Le rôle du commandant d’incident : gestion de crise en temps réel

Face à un cas d’urgence, la première chose à faire est d’appeler les secours, puis d’attendre leur arrivée. Le personnel est formé pour répondre à ce genre de situation tout en gardant son calme. Les incidents en entreprise, tels que des fuites de données ou des grèves, ne représentent pas de danger physique. Cependant, ils nécessitent une attention immédiate en raison des répercussions possibles sur le plan financier.

Dans cet article, nous expliquerons le rôle et les responsabilités d’un commandant d’incident et de l’importance d’un plan de réponse en cas d’incident pour assurer la continuité de vos opérations en toutes circonstances.

Qu’est-ce qu’un commandant d’incident ?

Un commandant d’incident est responsable de la gestion de l’incident, sous tous ses aspects. Généralement membre de l’équipe informatique ou DevOps, c’est lui qui définit et organise le plan de réponse à l’incident et mène le processus de prise de décision en situation de crise.

Le commandant d’incident (ou responsable d’incident) est l’interlocuteur privilégié des membres de l’équipe lors d’une situation d’urgence commerciale. Dans ces circonstances tendues, il est chargé de déléguer les tâches aux équipes d’intervention.

Les commandants d’incidents doivent être capables de prendre de la hauteur sur la situation s’ils espèrent décomposer l’incident en tâches faciles à gérer. Sans eux, la survenue d’irrégularités de projet, d’erreurs de système et de problèmes de communication seraient plus courante. Dans les grandes équipes ou celles composées de plusieurs unités, le poste de commandement pour la gestion des incidents est un élément clé pour veiller au bon déroulé des opérations.

Quel est le rôle du commandant d’incident ?

Les incidents ne se produisent pas au quotidien. Toutefois, le commandant d’incident est amené à assurer son rôle à temps plein, en raison des nombreuses responsabilités qui occupent ses heures de travail. Il consacre la plupart de son temps à se préparer à l’apparition d’incidents, à apprendre des incidents passés et à gérer des incidents après leur survenue.

1. Se préparer aux incidents

Les commandants d’incidents doivent se préparer à de nombreux événements qui pourraient avoir des répercussions négatives pour l’entreprise. Personne ne peut prédire l’avenir, mais il est possible d’établir une démarche infaillible à suivre en cas d’incident afin de gérer une multitude de scénarios en situation réelle. Cette préparation opérationnelle comprend les actions suivantes :

• Création de canaux de communication

• Élaboration d’un plan de réponse général aux incidents

• Formation des membres de l’équipe au plan de réponse aux incidents

• Révision régulière des mesures de sécurité en cas d’incident

Conseil : la gestion de projet peut vous aider à établir un plan de réponse aux incidents. En tant que commandant d’incident, vous partagerez ce plan avec l’ensemble de vos collègues d’entreprise par le biais de votre système de gestion en ligne.

2. Créer un plan de réponse

Lorsqu’un incident se produit, mettez à profit vos qualités de leadership en réagissant rapidement. Cependant, la préparation a ses limites, car chaque incident est unique. Analysez d’abord l’incident et déterminez une solution pour y remédier en partant du plan de réponse aux incidents que vous avez élaboré précédemment. Modifiez-le selon les besoins propres à la situation.

Parmi les étapes nécessaires à la prise de décision au cours d’un incident :

• Élaborer un plan de réponse détaillé étape par étape

• Identifier les membres de l’équipe nécessaires

• Hiérarchiser les tâches selon la sécurité et les besoins de l’entreprise

• Communiquer le plan aux membres de l’équipe

Conseil : le processus de décision lors d’un incident peut s’avérer une véritable source de stress pour le commandant d’incident. À ce stade, vous pouvez obtenir des conseils auprès des membres de votre équipe, mais il est impératif que vous preniez seul la responsabilité même de la décision. Vous brillerez dans ce rôle si vous êtes compétent en matière de recueil d’informations et de résolution de problèmes.

