Le petit guide du manager : les styles de communication

Accomplir nos propres tâches, collaborer avec les membres de l’équipe, déléguer du travail à des collègues, partager des rapports d’avancement... autant d’actions qui dépendent d’une communication performante. En effet, la communication est un élément clé de toutes nos activités au travail, c’est pourquoi vous devez absolument savoir échanger efficacement avec votre équipe.

Mais comment catégoriser nos différentes approches d’expression ? C’est là que les quatre styles de communication entrent en jeu. Ces dernières forment un concept répandu partout sur le Web : nombreux sont ceux qui sont persuadés que pour trouver comment collaborer efficacement avec les membres d’une équipe, il est nécessaire de se pencher sur leur style de communication.

Le problème, c’est que si vous vous concentrez uniquement sur le style de communication d’une personne, vous risquez de passer à côté de la situation dans son ensemble. Lorsqu’un collègue manifeste un style de communication agressif ou passif, par exemple, quelles en sont les raisons ? S’il semble être un communicant agressif, d’où vient cette agressivité ? S’il semble faire des commentaires passifs-agressifs, qu’est-ce qui l’a amené à penser qu’il ne pouvait pas communiquer plus directement ? Comprendre ce qui a influencé le style de communication d’une personne, au lieu de se concentrer uniquement sur l’effet, peut vous aider à mieux soutenir les membres de votre équipe et à communiquer de manière plus efficace.

Qu’est-ce qu’un style de communication ?

Le style de communication permet de décrire les différentes façons dont les gens communiquent. Il existe quatre styles de communication principaux : la communication passive, la communication agressive, la communication passive-agressive et la communication affirmée. Chacun se manifeste de manière verbale, non verbale ou par écrit.

Les quatre styles de communication

Globalement, il existe quatre styles de communication différents. Voici comment chacun d’eux est communément défini et peut se manifester au travail :

• Style de communication passif : la personne ne prend pas souvent la parole, elle se contente plutôt de suivre le mouvement. Les communicants passifs ne sont généralement pas conflictuels et peuvent même donner l’impression d’être soumis. Leur communication non verbale consiste souvent à croiser les bras tout en évitant le contact visuel.

• Style de communication agressif : la personne est très sûre de son point de vue, souvent au point de ne pas écouter les opinions de ses collègues. Elle est susceptible d’interrompre fréquemment une discussion pour présenter ses propres idées, et peut parfois employer un langage conflictuel du style « tu te trompes » ou « tu ne comprends pas ». Au niveau de la communication non verbale, cette personne maintient un contact visuel appuyé.

• Style de communication passif-agressif : la personne ne se sent pas à l’aise de dire ce qu’elle pense. Ses communications verbale et non verbale peuvent être en décalage. Par exemple, elle peut dire qu’elle est enchantée tout en affichant un langage corporel contradictoire, comme un froncement de sourcils ou des épaules affaissées. 

• Style de communication affirmé : la personne défend ses idées. Ce type de communicant sait comment expliquer et défendre son point de vue. Les communicants affirmés peuvent s’appuyer sur la gestuelle dans leur communication non verbale, et leurs expressions faciales sont généralement calmes ou joyeuses lorsqu’ils s’expriment.

Les avantages d’une communication affirmée

Idéalement, au travail, tout le monde devrait s’exprimer avec assurance. Les communicants affirmés mettent l’accent sur la collaboration et la communication. Ce style de communication repose sur le respect mutuel, et les personnes qui ont des facilités à communiquer de manière affirmée ont donc davantage l’esprit d’équipe. Elles ont une bonne connaissance de leurs priorités de travail et n’ont pas peur d’exprimer leurs besoins. En fin de compte, les communicants affirmés ont le sentiment de pouvoir s’investir pleinement dans leur travail.

Les communicants affirmés sont aptes à :

• Exprimer efficacement leur ressenti lorsqu’ils communiquent avec d’autres personnes

• Donner la priorité à la collaboration et à la communication

• Demander des avis pour continuer à s’améliorer

• Avoir des discussions franches et respectueuses

• Faire part de ce dont ils ont besoin au travail

En raison de leur capacité à communiquer efficacement au travail, ils bénéficient généralement des qualités et avantages suivants :

• Haute estime de soi

• Bonne connaissance de soi

• Respect mutuel au travail

• Attentes et objectifs clairs

• Meilleures compétences en communication

Qu’en est-il des trois autres styles de communication ?

