsletters o que crees alertas de Google para estar al día con las tendencias del mercado.

4. Mantén todo alineado y genera confianza

Tu prioridad debería ser centrarte en generar confianza con los clientes nuevos. Si no confían en tu producto o servicio no permanecerán junto a ti por mucho tiempo. Fíjate bien de elegir una herramienta con seguridad y políticas de privacidad sólidas para poder garantizar que los datos de tus clientes estarán a salvo.

Una pieza esencial para generar confianza es demostrar la alineación con los objetivos del cliente. Los tableros Kanban son la herramienta perfecta para visualizar el progreso de un proyecto y estar todos al tanto de la misma información, el cliente incluido. Usa los tableros Kanban para compartir el progreso de las tareas en tiempo real y lograr con asincronía que todo esté siempre actualizado y que todos estén también al día con la información.

Ejemplo: Acabas de iniciar un proyecto nuevo para un negocio pequeño. Para aumentar la claridad, creas un tablero Kanban en el que se proyectan todas las tareas del proyecto y después lo compartes con los dueños del negocio. Ahora, pueden supervisar el proyecto y controlar que todo avance acorde a sus expectativas.

5. Plantea expectativas realistas

Hablando de expectativas, es muy importante que los objetivos que establezcas sean realistas desde el principio. En gestión de clientes, esto es clave. No importa si se trata del objetivo real o de los plazos que estás intentando cumplir, siempre es mejor crear un cronograma que facilite la entrega de tareas rápido.

Si bien los tableros Kanban son excelentes para dar seguimiento al progreso de tareas individuales, con un diagrama de Gantt es más fácil crear una hoja de ruta para el proyecto que incluya los cronogramas con las estimaciones. Además, es muy útil para organizar flujos de trabajo más complejos y trazar visualmente el plan del proyecto.

Ejemplo: Estás en la fase de incorporación con un cliente nuevo. Una vez que se hayan definido todos los objetivos, crea un diagrama de Gantt como propuesta y envíalo a tu cliente para recibir sus comentarios al respecto. Ahora, tu cliente tiene la oportunidad de entender el proceso de trabajo, y de agregar hitos y fechas de entrega al proyecto.

6. Haz un seguimiento del progreso y mide el éxito

Para la gestión de una cartera de clientes es esencial conocer el estado de un proyecto, porque debes comunicar con frecuencia a tus clientes cómo avanza todo. Establece los indicadores clave de rendimiento para brindar a tu equipo y al cliente métricas cuantitativas. Las métricas también serán muy útiles para la reunión post mortem al momento de identificar los objetivos de aprendizaje, con el fin de implementarlos en los siguientes proyectos. 

Ejemplo: Eres un consultor de negocios que se especializa en la optimización de estrategias de TI. Tu nuevo cliente no tiene un objetivo específico, solamente quiere mejorar el departamento de TI. En vez de dar un salto al vacío, define KPI claros y haz que el cliente los apruebe para poder demostrarle los beneficios que obtiene con tus servicios.

Cómo captar clientes

Si bien es cierto que una buena gestión de la cartera de clientes produce potenciales clientes orgánicos, no puedes esperar sentado a que vengan a ti, debes encontrar la forma de atraer clientes nuevos activamente. A continuación, compartimos algunas sugerencias para que puedas encontrar clientes potenciales, hacer que se interesen en tu producto o servicio y captarlos.

• Define tu público objetivo. Descubre dónde está para poder conectarte con ese público que quieres que forme parte de tu cartera de clientes.

• Usa las redes sociales. La publicidad en línea y las campañas de marketing diseñadas para un público específico pueden ser muy efectivas; en particular, si has definido bien cuál es el público objetivo. En vez de gastar todo tu presupuesto para publicidad en grandes campañas, úsalo para dirigirte específicamente a tu público y captar clientes nuevos.

• Pídeles a tus clientes actuales que participen en estudios de casos. La enorme cantidad de propuestas de ventas que recibe la gente ha hecho que todos se resistan a esos mensajes. En vez de decirles a tus clientes potenciales lo que haces, muéstrales cómo el trabajo se transforma en éxito para los clientes que ya tienes; desarrolla y publica un estudio de caso.

Errores más comunes en la gestión de una cartera de clientes

Hemos presentado todo lo que debes hacer para captar clientes y muy especialmente para desarrollar tácticas de fidelización de clientes, ahora, echa un vistazo a algunos de los motivos más comunes por los que se pierden clientes. Evita cometer estos errores para mantener a los clientes satisfechos con tus servicios.

• La falta de organización. Si no respondes a los emails o las llamadas de tus clientes, si te olvidas de comunicar información o hitos importantes, o si colocas la información en lugares equivocados, pones en riesgo tu relación con los clientes. Usa herramientas para flujos de trabajo a fin de simplificar tu proceso de comunicación y para dar seguimiento a los datos, los plazos y la documentación de importancia. Con un plan de comunicación bien definido también te aseguras de que todo se comunicará por el medio correspondiente y de que no se pasará nada por alto.

• Falta de comunicación de las metas, los objetivos y los servicios. Define con claridad los objetivos y responsabilidades, y documéntalos para que tus clientes sepan qué esperar. Con la debida planificación y asignación de recursos que necesitas para cumplir con los objetivos del cliente, podrás ofrecer lo que prometiste y mucho más.

• Falta de atención a los clientes actuales. Es muy fácil dejar que las comunicaciones y los objetivos que tienes con los clientes activos se relajen un poco cuando todo está enfocado en captar clientes nuevos y más interesantes. Pero, después de todo, los clientes actuales son aquellos con quienes has forjado una relación y son los que confían en tu experiencia. La retención de clientes es crucial para desarrollar un negocio duradero. Siempre haz todo lo posible por tratar a todos tus clientes con el mismo nivel de entusiasmo y respeto, no importa si han estado contigo durante unas pocas semanas o desde hace muchos años. La gestión de tu cartera de clientes se basa en una atención constante a todos y cada uno de tus clientes.

Comunícate con frecuencia con tus compañeros de equipo para asegurarte de que todos se adhieran a los valores y principios asociados con la gestión de la cartera de clientes.

Usa Asana para gestionar los proyectos de tus clientes

A fin de cuentas, tu objetivo es mantener a tus clientes felices y cerca durante el mayor tiempo posible. Los clientes que se sienten apreciados y especiales atraerán a otros nuevos, te harán ahorrar en recursos y, finalmente, serán quienes mantengan tu negocio funcionando.

Con Asana, puedes dar seguimiento a todas y cada una de las tareas asociadas con el trabajo que haces para tus clientes. Usa los flujos de trabajo para conectar a las personas adecuadas con la información correcta en el momento preciso y garantizar que tu equipo se pueda centrar en cumplir los objetivos de tu cliente.