Modelo de feedback de clientes

Levar em consideração os comentários dos seus clientes é uma das maneiras mais eficientes de se conectar com eles. Contudo, quando esse feedback provém de diversos canais, pode ser difícil ter tudo sob controle.

Para resolver esse problema, o nosso modelo ajuda a sua equipe a consolidar o feedback num único lugar de modo que você entenda e priorize o que os seus clientes mais querem e precisam.

O que é um modelo de feedback de clientes?

O modelo de feedback de clientes é uma estrutura predefinida que ajuda a sua equipe a organizar, monitorar e responder aos comentários dos clientes. Com ele, é possível consolidar feedbacks provenientes de diversos canais, como suporte ao cliente, formulários de pesquisa de clientes, mídias sociais e e-mails. Quando tudo está organizado num único lugar, fica mais fácil ordenar os comentários por tema, sentimento, recurso do produto e prioridade. Isso ajuda a sua equipe a visualizar o panorama geral do que os clientes querem, para que saiba como priorizar os recursos e modificações que mais importam.

Este modelo é personalizável para que você possa ajustá-lo conforme as necessidades da sua equipe. Em vez de começar tudo do zero, é possível usar o nosso modelo como ponto de partida para criar o seu fluxo de trabalho de feedback de clientes ideal. 

Benefícios de um modelo digital de feedback de clientes

O feedback dos clientes só terá utilidade se você tomar ações concretas. Além de permitir monitorar comentários, o modelo digital também fornece uma estrutura para você reagir ao feedback e incorporá-lo ao seu processo de desenvolvimento de produto.

Ao acompanhar os comentários dos clientes em uma plataforma de gestão do trabalho, é possível: 

• Visualizar um panorama geral de todos os comentários dos clientes num único lugar, incluindo a forma como a equipe planeja reagir a cada feedback. 

• Documentar todos os comentários dos clientes no mesmo lugar e acompanhar o trabalho enquanto a sua equipe prioriza e responde a diferentes assuntos. 

• Usar tags personalizadas coloridas para acompanhar informações essenciais como o nível de prioridade, o sentimento dos clientes e o tipo de feedback.

• Configurar automatizações que transferem rapidamente os comentários para diferentes seções do modelo, conforme as ações tomadas pela equipe. 

• Visualizar o modelo de diversas formas: lista padrão, quadro Kanban, cronograma ou calendário. 

• Anexar documentos e arquivos às tarefas, como capturas de tela ou arquivos de chat com clientes. 

Como usar o nosso modelo de feedback de clientes

Considere as boas práticas abaixo quando for usar este modelo e configurar o seu fluxo de trabalho de feedback ideal: 

• Colete as mesmas informações, todas as vezes. É difícil identificar as tendências no feedback se você não dispuser das mesmas informações de embasamento para cada comentário. Utilize campos personalizados ou um formulário para monitorar as mesmas informações em cada comentário recebido.

• Conecte as ferramentas para enviar todos os comentários para um só lugar. Quer o seu cliente envie um e-mail ou preencha um formulário, ao conectar todos os canais à sua plataforma de gestão de projetos, como a Asana, todas as informações chegam a um lugar central.

• Coloque ideias em prática rapidamente. Os seus clientes sempre identificam bugs e dão boas ideias, então por que não tirar proveito disso? Transforme comentários em tarefas para a sua equipe.

• Deixe claras as obrigações imediatas e o que pode ficar para depois. É importante prestar atenção a todos os comentários, mas as equipes de produto precisam priorizar quais deles devem ser incluídos no roteiro de produto. Utilize campos personalizados para ajudar a equipe de produto a decidir quais ações devem ser executadas primeiro.

Recursos integrados

• Formulários. Quando um formulário é preenchido e enviado, aparece como uma nova tarefa em um projeto na Asana. O recebimento das informações por meio de um formulário possibilita padronizar a forma de começar os trabalhos, reunir as informações necessárias e assegurar que nenhuma tarefa fique para trás. Em vez de tratar cada solicitação como um processo específico, crie um sistema padronizado e um conjunto de perguntas que todos devem responder. Também é possível usar a lógica de ramificação, que modifica as perguntas de acordo com as respostas anteriores do remetente. Em última análise, os formulários ajudam a reduzir o tempo e esforço necessários para gerir as solicitações recebidas. Com isso, a equipe terá mais tempo para se concentrar nos trabalhos mais importantes.

• Campos personalizados. Os campos personalizados são a melhor maneira de marcar, ordenar e filtrar o trabalho. Crie campos personalizados específicos para monitorar qualquer tipo de informação: prioridade, status, e-mail, número de telefone, etc. Utilize os campos personalizados para ordenar e agendar os seus afazeres de maneira a saber o que deve ser feito primeiro. Além disso, é possível compartilhar os mesmos campos personalizados em diferentes tarefas e projetos para manter a consistência em toda a organização.

• Relatórios. Os relatórios da Asana traduzem os dados dos projetos em gráficos visuais e facilmente compreensíveis. A redundância de tarefas e a alternância desnecessária entre aplicativos é reduzida quando se gera relatórios sobre trabalho no mesmo local onde ele é realizado. Como todo o trabalho da equipe está na Asana, é possível acessar dados de qualquer projeto ou equipe para obter em um único lugar um panorama preciso do que está acontecendo.

• Automatização. Automatize o trabalho manual para que a equipe gaste menos tempo no trabalho de rotina e se concentre nas tarefas para as quais foi contratada. As regras da Asana operam a partir de desencadeadores e ações: em essência, “quando acontecer X, fazer Y”. Use as regras para atribuir o trabalho automaticamente, ajustar as datas de conclusão, definir campos personalizados e notificar as partes interessadas, entre outras ações. De automatizações pontuais a fluxos de trabalho completos, as regras restituem à equipe tempo que pode ser utilizado em trabalho qualificado e estratégico.

Aplicativos recomendados

• ServiceNow. Reduza o trabalho manual das equipes de TI que trabalham no ServiceNow com a criação automatizada de tarefas na Asana e visibilidade entre plataformas, proporcionando assim contexto e status em tempo real. As equipes de serviço internas que usam o ServiceNow para acompanhar e gerir os tíquetes dos funcionários recebem, com frequência, solicitações que exigem ação externa ao ServiceNow, tais como o atendimento às solicitações de hardware ou a resposta a uma pergunta sobre folha de pagamento. Esta integração facilita a conexão do ServiceNow com as ações e atualizações realizadas na Asana.

• Zendesk. A integração entre a Asana e a Zendesk permite aos usuários criar com rapidez e facilidade tarefas da Asana diretamente a partir de tíquetes da Zendesk. Adicione contexto, anexe arquivos e vincule tarefas para acompanhar o trabalho que falta para resolver o tíquete. Além disso, a integração mantém a visibilidade nos dois sistemas para que todos fiquem a par, independentemente da ferramenta que utilizam. 

• Hubspot. Automatize a criação de tarefas Asana usando os HubSpot Workflows. Com os HubSpot Workflows, você pode usar todos os dados de clientes no HubSpot CRM para criar processos automatizados. Esta integração permite que você transfira trabalhos entre as equipes de forma integrada quando, por exemplo, as negociações ou tíquetes forem concluídos no HubSpot.

Perguntas frequentes