Cos'è un indicatore chiave di prestazione (KPI)?

Un indicatore chiave di prestazione (Key Performance Indicator, KPI) è una metrica quantitativa di come il tuo team o la tua organizzazione procede verso il raggiungimento di importanti obiettivi aziendali. Le organizzazioni utilizzano KPI a più livelli (aziendali, specifici del team o anche individuali) a seconda delle metriche che desiderano monitorare. Un buon KPI può aiutarti a capire se sei sulla buona strada per raggiungere i tuoi obiettivi strategici. 

Se è la prima volta che stabilisci un indicatore chiave di prestazione, questo articolo ti illustrerà in che modo i KPI differiscono dalle altre metodologie di definizione degli obiettivi, come identificare le metriche chiave per i tuoi KPI e come definire degli ottimi indicatori chiave di prestazione.

Come stabilire un KPI efficace?

Come la maggior parte dei buoni obiettivi, un KPI efficace dovrebbe essere specifico e misurabile. Il suo scopo è fornire un quadro chiaro di ciò che il tuo team vuole ottenere e per quando, e come misurerete tale risultato. 

Un buon KPI:

• ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi strategici

• è alla base della pianificazione delle risorse

• è misurabile

• monitora aspetti che puoi controllare e sui quali puoi intervenire

• collega le metriche agli obiettivi strategici 

• offre ai membri del team un'idea chiara di come i loro progetti contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi aziendali

KPI e OKR

Se hai sentito parlare di KPI, probabilmente hai sentito parlare anche di OKR. Quanti acronimi! Di seguito, ti illustriamo il significato di ognuno e come si differenziano. 

Indicatore chiave di prestazione (Key Performance Indicator, KPI): è un ottimo modo per misurare le prestazioni nel tempo. Un buon KPI dovrebbe monitorare un valore misurabile sul quale tu o il tuo team potete agire in modo tempestivo. 

Obiettivi e risultati chiave (Objectives and Key Results, OKR): usano la formula Raggiungerò [un obiettivo] misurato da [un risultato chiave]. In questo caso, l'obiettivo è ciò che ci si propone di raggiungere e il risultato chiave è la misura dello stato di avanzamento.

Gli OKR sono un ottimo modo per pensare agli obiettivi in maniera globale. I KPI sono paragonabili ai KR (i risultati chiave degli OKR). Di fatto, un indicatore chiave di prestazione può essere un risultato chiave. La differenza è che questi ultimi possono essere quantitativi o qualitativi, a seconda di cosa misura il tuo obiettivo. I KPI, invece, dovrebbero essere sempre quantificabili.

Esempio di KPI: aumentare il punteggio Net Promoter Score (NPS) di 2 punti nell'anno fiscale 2021.

Esempio di OKR: 

• Obiettivo: sorprendere e conquistare i clienti per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione.

• Risultato chiave: creare un buzz positivo sui social media e attraverso eventi virtuali.

• Risultato chiave: ridurre il tasso di abbandono a meno del 2% al mese.

• Risultato chiave: aumentare il punteggio Net Promoter Score (NPS) di 2 punti nell'anno fiscale 2021.

KPI e metriche aziendali

Le metriche aziendali consentono di misurare in modo quantificabile i progressi verso specifici obiettivi dell'azienda. Dopo aver definito un KPI, utilizza le metriche per verificare se stai progredendo o meno verso il tuo obiettivo finale. 

Esempio di KPI: aumentare il traffico sul sito web di 25.000 visitatori nel secondo trimestre.

Esempio di metrica aziendale: numero di visualizzazioni uniche delle pagine del sito web.

Come definire un KPI efficace

I KPI ti aiutano a definire e raggiungere obiettivi quantificabili. Pertanto, prima di tutto, è importante avere un obiettivo chiaro o un piano strategico da implementare. Dopo aver stabilito il tuo KPI, condividilo con gli stakeholder chiave del progetto e fornisci aggiornamenti in tempo reale, in modo che tutti possano seguire i progressi. 

1. Stabilisci l'obiettivo aziendale

Prima di poter creare un KPI, devi avere stabilito degli obiettivi. Secondo una recente ricerca, solo il 16% degli operatori della conoscenza ritiene che la propria azienda sappia stabilire e comunicare gli obiettivi in maniera efficace. 

Se non l'hai già fatto, crea un piano strategico per definire gli obiettivi da tre a cinque anni della tua organizzazione. Poi, suddividilo in obiettivi annuali. A seconda della velocità con cui lavora il tuo team, puoi definire KPI annuali o suddividerli ulteriormente in semestrali o trimestrali. 

2. Identifica le metriche aziendali importanti

Una volta definiti i tuoi obiettivi aziendali, devi decidere quali metriche di business sono rilevanti per quell'obiettivo. Le metriche aziendali sono indicatori che determinano il raggiungimento o meno degli obiettivi.