3. Déléguer les tâches

Après avoir déterminé la façon de gérer un incident majeur, vous devrez être en mesure de déléguer certains pouvoirs et les tâches assez rapidement. Pour une mise en œuvre fluide du plan de réponse aux incidents, il est essentiel que chaque membre de l’équipe connaisse ses responsabilités.

En ce qui concerne les incidents de plus grande ampleur, la mise en place d’une équipe de gestion des incidents vous offrira une meilleure réactivité. Cette équipe peut vous aider dans les domaines suivants :

• Dépannage

• Recherche

• Sécurité de l’information

• Briefs de processus

Conseil : le travail du commandant d’incident ne s’accomplit pas tout seul. L’aide des autres équipes sera nécessaire pour gérer efficacement les incidents et assurer la stabilité de l’entreprise dans de futures opérations. Vous pouvez désigner des vice-commandants d’incident qui vous aideront à déléguer et superviser les tâches.

4. Encadrer et coordonner les équipes

Une fois que les tâches sont déléguées et que les équipes tentent de résoudre l’incident, mettez votre casquette de coordinateur et veillez à ce que tout le monde comprenne ses responsabilités. Dans ces situations d’urgence, vous devrez également remédier à tout problème de communication.

Un plan de communication peut aider votre équipe à comprendre qui doit recevoir telle ou telle notification, et dans quels cas tenir les autres équipes ou services informés. Dans le cadre de ce plan, il convient de préciser aux parties prenantes quel canal utiliser, quand, mais aussi à quelle fréquence ces différentes informations doivent être communiquées et qui est responsable de chacun des canaux.

Conseil : le rôle de commandant d’incident vous donne la responsabilité de la gestion des ressources lors de la phase d’exécution du plan de réponse aux incidents. Si les membres de votre équipe ont besoin de ressources supplémentaires, c’est à vous de les leur fournir. Vous établirez un commandement unifié, tout en contribuant à la gestion de la logistique des opérations.

5. Préserver le calme et la concentration des équipes

Certains incidents peuvent engendrer un stress important pour les membres de l’équipe. Par exemple, en cas de perte de données temporaire, vous devrez préserver le calme et la concentration de tout le monde.

Le moral d’équipe est sujet à changement selon l’incident. Si les membres de l’équipe travaillent depuis chez eux, il est indispensable de promouvoir la collaboration à distance en complément de la gestion d’incident.

Conseil : préserver le calme et la concentration de votre équipe en alternant des moments d’empathie et d’urgence. Donnez aux membres de l’équipe le temps de réfléchir et de gérer leurs émotions avant de leur demander de passer à l’action. Une fois qu’ils sont prêts, vous pouvez insister sur l’importance d’une réponse rapide.

6. Signaler et analyser les problèmes

Lorsque votre équipe est incapable de gérer un incident seule en raison du degré de complexité élevé, il est de votre devoir de signaler le problème aux agences et services qui pourront lui venir en aide, y compris les parties prenantes ou la direction. Si le signalement n’est pas nécessaire pour la gestion de l’incident, commencez plutôt la rédaction d’un suivi de l’accident.

La dernière étape d’une réponse à un incident est la tenue d’une réunion post-mortem. C’est la parfaite occasion de faire le point avec votre équipe sur la gestion de l’incident. Lors de cette réunion, assurez-vous d’aborder et d’évaluer les aspects suivants :

• Vitesse de réponse

• Performance générale de la tâche

• Niveau de maîtrise de l’incident

• Performance individuelle en tant que commandant d’incident

• Efficacité du plan de réponse à l’incident

• Risques d’incidents liés à l’avenir

Conseil : l’objectif de la réunion post-mortem est de tirer des enseignements de tout ce qui s’est bien ou mal passé lors de la réponse à l’incident. Ainsi, vous pourrez optimiser la gestion de votre équipe pour les prochains incidents et affronter les problèmes avec davantage d’assurance.

