El rol del comandante de incidentes: gestión de crisis en tiempo real

Cuando ocurre una emergencia, llamas al 911 y esperas a que llegue la ayuda. Estas personas están capacitadas para afrontar todo tipo de emergencias, sin perder la calma ni la concentración. Los incidentes de la empresa, como las violaciones de la seguridad de los datos o las huelgas laborales, generalmente no son preocupantes en términos de seguridad física; sin embargo, requieren atención inmediata, ya que pueden tener un impacto negativo en la empresa.

En este artículo, explicaremos el rol y las responsabilidades de un comandante de incidentes y por qué contar con un plan de acción de incidentes es esencial para garantizar el funcionamiento de las operaciones en todo momento. 

¿Qué es un comandante de incidentes?

El comandante de incidentes es responsable de todos los aspectos de la respuesta ante incidentes. Por lo general, es un miembro del equipo de TI u operaciones de desarrollo quien define y organiza el plan de acción ante incidentes y lidera el proceso de toma de decisiones ante una crisis.

El comandante de incidentes (también llamado gestor de incidentes) es el principal punto de contacto para los miembros del equipo durante una situación de emergencia en la empresa. En estas situaciones de alto estrés, son los responsables de delegar tareas a los equipos de respuesta a incidentes.

Los comandantes de incidentes deben poder visualizar y comprender el panorama general si esperan dividir incidentes complejos en tareas más gestionables. Sin un comandante de incidentes, pueden ocurrir irregularidades en los proyectos, errores del sistema y problemas de comunicación fácilmente. Si formas parte de un equipo grande o de varias unidades, este rol es clave para que las operaciones se desarrollen sin problemas en todo momento.

¿Qué hace un comandante de incidentes?

Si bien los incidentes no ocurren todos los días, los comandantes de incidentes pueden asumir esta función a tiempo completo en empresas más grandes ya que suelen tener muchas responsabilidades que los mantienen ocupados. Un comandante de incidentes dedicará la mayor parte de su tiempo a prepararse para los incidentes, a aprender de los incidentes pasados ​​y a gestionar un incidente una vez que ocurra.

1. Prepararse para los incidentes

Los comandantes de incidentes deben prepararse para una serie de eventos que pueden afectar negativamente las operaciones de la empresa. Si bien no es posible predecir todo lo que sucederá, sí es posible establecer un plan operativo infalible para estar preparados para abordar diferentes situaciones que puedan ocurrir en tiempo real. Este tipo de preparación operativa incluye:

• Establecer los canales de comunicación

• Crear un plan de acción general ante incidentes

• Capacitar a los miembros del equipo sobre el plan de acción ante incidentes

• Revisar periódicamente las medidas de seguridad ante incidentes

Consejo: La gestión de proyectos puede ayudar a tu equipo a establecer un plan de acción ante incidentes. Como comandante de incidentes, puedes compartir este plan con todos los miembros de la empresa a través del sistema de gestión en línea que uses.

2. Crear un plan de acción

Una vez que ocurre un incidente, puedes poner en práctica tus habilidades de liderazgo y actuar rápidamente. Sin embargo, dado que cada incidente es único, solo podrás estar preparado hasta cierto punto. Primero debes analizar el incidente y determinar cómo abordarlo. Puedes usar el plan de respuestas establecido como punto de partida y modificarlo según las necesidades específicas de la situación.

La toma de decisiones sobre cómo gestionar un incidente, incluye:

• Elaborar un plan de acción detallado

• Identificar qué miembros del equipo se necesitan

• Establecer las prioridades de las tareas en función de la seguridad y las necesidades de la empresa

• Comunicar el plan a los miembros del equipo

Consejo: El proceso de toma de decisiones durante un incidente puede resultar muy estresante para cualquier comandante. Durante esta etapa puedes recibir consejos y recomendaciones de los miembros del equipo, pero eres tú quien debe asumir la responsabilidad general de decidir cómo proceder. Podrás destacarte en este rol si dominas la recopilación de información y la resolución de problemas.

