4 sencillos pasos para crear una base de conocimiento efectiva

Cuando vas a comprar un producto nuevo, ¿qué es lo que buscas exactamente? ¿Un producto bien hecho? ¿Algo que sea funcional y se adapte a tus necesidades? ¿Tiene relevancia la atención al cliente?

Si brindas a los clientes una buena experiencia posterior a la compra de un producto, es más probable que los retengas. Las personas quieren tener la seguridad de saber que cuentan con toda la información disponible para usar el producto que acaban de comprar. Las empresas pueden brindar esa información con esta herramienta denominada “base de conocimientos”.

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es una biblioteca interna u orientada al cliente con información exclusiva sobre un tema, producto o servicio específicos. Las bases de conocimiento están previstas para almacenar información para quienes usan un producto o servicio determinados. Por lo tanto, son útiles para que los clientes o empleados internos encuentren rápidamente los datos que necesitan sobre un tema en particular. Por ejemplo, las preguntas y respuestas, las técnicas para resolución de problemas comunes y las guías paso a paso son todos tipos de contenido que podrías incluir en una base de conocimiento.

Un ejemplo de una base de conocimiento no digital es el manual de instrucciones que viene con un producto nuevo. Si tienes problemas para configurar tu dispositivo nuevo, el manual de instrucciones tiene la información necesaria para armar o configurar tu producto.

Las bases de conocimiento no se utilizan solamente para productos o servicios, en muchos casos se usan para organizar la información interna de las empresas y también para la documentación de procesos. Es probable que en tu empresa ya haya una base de conocimiento interna donde encuentres información acerca de cómo acceder a tus recibos de sueldo, cómo presentar las rendiciones para reembolso o que contenga las políticas generales de la empresa. Puede ser algo tan simple como un solo documento o tener la complejidad de una herramienta como Slab.

Temas que deberías incluir en tu base de conocimiento

Si no estás seguro con respecto a qué tipo de contenido debería haber en tu base de conocimiento, pregúntales a los clientes y al equipo de soporte. ¿Cuáles son las dudas más frecuentes de los clientes? ¿Qué parecen querer los clientes cuando llaman pidiendo asistencia?

A continuación, compartimos algunos de los tipos más comunes de contenido que puedes ver en una base de conocimiento:

• Preguntas frecuentes y respuestas

• Guías para resolución de problemas

• Instrucciones paso a paso

• Videos explicativos

• Demostraciones

• Gráficos detallados

¿Por qué conviene crear una base de conocimiento?

Las bases de conocimiento son recursos potentes para los clientes potenciales y los actuales, así como también, para los empleados internos. A continuación, compartimos algunos de los motivos por los que sería conveniente incorporar una base de conocimiento en tu equipo.

Bríndales a los clientes las respuestas que necesitan

Si un cliente tiene un problema con un producto, el primer paso que dará será ver si puede resolverlo solo. Según una encuesta llevada a cabo por Zendesk, el 69 % de los clientes intenta resolver los problemas solo, pero menos de un tercio de las empresas ofrecen algún tipo de solución con la que puedan ocuparse sin pedir ayuda, algo como una base de conocimiento. Si ofreces a los clientes las herramientas necesarias para solucionar esos inconvenientes por sí solos, es muy probable que les despierte confianza en sus propias habilidades y que, en consecuencia, aumente la satisfacción de esos clientes.

Minimiza la cantidad de solicitudes de atención al cliente

Una buena base de conocimiento ayuda a disminuir la cantidad de tickets para soporte que se reciben. Si ofreces a tus clientes las soluciones a los problemas comunes, podrán identificarlos y resolverlos ellos mismos sin siquiera abrir un ticket. De este modo, tu equipo de soporte ahorra tiempo, energía y costos. Además, favorece la concentración en problemas y errores más complejos de resolver, para los que puede ser necesario contar con el apoyo del sector de ingeniería.

Ofrece asistencia interna y externa

Cuando crees una base de conocimiento para tu producto, deberá satisfacer dos propósitos: brindar información a los clientes y ayudar a que los empleados internos encuentren información sobre el producto. Por ejemplo, si el equipo está capacitando a los empleados nuevos sobre cómo usar un producto, una base de conocimiento puede servir de respaldo durante el proceso de incorporación.