Les cinq aspects du système de commandement des incidents (ICS)

Le système de commandement des incidents (ICS) est une structure organisationnelle que vous pouvez suivre si vous désirez répondre rapidement aux incidents et bénéficier du soutien nécessaire pour en gérer chaque aspect.

À l’instar d’un projet d’entreprise, un incident nécessite planification, logistique et un processus opérationnel clair pour être maîtrisé. Toutefois, les enjeux sont plus importants et la chronologie plus courte pour les incidents.

1. Commandement : le commandant d’incident est à la tête de la structure du commandement des incidents, mais d’autres membres de l’équipe peuvent lui donner un coup de main pour la gestion, en tant qu’agent de liaison ou d’information. Le rôle de l’équipe de commandement consiste à définir les objectifs et à fournir des directives pour gérer l’incident.

2. Planification : le commandant d’incident est impliqué dans la phase de planification du système de commandement des incidents. Selon la taille et la portée de l’incident, il peut solliciter l’aide d’autres membres pour la création d’un plan de réponse.

3. Logistique : la partie logistique consiste à fournir des ressources et des directives pour soutenir le plan de réponse aux incidents. En cas de questions sur la façon d’exécuter les actions du plan, l’équipe des opérations peut s’adresser au commandant d’incident et aux membres de l’équipe logistique.

4. Opérations : les membres de l’équipe des opérations ont pour mission d’organiser les ressources fournies par le commandant d’incident et l’équipe logistique. Ils recevront des directives et utiliseront les ressources pour exécuter le plan d’action en cas d’incident.

5. Finances/administration : l’exécution du plan de réponse aux incidents a un coût. C’est donc à l’équipe financière et administrative d’apporter des conseils sur ce point et de surveiller les dépenses liées aux incidents. Le commandant d’incident devra collaborer avec elle pour allouer les fonds dans le but de mener à bien le plan de réponse aux incidents.

D’autres personnes peuvent également être amenées à travailler avec le commandant d’incident dans le cadre du système de commandement des incidents :

• Responsable technique : bénéficier de l’expertise d’un responsable technique à une position clé du système de commandement des incidents peut se révéler utile pour la planification, la logistique et les opérations. Cette personne aidera le commandant d’incident à déterminer les causes d’un incident et pourra contribuer à la création du plan de réponse, ainsi que collaborer avec une équipe technique pour mettre en œuvre ce plan.

• Responsable de la communication : le responsable de la communication joue un rôle essentiel dans la gestion d’un incident, en raison du besoin d’informer les parties prenantes et les clients. Pendant que le commandant d’incident et l’équipe technique se penchent sur la résolution du problème, le responsable de la communication partage des mises à jour de statut pour que les parties prenantes internes et externes soient informées des évolutions de la situation.

• Responsable du service client : si l’incident en question concerne directement les clients, un responsable du service client s’avère indispensable pour gérer la communication provenant des clients, qu’elle prenne la forme de tickets, d’appels ou de publications sur les réseaux sociaux. Il veille à ce que les clients ne soient pas livrés à eux-mêmes pendant que le commandant d’incident s’occupe de la situation.

En tant que commandant d’incident, vous serez le référent de tous les autres services en cas d’incident, mais également pendant la durée du processus de réponse aux incidents. Il est de votre responsabilité de planifier et de mener à bien le plan de réponse.

Améliorez la réponse aux incidents grâce à un logiciel de gestion de projet

Une grande détermination et des compétences organisationnelles sont des atouts pour gérer une équipe de manière efficace. Les incidents s’accompagnent souvent de contraintes de temps non négligeables, mais avec les bons outils, les solutions pour remédier à la situation vous viendront plus rapidement à l’esprit.

Appuyez-vous sur un logiciel de gestion de projet pour optimiser la maîtrise des incidents. La simplification de la communication au sein de votre organisation et la mise en place de processus de réponse clairs aideront votre équipe à appliquer ces derniers avec assurance.