Cómo crear una estrategia de CRM en 6 pasos (incluye ejemplos)

En las empresas B2C (empresa a consumidor), la experiencia del comprador es fundamental. Los clientes satisfechos se mantienen fieles a las marcas que aman. Entonces, independientemente de que seas el responsable de las ventas, el marketing o el servicio al cliente, tus procesos comerciales deben centrarse siempre en las necesidades del cliente.

Para desarrollar esa fidelidad, necesitas implementar una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) sólida y efectiva. Una forma de hacerlo es crear un embudo de ventas y usar los datos de tus clientes para optimizarlo.

Este proceso cíclico te permite aumentar la retención de clientes sin descuidar a los clientes potenciales. Si estás comenzando un negocio nuevo o formas parte de una empresa establecida que quiere desarrollar una estrategia de CRM para una iniciativa nueva, en este artículo te explicaremos cómo crear una estrategia de CRM desde cero para que puedas establecer y alcanzar tus objetivos de negocios.

¿Qué es una estrategia de CRM?

Una estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es el plan de una empresa desarrollado con el propósito de aumentar sus ingresos y mejorar las relaciones con los clientes mediante determinadas acciones específicas y herramientas tecnológicas. El software de CRM ayuda a los equipos a consolidar datos para convertir la estrategia en acción y brindarles información sobre el comportamiento en línea de sus clientes.

Una estrategia de CRM efectiva contiene varios puntos de contacto, cada uno de los cuales se dirige al cliente de una manera única. Los puntos de contacto que establezcas, deben guiar a tus clientes potenciales a través del embudo de ventas. A continuación, te mostramos algunos ejemplos de puntos de contacto:

• Compras en línea

• Formularios de registro por email

• Plataformas de redes sociales

• Portal de chat de atención al cliente

Estos puntos de contacto predeterminados guían a los clientes potenciales a través de tu sitio web hacia un determinado producto. Puedes combinar la información del software de CRM y los datos de tu sitio web para analizar el comportamiento del cliente y crear puntos de contacto adicionales que ayuden a satisfacer mejor las necesidades del comprador.

Cómo armar tu estrategia de CRM en 6 pasos

Cuando desarrollas una estrategia de CRM desde cero, tu software de CRM no contendrá datos de embudos de ventas anteriores que te permitan crear informes. Sin embargo, te recomendamos apoyarte en las investigaciones de mercado e incluso implementar tus habilidades de pensamiento crítico para armar tu base de clientes.

1. Define tus objetivos de negocios

Si tienes objetivos de negocios claramente definidos, te resultará más sencillo desarrollar tu estrategia de CRM. Si no tienes objetivos establecidos, probablemente tendrás dificultades para guiar a tus clientes en la dirección correcta, sin importar la estrategia de CRM que hayas creado.

Por ejemplo, si uno de tus objetivos de negocios es duplicar las ventas durante el próximo trimestre, puedes usar tu estrategia de CRM para responder las siguientes preguntas:

• ¿Qué acciones debemos tomar para duplicar nuestras ventas?

• ¿Cómo podemos aumentar nuestra base de clientes?

• ¿Qué debemos hacer para que los clientes actuales sigan confiando en nosotros?

• ¿Cómo podemos lograr que nuestros clientes actuales nos recomienden a sus amigos?

Consejo: Es posible que tengas objetivos de ventas que no involucren a los clientes. Por ejemplo, podrías duplicar tus ventas el próximo trimestre mejorando tu producto o renovando el backend de tu sitio web. Pero recuerda que la estrategia de CRM es una metodología centrada en el cliente.

2. Describe el recorrido del cliente

La mejor manera de garantizar la satisfacción del cliente es identificar quién es tu mercado objetivo. Esto se denomina perfil del comprador y, por lo general, existe más de uno. Cada tipo de cliente debe tener su propio perfil. Luego, podrás usar esta información para personalizar aún más tu embudo de ventas.

Para identificar a los perfiles ideales, te recomendamos realizar una investigación de mercado para analizar quién ha comprado tus productos, y los productos de la competencia, en el pasado. Reúne varias métricas como la edad, el género, la raza, la ubicación, el nivel de uso de tecnología, la plataforma de redes sociales preferida y el estado socioeconómico para definir puntos de contacto específicos para cada cliente. Toda esta información, combinada, constituye los clientes ideales a quienes puedes vender tus productos.

