Qualitätsmanagement: Definition, Aufgaben und Modelle!

Egal ob in der Produktion oder bei verschiedenen Dienstleistungen - die Qualität muss immer sichergestellt werden. Immerhin soll der Kunde bei jedem Einkauf ein qualitativ hochwertiges Produkt bekommen. 

Um dies sicherzustellen, ist ein ausreichendes Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem unabdingbar. Hierzu werden Wertschöpfungsketten und Workflows aus einem ganzheitlichen Aspekt analysiert und dementsprechend auch verbessert. Es ist ein essentieller Teil eines jeden Unternehmens.

Deshalb soll es in diesem Artikel näher um das Qualitätsmanagement gehen. Wir erklären Ihnen, was Qualitätsmanagement ist, welche wichtigen Aufgaben in diesen Bereich fallen und was Sie bei Richtlinien wie der ISO 9000 beachten sollten.

Was ist Qualitätsmanagement?

Beginnen wir mit der Definition von Qualitätsmanagement. Unter Qualitätsmanagement versteht man die Planung, Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen und Wertschöpfungsketten anhand von vorab definierten Anforderungen. 

Das Ziel hierbei ist es, die Qualität von Produkten bzw. Dienstleistungen zu verbessern oder auf einem gleichbleibend hohen Niveau zu halten. Dies wiederum steigert langfristig die Kundenzufriedenheit und sichert somit den Erfolg des Unternehmens ab. 

Wie definiert man Qualität?

Bei dieser Definition von Qualitätsmanagement gibt es bereits eine große Frage, die Sie sich vielleicht auch schon stellen: Wie definiert man eigentlich Qualität? Nun, hierzu gibt es eine Erklärung von der Richtlinie DIN 9000: “Qualität ist definiert als der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt”. Klingt sehr kompliziert, nicht wahr?

Einfach ausgedrückt bedeutet es Folgendes: Sie haben ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Sie verkaufen möchten. Dieses Produkt etwa hat auf der einen Seite bestimmte Anforderungen und auf der anderen Seite bestimmte Merkmale. 

Bei der Qualitätsüberprüfung stellt man nun fest, inwiefern die gewünschten Anforderungen und die tatsächlichen Merkmale miteinander übereinstimmen. Die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung ist also immer individuell zu betrachten, je nachdem, welche Anforderungen das Unternehmen identifiziert.

Subjektive und objektive Qualität

Man kann bei der Qualität noch zwischen subjektiv und objektiv unterscheiden. Im vorherigen Absatz ist es darum gegangen, welche Qualitätsziele sich das Unternehmen selbst gesetzt hat. Dies nennt man auch eine subjektive Qualität. 

Auf der anderen Seite gibt es aber auch die objektive Qualität. Hierbei betrachtet man Merkmale, wie die Haltbarkeit oder die Sicherheit eines Produktes. Gerade hier ist es wichtig, dass es allgemeingültige Qualitätsstandards gibt, an die sich alle Unternehmen halten müssen. Die ISO 9000 etwa wäre ein solcher Normenstandard. Hier werden Regeln und Gesetze bei bestimmten Qualitätsmerkmalen festgelegt, an die sich Unternehmen bei der Produktion und Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen halten müssen.

Woher kommt das Qualitätsmanagement?

Der Begriff “Qualitätsmanagement” ist das erste Mal in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts aufgekommen. Das Prinzip dahinter wurde jedoch bereits seit der Industrialisierung angewendet, zumindest in abgeschwächten Ansätzen.

Gerade in der Zeit der Massenfertigung war es wichtig, die Qualität zu kontrollieren und die Produktion fehlerhafter Produkte zu vermeiden. Später kamen auch Qualitätsprüfungen hinzu, wobei hier Proben entnommen und analysiert wurden. Im Laufe der Jahre wurde das Qualitätsmanagement immer weiter ausgereift.