3. Delegar tareas

Una vez que identifiques cómo gestionar un incidente importante, necesitarás delegar las responsabilidades y las tareas rápidamente. Es esencial que los miembros del equipo conozcan sus responsabilidades para que el plan de acción pueda ejecutarse correctamente.

Para los incidentes más complejos, te recomendamos formar un equipo de gestión de incidentes para facilitar el proceso de respuesta. El equipo puede ayudarte con las siguientes acciones:

• Depuración

• Investigación

• Seguridad de la información

• Presentación de los procesos

Consejo: El comandante de incidentes no puede trabajar en solitario. Necesitarás la ayuda de otros equipos para gestionar los incidentes de forma eficaz y garantizar la estabilidad de la empresa para operaciones futuras. Puedes asignar comandantes adjuntos para que te ayuden a delegar y supervisar las tareas.

4. Supervisar y alinear equipos

Luego de delegar las tareas, debes asumir el rol de facilitador mientras los equipos intentan controlar el incidente. Bríndales apoyo a los miembros del equipo con todo lo que sea necesario y asegúrate de que todos comprendan exactamente qué deben hacer. Dado que todo el mundo estará trabajando ante una situación de emergencia y bajo presión, también es importante que puedas ayudar a solucionar cualquier problema de comunicación que surja.

Un plan de comunicación ayudará a tu equipo a comprender quién debería recibir qué notificaciones y cuándo involucrar a otros equipos o departamentos. Como parte de tu plan de comunicaciones, debes aclarar qué canales deben usar los miembros del equipo y cuándo, con qué frecuencia se deben comunicar los diferentes detalles y quién es responsable de cada uno de los canales.

Consejo: Como comandante de incidentes, serás responsable de la gestión de los recursos durante la fase de ejecución del plan de acción del incidente. Si los miembros de tu equipo necesitan recursos adicionales, dependerá de ti obtener esos recursos. Es importante que establezcas un comando unificado y ayudes a gestionar la logística de la operación.

5. Mantener a los equipos tranquilos y concentrados

Algunos incidentes pueden causar mucho estrés a los miembros del equipo dentro de la empresa. Por ejemplo, si la empresa experimenta una pérdida temporal de datos, es esencial asegurarse de que todos mantengan la calma y la concentración.

La moral del equipo puede variar según el incidente. Si los miembros deben trabajar de forma remota, también es importante promover la colaboración remota además de la gestión de incidentes.

Consejo: En situaciones de mucho estrés, intenta siempre conservar la calma y la concentración del equipo combinando la empatía y la premura. Es importante darles un momento a los miembros del equipo para que puedan ordenar sus pensamientos y emociones antes de impulsarlos a la acción. Una vez que se recompongan, puedes enfatizar la importancia de brindar una respuesta rápida.

6. Escalar los problemas y revisar

Si un incidente es demasiado complejo para que tu equipo lo resuelva solo, será tu responsabilidad escalar el problema a los agentes o departamentos de asistencia. También puedes solicitar ayuda a las partes interesadas o al equipo directivo. Si no necesitas escalar el incidente, entonces puedes iniciar un seguimiento detallado del mismo.

El paso final de respuesta a un incidente es la reunión post mortem. Esta es una oportunidad para que tu equipo y tú evalúen juntos qué tan bien se gestionó el incidente. Asegúrate de evaluar y discutir los siguientes puntos:

• La velocidad de respuesta

• El desempeño general de la tarea

• El nivel de control de incidentes

• Tu desempeño individual como comandante de incidentes

• La eficiencia de tu plan de acción para incidentes

• Los riesgos de incidentes similares en el futuro

Consejo: El objetivo de la reunión post mortem es aprender de todo lo que salió bien durante la respuesta al incidente, así como de todo aquello que salió mal. De esa manera, la próxima vez que ocurra un incidente, podrás gestionar a los miembros de tu equipo de manera más eficiente y afrontar los problemas que se presenten con mayor confianza.

