Comment élaborer une stratégie CRM efficace en 6 étapes: conseils et outils

Dans le paysage du B2C (« Business to Consumer »), le parcours et la fidélisation client sont au cœur de toute stratégie d'entreprise réussie. Quel que soit votre rôle – que vous soyez dans les équipes de vente, marketing ou service après-vente – votre objectif principal doit être centré sur les besoins et attentes des clients. Pour y parvenir, il est impératif d'élaborer une stratégie CRM solide, en s'appuyant sur un entonnoir de vente bien conçu et sur des données clients en temps réel pour l'affiner continuellement.

Que votre entreprise soit une start-up en pleine croissance ou une organisation établie cherchant à renforcer sa stratégie commerciale avant d'entamer un nouveau cycle de vie de projet, cet article vous guide pas à pas. Identifiez les bonnes pratiques et apprenez à construire et à mettre en œuvre une stratégie CRM performante pour réaliser vos ambitions commerciales.

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

Une stratégie CRM, ou stratégie de gestion de la relation client, est un plan d'action élaboré pour gérer et améliorer les interactions d'une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Cette stratégie vise principalement à augmenter le chiffre d'affaires en renforçant la fidélité et la satisfaction des clients. Elle s'appuie sur des outils ou solutions CRM, tels que Salesforce, qui centralisent les données des clients pour offrir une vue unifiée à travers divers points de contact.

Le CRM marketing, une sous-catégorie de la stratégie CRM, se concentre sur l'utilisation de ces données pour optimiser les campagnes marketing et comprendre le comportement des clients, notamment sur les réseaux sociaux. En combinant les informations provenant de votre site, des campagnes d'emailing et d'autres points de contact avec votre outil CRM, vous pouvez concevoir des offres et des interactions mieux adaptées aux besoins et aux préférences de vos clients.

Comment mettre en place une stratégie CRM en 6 étapes

Élaborer une stratégie CRM sans données antérieures nécessite une combinaison d'études de marché et de réflexion critique. Voici un guide étape par étape pour y parvenir :

1. Définissez vos objectifs commerciaux

Avec des objectifs commerciaux clairs, définir votre stratégie CRM devient plus simple. Sans eux, diriger vos clients s'avère complexe, quelle que soit la stratégie.

Disons que votre but est de doubler les ventes le trimestre prochain. Utilisez votre CRM pour déterminer :

• Les actions nécessaires pour doubler les ventes.

• Les moyens d'élargir votre clientèle.

• Les stratégies pour fidéliser vos clients actuels.

• Les techniques pour encourager ces clients à vous recommander.

Note : Bien que certains objectifs, comme l'amélioration d'un produit ou la refonte du back-end de votre site, puissent ne pas être directement liés aux clients, gardez à l'esprit que la stratégie CRM se concentre sur le client.

2. Créez un parcours client

Pour garantir la satisfaction de vos clients, la mise en place d'une identification claire de votre marché cible est cruciale, c'est-à-dire vos buyer personas. Ces profils détaillés représentent différents segments de clients.

 Réalisez une étude de marché pour définir ces personas en se basant sur des données comme l'âge, la localisation, l’utilisation des technologies, et la plateforme de réseaux sociaux préférée. Ces informations ciblent les besoins spécifiques de chaque client et définissent le persona idéal pour vos produits ou services.

Une fois vos personas établis, explorez leurs habitudes en ligne : sites visités, applications de réseaux sociaux favoris, et interaction avec les marques. Cette compréhension facilite le choix du canal de communication adéquat.

Astuce : Utilisez une fiche détaillée de buyer personas pour mieux comprendre et guider vos prospects dans leur expérience d'achat. Rappelez-vous, un persona représente un groupe de clients potentiels.

3. Cartographiez votre tunnel de vente

Votre marché cible est clairement identifié, vous pouvez donc établir vos premiers points de contact ; autrement dit, mener vos premiers efforts pour retenir l’attention de votre cible. Alignez votre tunnel de vente sur votre stratégie CRM pour être en mesure de déterminer rapidement les leviers d’action en cas de problème.