Una vez que identifiques quién es tu comprador ideal, puedes usar tus datos demográficos para conocer el comportamiento en línea de estos consumidores. Por ejemplo, ¿qué aplicaciones de redes sociales usan con más frecuencia? ¿Cómo se relacionan con las marcas en línea? Comprender los hábitos en línea de tus clientes puede ayudarte a identificar dónde y cómo conectarte con ellos.

Consejo: Puedes usar gráficos de perfiles de consumidores para crear un perfil detallado de un cliente potencial. Es importante ser lo más detallado posible con cada perfil de cliente ya que te permitirá ponerte en su lugar y encontrar formas de guiarlos a través de su experiencia. Es importante tener en cuenta que cada persona representa un grupo completo de personas a las que pretendes llegar.

3. Define tu proceso de ventas

Una vez que identifiques quién es tu mercado objetivo, puedes establecer tus primeros puntos de contacto o los primeros momentos de interacción con el cliente. Alinea tu flujo de ventas con tu estrategia de CRM para poder visualizar rápidamente dónde debes actuar de inmediato en caso de que algo salga mal.

Las etapas más comunes de un proceso de ventas incluyen:

1. Generación de oportunidades de venta

2. Calificación de oportunidades de venta

3. Contacto inicial

4. Realización de una oferta

5. Negociación

6. Cierre de la venta

Por ejemplo, si las métricas de tu software de CRM muestran que tienes una gran cantidad de visitas en el sitio web, pero también tienes una tasa de rebote alta, significa que los clientes potenciales están llegando a tu sitio web, pero se van antes de realizar una compra. Si comparas estos datos con tu proceso de ventas, seguramente identifiques que tienes un problema en alguna parte entre el contacto inicial y el cierre de la venta.

Consejo: Considera tu estrategia de CRM como una versión más elaborada de un embudo de ventas tradicional. Tanto el embudo de ventas como la estrategia de CRM tienen como objetivo atraer prospectos para convertirlos en clientes. Sin embargo, tu estrategia de CRM optimiza el embudo de ventas tradicional ya que considera los intereses y necesidades específicos de los clientes.

4. Organiza tus procesos internos

Para poder implementar tu estrategia de CRM, los miembros de tu equipo deben aprender a gestionar las herramientas dedicadas a la gestión de relaciones con los clientes. El software de CRM puede ayudar a los miembros de los equipos de atención al cliente, ventas y marketing a alcanzar los objetivos de sus departamentos, como por ejemplo:

• Incrementar la generación de clientes potenciales

• Disminuir la tasa de rebote

• Mejorar la tasa de retención de clientes

• Renovar los planes de marketing

El software de CRM también ayuda a optimizar los datos entre departamentos, lo que proporciona una visión integral de la base de clientes y permite promover la colaboración interdisciplinaria entre los diferentes departamentos.

Consejo: Pídeles a los miembros de tu equipo que establezcan objetivos SMART que se alineen con tu estrategia de CRM. Al establecer objetivos medibles y de duración limitada, puedes dar seguimiento al progreso de cada objetivo con respecto a las métricas de tu software de CRM. Por ejemplo, si el objetivo de un miembro del equipo de ventas es generar 20 clientes potenciales por mes en el próximo trimestre, la herramienta de CRM mostrará qué tan cerca estás de lograr este objetivo.

5. Define los componentes del CRM

Definir y organizar los componentes de tu CRM significa especificar a quién planeas dirigirte y cuándo. La incorporación de un software de CRM te ayudará a organizar a los clientes potenciales en categorías como contactos, clientes potenciales y oportunidades.

• Contacto: persona con la que hayas hecho negocios previamente.

• Cliente potencial: persona con la que no has trabajado aún pero con quien podrías trabajar en el futuro.

• Prospecto: persona que cumple con las características de tu mercado objetivo y tiene el poder de iniciar una compra. 

• Oportunidad: un cliente potencial que ha mostrado interés en tu producto y está listo para realizar una compra.

Una vez que hayas creado una lista de contactos a través de las redes sociales, una lista de email o una plataforma de comercio electrónico, tu software de CRM incorporará esos contactos y los ubicará automáticamente en la categoría correcta.