Si vous lisez cet article, c’est que vous essayez probablement de trouver le moyen de mieux communiquer avec les membres de votre équipe, quel que soit leur style de communication : passif, agressif ou passif-agressif.

Les styles de communication ont un impact visible sur la façon dont les membres de l’équipe s’expriment. C’est un fait avéré, ces styles peuvent influer sur le comportement de chacun en réunion individuelle, sur notre manière de communiquer par e-mail, d’interagir avec nos collègues, etc. La première chose à faire pour tendre vers une communication efficace au travail consiste à identifier le style de communication de chaque membre de l’équipe.

Identifier la cause profonde derrière un style de communication

Toutefois, il ne suffit pas d’identifier le style de communication d’un collègue. Comme vous pouvez l’imaginer, certains styles peuvent créer des conflits au travail. Par exemple, un communicant agressif peut empêcher les autres membres de l’équipe d’exprimer pleinement leur opinion.

Un membre de l’équipe communique de façon ouvertement négative ou problématique ? Il y a probablement une cause sous-jacente, par exemple le stress ou des troubles au travail. Une fois que vous êtes en mesure d’identifier le style de communication apparent du membre de l’équipe en question, vous pouvez vous intéresser à ce qui l’empêche de communiquer de manière affirmée.

Les membres de votre équipe veulent très certainement devenir des communicants affirmés, car ce style de communication est le meilleur moyen de créer un environnement honnête et ouvert. Même au sein d’équipes compétitives telles que les services commerciaux ou juridiques, la communication affirmée permet à chacun d’exprimer efficacement ses idées et de collaborer avec les autres membres de l’équipe. Si ces derniers ne communiquent pas avec assurance, c’est probablement qu’un obstacle au travail les empêche d’être pleinement eux-mêmes.

En tant que manager, vous pouvez remédier à la situation. En étudiant plus avant le style de communication de chaque collègue, vous pouvez commencer à identifier les raisons pour lesquelles chacun communique de manière agressive, passive ou passive-agressive, et les actions possibles pour faire évoluer les choses. Vous pouvez mettre en place des processus et des systèmes de soutien pour que les membres de votre équipe s’épanouissent au travail. Si vous les libérez de tout ce qui peut les enchaîner, ils n’hésiteront plus à se faire les porte-parole de leurs propres besoins.

Soutenir des communicants passifs

Et pour un membre d’équipe à la communication plutôt passive ? Il est possible que cette personne se sente mal à l’aise ou socialement anxieuse au travail. Pour une raison ou une autre, elle ne se sent pas capable de s’exprimer avec assurance ou de s’investir pleinement dans son travail. Selon les recherches de la Mayo Clinic, les communicants passifs peuvent souffrir d’un stress accru. Toutefois, ils ne sont pas seuls : d’après l’Anatomie du travail, 42 % des travailleurs de la connaissance ont évalué leur niveau de stress à très élevé l’année dernière.

Pour les aider : partagez un plan de communication

Le plan de communication définit la manière dont votre équipe va communiquer à propos du travail. Il peut inclure les outils à utiliser par les membres de l’équipe, les situations dans lesquelles recourir à la communication en direct ou en différé, ainsi que les responsables de chacun des canaux de l’équipe. Clarifier les modalités de communication peut rassurer les collègues socialement anxieux ou stressés.

Lorsque vous partagez un plan de communication, assurez-vous de préciser les éléments suivants :

• Quel canal utiliser dans quelle situation

• À quel moment les membres de l’équipe doivent communiquer de manière synchrone (en direct) ou asynchrone (en différé)

• La fréquence à laquelle partager les mises à jour

• Le moyen pour les membres d’équipe d’indiquer qu'ils sont hors ligne ou en pleine concentration

Lorsque vous communiquez votre plan de communication pour donner de l’assurance aux communicants passifs, vous devez avant tout préciser quels outils doivent être utilisés et à quel moment. Par exemple, chez Asana, nous utilisons :

• Asana pour communiquer en différé à propos du travail, notamment en partageant des mises à jour, des avis ou des rapports d’avancement de projet.

• Slack pour discuter en direct de manière simultanée et poser des questions rapides.

• Des e-mails pour communiquer avec les parties prenantes externes qui ne sont pas sur Asana.

• Zoom ou Google Meet pour les réunions d’équipe et les discussions par écrans interposés avec notre équipe internationale.