Las 5 áreas del sistema de comando de incidentes (ICS)

El sistema de comando de incidentes (ICS) es una estructura organizativa estándar que puedes seguir para poder responder a los incidentes rápidamente y recibir el apoyo que necesitas para gestionar todos los aspectos de un incidente.

Al igual que un proyecto corporativo, un incidente también requiere planificación, logística y un proceso operativo claro para poder ser controlado. La diferencia radica en que en un incidente lo que está en juego es mucho mayor y el cronograma es más corto.

1. Comando: El comandante de incidentes se ubica en la parte superior de la estructura del sistema de comando de incidentes. Suele haber otros miembros que lo ayuden con la gestión, como un oficial de enlace o de información. La función de los miembros del equipo en el sistema de comando es establecer objetivos y brindar orientación general sobre el incidente.

2. Planificación: El comandante de incidentes participa en la etapa de planificación del sistema de comando de incidentes. Dependiendo del tamaño y el alcance del incidente, puedes invitar a otras personas para que te ayuden a crear el plan de acción. 

3. Logística: El área de logística proporciona los recursos disponibles y brinda orientación para respaldar el plan de acción ante el incidente. Cuando el equipo de operaciones tiene preguntas sobre cómo ejecutar las tareas del plan, pueden discutirlo tanto con el comandante del incidente como con los miembros del equipo de logística. 

4. Operaciones: Los miembros del equipo de operaciones son los encargados de organizar los recursos proporcionados por el comandante de incidentes y el equipo de logística. Recibirán instrucciones sobre el plan de acción y usarán los recursos para ejecutarlo. 

5. Finanzas/administración: La ejecución del plan de acción ante incidentes implica un costo y el equipo de finanzas y administración será el encargado de asesorar a los miembros del equipo financieramente y de controlar los costos relacionados con el incidente. Como comandante del incidente, deberás trabajar con el equipo de finanzas para asignar fondos para la ejecución del plan de acción. 

Otros roles que pueden trabajar con el comandante de incidentes como parte del sistema de comando de incidentes (ICS):

• Gerente en tecnología: Contar con un gerente en tecnología como parte del equipo de respuesta puede resultar útil para los procesos de planificación, logística y operaciones. Esta persona ayudará al comandante de incidentes a determinar las causas del incidente. Luego pueden ayudar a elaborar el plan de acción y trabajar con el equipo técnico para implementarlo. 

• Gerente de comunicaciones: Un gerente de comunicaciones cumple un rol esencial durante la gestión de incidentes ya que las partes interesadas y los clientes necesitarán saber qué está sucediendo. Mientras que el comandante de incidentes y el equipo técnico trabajan rápidamente para solucionar el problema, el gerente de comunicaciones se encarga de compartir las actualizaciones de estado para que todas las partes interesadas se mantengan informadas sobre el incidente. 

• Jefe de atención al cliente: Si el incidente en cuestión afecta a los clientes, es esencial contar con un responsable de atención al cliente para gestionar las comunicaciones entrantes de los clientes, ya sean tickets, llamadas telefónicas o publicaciones en las redes sociales. Esta persona debe asegurarse de que los clientes sean atendidos mientras el comandante de incidentes trabaja para solucionar el problema.

El comandante de incidentes será el punto de contacto para todos los departamentos en caso de que ocurra un incidente y durante todo el proceso de respuesta del plan de acción. Será tu responsabilidad planificar y ejecutar el plan de acción y asegurarte de que funcione sin problemas.

Optimiza la respuesta a incidentes con un software de gestión de proyectos

La determinación y las habilidades organizativas son cualidades que te ayudarán a gestionar un equipo de manera eficiente. El tiempo suele ser apremiante cuando surge un incidente, pero con las herramientas adecuadas, te sentirás más preparado para encontrar soluciones rápidamente.

Un software de gestión de proyectos te permite mejorar el control de incidentes al optimizar las comunicaciones en toda la empresa y al implementar procesos de respuesta que tu equipo puede ejecutar con confianza.