Cómo elaborar una base de conocimiento orientada al cliente

¿Está todo listo para desarrollar una base de conocimiento efectiva para los clientes? A continuación, compartimos los cuatro pasos que puedes llevar a cabo para crear una base de conocimiento. Si bien es cierto que estos pasos están orientados a generar una base de datos para mostrar a los clientes externos, los mismos puntos se pueden utilizar para elaborar una base de conocimiento interna con los procesos corporativos u otra información similar de la empresa.

1. Reúne o genera documentación en la que se explique cómo se usa tu producto

Cuando crees una base de conocimiento orientada al cliente, comienza por reunir toda la documentación de la empresa relacionada con tu producto. La información puede variar ampliamente entre un equipo y otro, incluso dentro de la misma empresa. Por ejemplo, el equipo de ventas tal vez explique cómo funciona el producto de una manera muy distinta a como lo hace el equipo de desarrollo. Lo importante es hallar toda la información disponible y decidir cuál es la más adecuada para incluir en la base de conocimiento.

La documentación escrita no es la única que se puede compartir en una base de conocimiento. Los recursos multimedia, como los videos explicativos, las demostraciones públicas, los diagramas y las capacitaciones grabadas, son todos elementos que pueden formar parte de una base de conocimiento.

2. Aplica uniformidad en el lenguaje a lo largo de toda la base de conocimiento

Tal como lo hemos mencionado antes, los diferentes equipos de tu organización probablemente usen lenguajes distintos para decir lo mismo. Todo esto puede causar confusión, no solo a los miembros del equipo, sino, además, a los clientes. Cuando definas tu base de conocimiento, estandariza la forma en que se referirán al producto. Será útil para que tanto los clientes como los mismos miembros del equipo identifiquen las partes correctas de ese producto. Por ejemplo, el equipo de ventas puede llamar flujo de trabajo a un proceso paso a paso, mientras que el de ingeniería puede decirle flujo de producción. Si usas ambas frases en la base de conocimiento, los lectores pueden confundir los términos. Elige un nombre estándar y úsalo en toda la organización para evitar estos inconvenientes.

3. Busca las herramientas correctas para gestionar la base de conocimiento

El software correcto para la base de conocimiento dependerá de cómo la uses. ¿Será la base de datos de conocimiento de tu empresa? ¿Quieres que solamente un conjunto reducido de personas tenga acceso a esa información? ¿Necesitas contar con algún tipo de función para búsquedas en tu base de conocimiento?

Descubre qué funcionalidad básica quieres que tenga tu base de conocimiento y después busca la herramienta correcta. Te ayudará a reducir las posibilidades de la búsqueda para hallar el software adecuado para la base de conocimiento.

4. Mantén la base de conocimiento actualizada con regularidad

Tu base de conocimiento siempre debe tener la información lo más actualizada posible. Mientras menos tiempo pase entre actualizaciones, menos probable será que el equipo reciba tickets solicitando asistencia por algo que ya se haya modificado en un proceso o flujo de trabajo específicos. Es muy importante que la base de conocimiento tenga un sistema de gestión de contenido fácil de usar. Si al equipo no le resulta sencillo actualizar la información, como por ejemplo con impresiones de pantalla sobre el producto o con tutoriales nuevos, será muy difícil mantener la base en funcionamiento.

Para lograr uniformidad en una base de conocimiento es esencial saber cuándo cambian las cosas en el producto. Es decir, para mantener la base de conocimiento actualizada, habrá que trabajar con el equipo de producto cada vez que se lance o actualice una función. Por ejemplo, cuando lanzamos una función nueva, aquí en Asana, asignamos tareas a los miembros de nuestro equipo de Operaciones de Usuario para actualizar la Guía de Asana con cualquier información o impresión de pantalla que consideren pertinente. Como en Asanatoda la información de los lanzamientos de los productos está estandarizada, el equipo de Operaciones de Usuario puede actualizar la Guía de Asana inmediatamente cada vez que se lanza una función.

Usa un software para gestión del trabajo para crear tu base de conocimiento

Una vez que hayas reunido la información de la base de conocimiento, deberás mantenerla actualizada. Aquí es donde entra en juego la colaboración interdisciplinaria. Cuando se agreguen funciones nuevas, asegúrate de que el equipo que gestiona la base de conocimiento esté incluido en la fuente central de referencias, como en Asana. Con Asana, puedes ayudar a que todo el trabajo del equipo se encuentre y comparta en un mismo espacio.