Parmi les étapes courantes d’un tunnel de vente :

1. Génération de leads

2. Qualification de leads

3. Premier contact

4. Formulation d’une proposition

5. Négociation

6. Conclusion de la vente

Les indicateurs de votre logiciel CRM soulignent que vous enregistrez un nombre élevé de visites sur votre site Web, mais aussi un fort taux de rebond. Cela signifie que des prospects consultent votre site Web, mais qu’ils s’en vont avant d’effectuer un achat. Comparez ces données à votre pipeline de vente : il est fort probable que vous constatiez quelques problèmes dans votre tunnel, quelque part entre la prise de contact initiale avec le prospect et la conclusion de la vente.

Astuce : si l’on considère les entonnoirs de vente traditionnels, la stratégie CRM en constitue la version la plus élaborée. Tous deux visent à attirer des prospects et à les convertir en clients, mais votre stratégie CRM optimise le pipeline de vente classique, car elle tient compte des intérêts et des besoins spécifiques de votre cible.

4. Organisez vos processus internes

Afin de mettre en œuvre votre stratégie CRM, les membres de votre équipe doivent comprendre le fonctionnement des technologies associées à la gestion de la relation client et être capable de s’en servir. Les logiciels CRM sont là pour aider les membres du service client ou encore les équipes commerciale et marketing à atteindre leurs objectifs respectifs. En voici quelques exemples :

• Augmenter la génération de leads

• Réduire le taux de rebond

• Renforcer la fidélisation client

• Réviser les plans marketing

Les logiciels CRM facilitent également la rationalisation des données entre les différents services. Ainsi, vous bénéficiez d’une vue d’ensemble de votre portefeuille de clients et encouragez la collaboration interfonctionnelle.

Astuce : veillez à ce que les membres de votre équipe se fixent des objectifs SMART en cohérence avec leur stratégie CRM. Définir des objectifs mesurables et temporellement définis est un bon moyen de suivre la progression de chacun de vos objectifs grâce aux indicateurs de votre logiciel CRM. Imaginons que l’un de vos collègues du service commercial souhaite générer 20 leads par mois au cours du prochain trimestre. L’outil CRM lui indiquera l’état d’avancement de son équipe par rapport à l’objectif fixé.

5. Définissez les composantes de votre stratégie CRM

Définir et organiser les composantes de votre stratégie de gestion de la relation client revient à identifier clairement le public que vous souhaitez cibler et à quel moment passer à l’action. Adopter un logiciel CRM vous permet de classer vos clients potentiels en catégories : contacts, leads, prospects ou encore opportunités.

• Contacts : les individus ou entités avec lesquels vous avez déjà entretenus des relations commerciales.

• Leads : ceux avec lesquels vous n’avez jamais fait affaire, mais qui constituent des pistes commerciales à explorer.

• Prospects : tous ceux qui correspondent aux critères de votre marché cible et qui sont susceptibles d’effectuer un achat.

• Opportunités : les prospects qui sont intéressés par votre produit ou service et qui sont prêts à l’acheter.

Lorsque vous constituez une liste de contacts par le biais des réseaux sociaux, d’une liste d’adresses e-mail ou d’une plateforme e-commerce, votre logiciel CRM place automatiquement ces contacts dans la catégorie adéquate.

Astuce : selon l’outil CRM utilisé par votre équipe, il est également possible de catégoriser ses contacts de manière plus précise. Les leads générés à partir d’une stratégie de lead nurturing (« nurtured leads ») regroupent tous les individus qui correspondent aux critères de votre marché cible, mais qui n’ont pas encore manifesté d’intention d’achat. Les « Marketing Qualified Leads » (MQL) manifestent un intérêt pour votre marque (souvent après une opération marketing) et sont plus susceptibles de devenir client que d’autres leads. Enfin, les « Sales Qualified Leads » (SQL) ont déjà été contactés par votre équipe commerciale, laquelle fait tout son possible pour les transformer en opportunités (clients).

6. Investissez dans un logiciel CRM efficace pour une stratégie commerciale réussie

La mise en place d'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est essentielle pour maintenir la continuité de votre tunnel de vente, suivant le cycle de vie de vos clients, qu'ils soient existants ou nouveaux. Assurez-vous que votre outil CRM puisse s'intégrer aux autres plateformes, comme votre site Web ou vos outils de messagerie, pour recueillir des données analytiques en temps réel. Ces informations seront précieuses pour les étapes suivantes, vous permettant de créer le parcours client le plus optimal.

