簡単な 4 つのステップで効果的なナレッジベースを作成

新製品の購入を考えているとき、あなたなら何を重視しますか？製品の質、それともニーズに合った機能？カスタマーサービスについてはどうでしょうか？

製品の購入後もよい体験を提供できれば、顧客維持率も高まるでしょう。人々は、購入した製品の使用に必要な情報はすべて持っている、という安心感を求めています。企業はそういった情報を、ナレッジベースというものを通して提供できます。

ナレッジベースとは？

ナレッジベースとは、特定のトピックや製品、サービスに特化した、社内向け、または顧客向けのライブラリです。ナレッジベースの目指す役割とは、その製品やサービスを利用している人々にとっての情報源となることです。ナレッジベースがあることで、顧客や従業員は、特定のトピックに関する情報をすぐに見つけられます。ナレッジベースのコンテンツとしては、FAQ や、一般的なトラブルシューティングの手順、使い方のガイドなど、さまざまなものが考えられます。

アナログなナレッジベースの例として、新製品に付属する取扱説明書があります。製品の設定に困ったときは、取扱説明書を見れば設定に必要な情報を確認できます。

ナレッジベースは、製品やサービスだけではなく、社内の情報の整理や、プロセスのドキュメンテーション (文書化) にもよく使われます。あなたの会社にも、給与明細の確認方法や、立て替えた経費などの申請方法、一般的な会社の方針などを確認できる、社内向けのナレッジベースがあるはずです。文書などシンプルな形式の場合もあれば、Slab などのナレッジベース専用ツールなどを使った複雑な形式の場合もあります。

ナレッジベースで扱うべきトピック

ナレッジベースでどんな内容を取り扱えばいいかわからない場合は、顧客とサポートチームの両方から意見を取り入れましょう。最もよく聞かれる質問は何でしょうか？サポートに連絡が来るとき、顧客は何を求めて連絡しているのでしょうか？

ナレッジベースで取り扱われる一般的な内容として、以下のようなものがあります。

• よくある質問 (FAQ) とそれに対する回答

• トラブルシューティングのガイド

• 詳細なセットアップ手順

• ハウツー動画

• デモ

• グラフなどの詳細なデータ

ナレッジベースを作成する意義

ナレッジベースは、見込み客や既存顧客、社内の従業員にとって、非常に便利なリソースとなります。ここでは、なぜナレッジベースを作るべきなのか、その理由をいくつかご紹介します。

顧客が求めている答えを提供できる

製品に関するトラブルが発生したとき、顧客はまずその問題を自力で解決できるかどうか試してみるでしょう。Zendesk の調査によると、消費者の 69% は自力での解決を試みているものの、ナレッジベースのような、自己解決のためのソリューションを提供している会社は 3 分の 1 にも満たないとされています。顧客が自力で問題を解決できるツールを提供すれば、顧客は自分でトラブルシューティングできるという安心感が得られ、顧客満足度の向上にもつながります。

カスタマーサービスへのリクエスト数を最小限に抑えられる

よいナレッジベースは、サポートチケットの数も減らします。一般的な問題に対する解決策を提供できれば、顧客はチケットを送信しなくても、自らトラブルシューティングを行い問題を解決できます。これによりサポートチームの時間や労力、コストを削減できるだけでなく、解決に開発チームのサポートが必要になるような複雑な問題やバグへの対応に集中できます。

社内と社外の両方をサポートできる

たとえばある製品についてのナレッジベースを作成する場合、それは 2 つの役割を果たします。顧客への情報提供、そして社内の従業員への情報提供です。まだ製品知識のない新しい従業員に対してトレーニングを行う場合など、オンボーディングプロセスでもナレッジベースが資料として役立ちます。

顧客向けナレッジベースの作り方

それでは、さっそく顧客向けの効果的なナレッジベースの作成に着手しましょう。ナレッジベースを作成する 4 つのステップをご紹介します。ここでは主に社外へ向けたナレッジベースの作成を想定していますが、同じステップで会社のプロセスやその他の情報に関する社内向けのナレッジベースも作成できます。

1. 製品の使い方が載っている文書を集める、または作成する

顧客向けのナレッジベースを作成する場合、まずはその製品に関する社内情報を集めることから始めましょう。こういった情報は、同じ会社内であってもチームによって内容が大きく異なります。たとえば、セールスチームによる製品機能の説明方法は、開発チームによる説明方法とは異なるでしょう。大事なのは、利用できるすべての情報を見つけ、ナレッジベースに追加すべきものを判断することです。

ナレッジベースで共有できるのは文書だけではありません。ハウツー動画や、公開デモ、図表、トレーニング動画など、顧客向けナレッジベースではさまざまな形式のリソースを共有できます。

2. ナレッジベース内の用語を一貫させる

先述の通り、同じ組織内でもチームによって同じ物事に対する呼び方が異なる場合があります。これはチームメンバーにとっても顧客にとっても混乱の元となります。ナレッジベースを作成するときは、製品の説明に使用する用語を一貫させるようにしましょう。そうすることで、顧客やチームメンバーは製品の機能を正しく把握できます。たとえば、セールスチームは段階的なプロセスのことを「ワークフロー」と呼び、開発チームは同じプロセスのことを「制作フロー」と呼んでいる場合、ナレッジベース内で両方の用語を使ってしまうと、読み手はこの 2 種類の名前に混乱する可能性があります。標準とする用語を 1 つ選択し、それを組織内で一貫して使うことで、こうした混乱を防ぐことができます。

3. 適切なツールを見つけ、ナレッジベースを管理する

ナレッジベースをどう使うのかによって、適切なソフトウェアは異なります。社内の情報に関するデータベースを作成したい場合、特定のグループだけがその情報を見られるようにしたい場合、ナレッジベースに検索機能が必要な場合など、状況はさまざまです。

ナレッジベースに求める基本的な機能を把握してから、適切なナレッジベースツールを探しましょう。そうすることで対象を絞って適切なソフトウェアを効率よく見つけられます。

4. 定期的にナレッジベースを更新する

ナレッジベースの情報は、できるだけ最新の状態に保つ必要があります。更新間隔が短いほうが、特定のプロセスやワークフローの変更に関してサポートチケットを受け取る可能性も低くなります。コンテンツ管理のしやすいナレッジベースツールを利用しましょう。製品のスクリーンショットやチュートリアルなどの情報の更新が難しいと、実用的なデータベースの維持も難しくなります。

製品の何がいつ変更になるという情報は、ナレッジベースの一貫性を保つ上で重要な情報です。ナレッジベースを最新の状態に保つためには、機能がリリースされる、またはアップデートされるたびに製品チームとのコラボレーションが必要になります。たとえば Asana の新機能リリース時には、ユーザーオペレーションチーム (カスタマサポートを行う部署) のメンバーに、Asana ガイドの関連情報やスクリーンショットを更新するタスクが割り当てられます。製品のリリースに関する情報はすべて Asana 上で標準化されているので、ユーザーオペレーションチームは新機能のリリースに合わせて Asana ガイドを更新できます。

ワークマネジメントソフトウェアで、ナレッジベースを共同制作

ナレッジベースに情報を集めたら、今度はそれを最新の状態に保たなくてはなりません。ここで重要になるのが、部門横断コラボレーションです。新しい機能が追加されたら、ナレッジベースを管理するチームと、Asana のような信頼できる唯一の情報源で情報を共有しましょう。Asana では、チームの仕事を 1 つの共有スペースにまとめられます。