Collaborer avec des communicants agressifs

Si un membre de l’équipe communique avec agressivité, c’est peut-être qu’il a l’impression de ne pas être soutenu dans son travail. Même subconscient, ce sentiment d’être attaqué peut naturellement amener un collègue à réagir de manière défensive, ce qui peut se manifester par une agressivité accrue. Selon la Mayo Clinic, les membres d’équipe qui font appel à des styles de communication agressifs chercheraient simplement à obtenir ce qu’ils veulent. Malheureusement, en agissant ainsi, ils risquent de perdre la confiance de l’équipe.

Pour les aider : clarifiez les rôles et responsabilités de projet

Il est possible qu’un membre de votre équipe communique avec un style agressif, car il considère qu’il s’agit du seul moyen d’obtenir ce qu’il veut. La meilleure façon de le soutenir, tout en le dirigeant vers un style de communication plus affirmé, est de clarifier les rôles et les responsabilités de chacun sur un projet donné.

Pour ce faire, vous pouvez créer des matrices RACI pour clarifier les différents rôles de chaque membre de l’équipe du projet. L’acronyme RACI correspond à :

• Responsable (ou Réalisateur) : la personne chargée d’accomplir une tâche donnée. C’est à elle qu’il faut s’adresser pour toute question. Sur une matrice RACI, chaque tâche ou initiative doit compter un seul responsable.

• Approbateur : la personne chargée de contrôler le travail. Elle doit s’assurer que le travail est terminé à temps. Sur une matrice RACI, chaque tâche ou initiative doit compter un seul approbateur.

• Consulté : la personne chargée de valider le travail avant qu’il ne soit terminé. Plusieurs personnes peuvent être consultées.

• Informé : toute personne liée au travail en cours, mais qui n’a pas besoin d’être incluse dans les boucles de révision. Elle doit être tenue informée de la progression du travail. Plusieurs personnes peuvent être informées.

La matrice RACI peut aider les membres de votre équipe à identifier qui endosse directement une certaine responsabilité, mais aussi qui est l’examinateur ou donne son avis sur une tâche. La création d’une matrice RACI peut aider à soutenir un communicant agressif de deux façons :

1. S’il est inclus dans la matrice RACI, cette dernière pose les limites de sa collaboration en précisant ses responsabilités.

2. S’il n’est pas inclus dans la matrice RACI, il comprend aisément qu’il n’est pas impliqué dans cette activité.

Donner la parole à des communicants passifs-agressifs

Lorsqu’un membre de l’équipe communique de façon passive-agressive, il a bien souvent l’impression que ses opinions ne seront pas acceptées par le groupe. Peut-être est-il repassé à une communication passive-agressive après avoir échoué à communiquer directement par le passé ? Selon la Mayo Clinic, ces communicants éprouvent des difficultés à exprimer directement leurs besoins.

Pour les aider : prenez le temps de renforcer la cohésion d’équipe

Pour encourager les communicants passifs-agressifs à sortir de leur coquille, commencez par agir au niveau de l’équipe. Si vous ne l’avez pas encore fait, veillez à ce que les membres de votre équipe apprennent à se connaître en dehors du contexte du projet ou de la tâche. Cela leur permettra également de découvrir les meilleurs moyens de collaborer les uns avec les autres et de communiquer plus facilement.

Envisagez d’organiser des activités de cohésion d’équipe récurrentes, toutes les semaines ou tous les mois. Il peut s’agir d’activités amusantes, comme des quiz, ou simplement d’un moment où votre équipe se retrouve pour discuter. En plus de ces réunions spécifiques, prenez régulièrement le temps d’apprendre à vous connaître. Chez Asana, nous posons quelques questions brise-glace au début de la plupart des réunions pour partager fréquemment des moments conviviaux. Les questions brise-glace apportent un peu de légèreté et de chaleur à chaque réunion.

Encouragez aussi les membres de l’équipe à apprendre à se connaître individuellement. Dans la mesure du possible, incitez-les à organiser des pauses-café ou des réunions individuelles informelles (nous en organisons toutes les deux semaines chez Asana), afin de créer des liens.

Un meilleur environnement d’équipe pour une communication optimale

À quel moment saurez-vous que vos efforts portent leurs fruits ? Vous en aurez la certitude lorsque les membres de votre équipe n’éprouveront aucune réticence à partager leurs idées, à exprimer leur désaccord et à faire valoir leurs besoins. Par la suite, continuez à investir dans la cohésion d’équipe, le coaching et les bonnes pratiques de communication afin que votre équipe conserve son style de communication assuré et affirmé.