 Choisissez un CRM qui s'intègre parfaitement à votre logiciel de gestion de projet, favorisant une stratégie d'entreprise harmonisée. Avec des données clients toujours à jour, tous les membres des équipes, qu'ils soient dans les équipes commerciales, de vente, ou autres, seront mieux équipés pour prendre des décisions éclairées dans le cadre de leurs projets.

Astuce : N'oubliez pas que la satisfaction client et la fidélisation client ne dépendent pas uniquement de votre équipe commerciale. Dans cette optique, misez sur les bonnes technologies. L'outil de gestion du travail Asana, par exemple, propose des intégrations robustes avec des logiciels de CRM leaders tels que Salesforce, Zendesk ou Hubspot. En combinant Asana à votre CRM favori, l'ensemble de vos collaborateurs saura exactement quelles actions mener pour non seulement conclure des ventes, mais aussi pour assurer un après-vente de qualité, garantissant une expérience d'achat satisfaisante du début à la fin.

Exemples de stratégies CRM pour une gestion optimale de la satisfaction client

Les logiciels de CRM, tels que ceux basés sur des modèles SaaS, fournissent des informations précieuses pour mieux répondre aux besoins de vos clients. Selon votre offre de produits ou services, et la base de données de votre public cible, certains comportements se démarqueront : il y a ceux qui favorisent la lecture d'articles de blog pour s'informer, tandis que d'autres privilégient une présence active sur les réseaux sociaux.

Exploitez ces données pour affiner vos stratégies marketing et CRM, dans le but de fidéliser aussi bien les nouveaux clients que ceux de longue date. Voici quelques exemples de stratégies CRM réussies :

Contenu à valeur ajoutée

Nombreux sont ceux qui se tournent vers Google lorsqu'ils recherchent un produit ou des réponses à leurs interrogations. Si votre site est bien positionné dans les résultats pour des requêtes spécifiques liées à votre domaine, vos chances d'attirer du trafic qualifié augmentent. L'astuce pour un bon référencement ? Proposer un contenu SEO adapté à votre produit ou service. Élaborez des contenus pertinents pour vos prospects à chaque étape de leur cycle de vie, les guidant ainsi à travers l'entonnoir de vente.

Certains visiteurs pourraient ne pas être immédiatement prêts à effectuer un achat, mais cherchent des réponses à leurs questions. Soyez là pour les éclairer. D'autres, plus avancés dans leur parcours client et ayant déjà une stratégie d'entreprise claire, pourraient être sur le point de concrétiser un achat.

Programmes de fidélité et de récompenses

Les programmes de fidélité et de récompenses destinés aux clients incitent les personnes qui ont acheté sur votre site pour la première fois à réitérer. N’hésitez pas à adapter l’un de ces programmes à votre produit ou service : proposez des remises, des cadeaux ou d’autres avantages pour inciter les clients à faire des achats et à recommander votre marque à leurs amis.

Pensez aux compagnies aériennes qui proposent des programmes de fidélité particulièrement élaborés : gagner des miles pour les achats payés par carte de crédit, profiter de vols à prix réduit ou bénéficier d’un embarquement prioritaire, etc. Ces avantages incitent les passagers à rester fidèles à une compagnie aérienne, même si ses concurrents proposent parfois des tarifs plus compétitifs.

Adoptez un logiciel CRM et proposez une expérience optimisée à vos clients

La satisfaction de vos clients est-elle au cœur de votre stratégie d'entreprise? C'est une démarche judicieuse. En effet, cela renforce non seulement votre positionnement sur le marché, mais accroît également vos chances d'accroître vos revenus. Au-delà des transactions individuelles, il est primordial d'établir et de maintenir des relations solides. Cela non seulement élève votre marque, mais crée également un bouche-à-oreille positif et génère des leads qualifiés.

Avec l'aide des logiciels CRM, maintenez une proximité avec vos clients et comprenez mieux leurs besoins. Bien que la mise en place d'un service client personnalisé soit un défi, un logiciel de gestion des ventes comme Asana peut être la solution. Il offre à votre équipe une vue d'ensemble, assurant ainsi que chaque client bénéficie d'une expérience d'achat unique et mémorable.