Ricorda: KPI sta per indicatore di prestazioni chiave. Numerose metriche o indicatori possono influire sul tuo obiettivo finale. Definire i giusti KPI significa acquisire i dettagli più importanti e assicurarsi di monitorare tali metriche. Non tutte le attività o progetti devono necessariamente avere un KPI. 

Un buon modo di iniziare è controllare alcune metriche pertinenti per ciascun reparto della tua organizzazione.

Esempi di metriche finanziarie

• Entrate ricorrenti annuali (Annual Recurring Revenue, ARR)

• Tasso di mantenimento del reddito netto (Net Revenue Retention, NRR)

• Margine di profitto netto (Net Profit Margin, NPM)

• Utili prima di interessi, imposte, svalutazioni e ammortamenti (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization, EBITDA)

• Capitale operativo

• Flusso di cassa

Esempi di metriche dei clienti

• Net Promoter Score (NPS)

• Costo di acquisizione del cliente (Customer Acquisition Cost, CAC)

• Soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction, CSAT)

• Fidelizzazione dei clienti

• Tasso di abbandono dei clienti

• Numero totale di clienti paganti

• Numero di nuovi clienti

Esempi di metriche dei processi e delle operazioni

• Tempo di produzione o tempo di consegna

• Numero di reclami o segnalazioni di bug ricevuti

• Metriche di gestione del flusso di cassa, come il tempo medio di pagamento per le fatture commerciali (Days Sales Outstanding, DSO)

Metriche del personale o delle risorse umane

• Tasso di ricambio del personale

• Soddisfazione dei dipendenti

• Competitività salariale (Salary Competitiveness Ratio, SCR)

Metriche di vendita

• Percentuale di contratti chiusi

• Numero di contratti non sottoscritti a causa della concorrenza

• Penetrazione del mercato

Metriche di marketing

• Lead qualificati

• Tasso di conversione dei lead

• Numero di follower sui social media 

• Download di contenuti

• Tasso di clic (Email Click Through Rate, CTR)

• Share of voice (SOV)

3. Delinea il tuo KPI

Una volta stabiliti l'obiettivo e le metriche per conseguirlo, puoi definire il tuo KPI. Ti consigliamo di utilizzare l'acronimo SMART per assicurarti che sia quantificabile, specifico e realizzabile. 

SMART è un acronimo che sta per:

• Specific (specifico)

• Measurable (misurabile)

• Achievable (raggiungibile)

• Realistic (realistico)

• Time-bound (con scadenza)

Esempio di KPI

Supponiamo che tu faccia parte del team per il successo dei clienti della tua organizzazione. Il tuo obiettivo generale è migliorare il servizio assistenza, per ridurre il tasso di abbandono complessivo. Una metrica importante per il tuo team è il tempo medio di risoluzione dei ticket: vuoi che il tuo team risponda ai ticket entro 10 ore. Al momento, la media è 14. Un buon KPI SMART per monitorare i tuoi progressi verso quell'obiettivo è: Raggiungere un tempo medio di risoluzione del ticket di 10 ore o meno entro la fine del primo trimestre. 

Questo KPI è specifico e misurabile (10 ore o meno), realizzabile e realistico (miri a migliorare il tempo medio di risoluzione dei ticket di quattro ore in tre mesi) e con scadenza (dovrebbe essere raggiunto entro la fine del primo trimestre).

4. Monitora e condividi i progressi in tempo reale

Una volta definiti i tuoi KPI, non devi commettere l'errore di metterli da parte. Monitora regolarmente e condividi i progressi in tempo reale con gli stakeholder chiave. La frequenza con cui condividi gli aggiornamenti sui KPI dipende dalla portata dei progetti. Per quelli di breve durata, potresti condividerli con cadenza settimanale, in modo che tutti siano a conoscenza di eventuali modifiche. Per progetti a lungo termine e che procedono con lentezza, potresti creare resoconti quindicinali o mensili, così da avere abbastanza informazioni da condividere. 

Se possibile, monitora e condividi i progressi nello stesso posto in cui gestisci il lavoro, in modo che il tuo team capisca come il lavoro individuale contribuisce al KPI e, di conseguenza, al raggiungimento degli obiettivi aziendali di più ampio respiro. In Asana, utilizziamo un software di gestione degli obiettivi per collegare gli obiettivi aziendali alle attività necessarie per il raggiungimento. Avendo degli obiettivi, i membri del team possono assegnare la giusta priorità ai progetti e lavorare alle attività di maggior impatto.

KPI, OKR, obiettivi SMART... hai solo l'imbarazzo della scelta!

I KPI sono un ottimo modo per stabilire obiettivi quantificabili collegati ai tuoi obiettivi strategici. Ma se non ti sembrano adatti, puoi provare diverse metodologie di definizione degli obiettivi. Per iniziare, leggi i nostri articoli su come stabilire obiettivi e risultati chiave, definire obiettivi SMART migliori o creare obiettivi a breve termine.