Consejo: Dependiendo de la herramienta de CRM que uses, tu equipo también puede clasificar los contactos en categorías más específicas. Los clientes potenciales nutridos representan a aquellas personas que cumplen con las características de tu mercado objetivo pero que aún no han expresado la intención de comprar. Los clientes potenciales calificados mediante marketing (MQL) son aquellas personas que han mostrado un cierto nivel de interés. Los clientes potenciales calificados para ventas (SQL) son aquellas personas que el equipo de ventas intenta activamente convertir en clientes.

6. Invierte en un software de CRM

El software de CRM te permite mantener tu proceso de ventas en movimiento a medida que los clientes potenciales y actuales avanzan a través del mismo. Es importante que tu herramienta de CRM tenga la capacidad de integrarse con otras plataformas para que puedas ingresar información analítica, desde tu sitio web o tus herramientas de gestión de email, y obtener los próximos pasos para crear el mejor recorrido del cliente posible.

En particular, el software de CRM que adoptes debe poder integrarse con tu software de gestión de proyectos. De esa manera, los miembros de todos los equipos, independientemente del entorno en el que trabajen, podrán acceder a información actualizada sobre los clientes para tomar decisiones informadas en sus proyectos.

Consejo: El recorrido del cliente no se detiene con el equipo de ventas, y tu tecnología tampoco debería hacerlo. Por eso, la herramienta de gestión del trabajo de Asana ofrece integraciones multiplataforma sólidas con las mejores herramientas de CRM como Salesforce, Zendesk y HubSpot. Cuando combinas Asana con tu software de CRM favorito, los miembros de todos los equipos comprenderán claramente lo que deben hacer para concretar sus negocios y mantener a los clientes satisfechos una vez finalizada la compra.

Ejemplos de estrategias de CRM

El software de CRM proporciona información sobre cómo brindar un mejor servicio a tus clientes. Dependiendo de las ofertas de productos que lances y de tu público objetivo, es posible que notes que las personas que deseas captar obtengan información de las publicaciones del blog o pasen mucho tiempo navegando en las redes sociales.

Aprovecha esta información para mejorar tus estrategias de marketing para atraer clientes nuevos y retener a los ya existentes. A continuación, te mostramos algunos ejemplos de diferentes estrategias de CRM que puedes considerar:

Contenido de valor agregado

Las personas usan Google como primera herramienta para responder preguntas y buscar ofertas de productos. Si tu sitio se posiciona en la parte superior de los resultados de Google para una determinada palabra clave o pregunta específica, es más probable que los usuarios visiten tu sitio web. La mejor manera de posicionarse en Google es creando contenido valioso y optimizado para SEO que sea relevante para tu producto. Considera escribir contenido para las personas en las diferentes etapas de su recorrido de ventas para guiarlos a través del embudo de ventas.

Por ejemplo, es posible que algunas personas no estén listas para comprar tu producto, pero pueden tener preguntas clave que puedes responder. Otros pueden querer obtener más información sobre las diferencias entre los distintos productos, lo que significa que están en una etapa más avanzada en su recorrido y están más cerca de realizar una compra.

Programa de fidelidad y recompensas

Los programas de recompensas y fidelización de clientes fomentan que los clientes que compran por primera vez regresen. Puedes adoptar alguno de estos programas para tu producto ofreciendo descuentos, obsequios u otras bonificaciones como incentivos para que realicen compras y recomienden tu producto a sus amigos.

Piensa en las aerolíneas que ofrecen programas de fidelización complejos, como la acumulación de millas por compras con tarjeta de crédito, vuelos con descuentos y embarques prioritarios. Estos beneficios mantienen a los pasajeros leales a una aerolínea incluso si sus competidores les ofrecen ocasionalmente tarifas más competitivas.

Mejora la experiencia de tus clientes con un software de CRM

Cuando la satisfacción del cliente se convierte en tu máxima prioridad, aumentarán tus posibilidades de incrementar las ganancias y asegurar un lugar duradero en el mercado. Ten en cuenta que mantener relaciones a largo plazo con los clientes es más importantes que las compras individuales ya que generar confianza te permitirá asegurar la reputación de tu marca y atraerá a más clientes potenciales.

El software de CRM te permite mejorar la experiencia del cliente ya que te posibilita hacer un seguimiento de tus clientes y sus necesidades. Es difícil ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado, pero si usas un software de gestión de ventas, los miembros de tu equipo podrán acceder a toda la información necesaria para tener una mayor perspectiva y así lograr que cada cliente se sienta respaldado.