Ein wirklich Leitfaden für Grundsätze und Mindestanforderungen wurde 1987 veröffentlicht und in der Normenfamilie DIN EN ISO 9000 festgelegt. In den Jahren darauf wurden ebenfalls noch weitere Qualitätsmanagement Methoden entwickelt, auf die wir später noch eingehen werden.

Welche Aufgaben hat das Qualitätsmanagement?

Sie sehen also, es ist sehr wichtig, dass ein professionelles Qualitätsmanagement System (QMS) in jedem Unternehmen eingerichtet ist. Für die Gestaltung eines solchen Systems ist entweder der Qualitätsmanager, der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) oder die Qualitätsmanagement-Abteilung zuständig. 

Diese gestalten und pflegen das QMS. Allgemein fallen hierzu folgende Tätigkeiten an:

• Überwachung der Prozesse und Prozessabläufe

• Prozessoptimierung

• Planung und Umsetzung des QM-Systems

• Erstellung der QM-Dokumentation

• Durchführen von internen und externen Audits

• Beratungen und Mitarbeiterschulungen

Was sind die Ziele von Qualitätsmanagement?

Mit Qualitätsmanagement möchte man Prozesse und Wertschöpfungsketten optimieren und dementsprechend auch auf einem hohen Niveau halten. Das übergeordnete Ziel ist hierbei die Sicherung des Unternehmenserfolges. In diesem Zusammenhang sind folgende Dinge darüber hinaus noch wichtig für das QM:

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit

• Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit

• Verbesserung der internen und externen Kommunikation

• Steigerung der Produktivität

• Verbesserung der Produktqualität

All diese Ziele sind auf die eine oder andere Art miteinander verbunden und sollten deshalb auch nicht getrennt voneinander betrachtet werden. Die Qualitätsmanagement-Abteilung berücksichtigt deshalb bei der Erstellung eines QM-Systems alle Ziele.

Welche Qualitätsmanagement-Methoden gibt es?

Für das Qualitätsmanagement gibt es die verschiedensten Richtlinien, Normen und Modelle, auf die Unternehmen setzen können. Die Modelle sind jeweils für unterschiedliche Zwecke geeignet, sie haben aber allesamt das Ziel, den Prozess des Qualitätsmanagements für Unternehmen zu erleichtern. 

In den folgenden Absätzen werden wir auf einige dieser Methoden bzw. Modelle näher eingehen und Ihnen einen kurzen Überblick darüber verschaffen:

DIN EN ISO 9000

Die Norm ISO 9000 gibt es bereits seit 1987, als Reaktion auf die prozessorientierte Ausrichtung der Unternehmen zur damaligen Zeit. Sie dient zur Unterstützung von Unternehmen, welche QM-Systeme einführen möchten.

In dieser ersten Norm werden unter anderem die Grundbegriffe von Qualitätsmanagement-Systemen näher erläutert und wichtige Begriffe definiert. So sollen Unternehmen zunächst einmal inhaltlich mit dem Thema vertraut gemacht werden, damit sie auch die Erklärungen der Folgenormen überhaupt erst verstehen.

DIN EN ISO 9001

Die ISO 9001 ist eine der wichtigsten Normen für das Qualitätsmanagement, denn es legt die internationalen Forderungen an die Gestaltung von solchen Systemen fest. Es werden hierzu sieben Grundsätze definiert:

1. Im Mittelpunkt stehen die Kundenanforderungen an das Produkt. Beim Qualitätsmanagement sollte man immer versuchen, die Kundenerwartungen zu erfüllen.

2. Die Leader und Führungskräfte sind damit beauftragt, die Mitarbeiter anhand der übergeordneten Ziele zu führen und auch zu überwachen. Sie agieren als Vorbilder, was die Zufriedenheit und Produktivität steigert.

3. Zur Bestandsaufnahme und späteren Verbesserung der Arbeitsprozesse müssen Mitarbeiter aller Ebenen miteinbezogen werden. Dies steigert deren Engagement und Begeisterung.

4. Wichtig ist, dass Unternehmen aus einem prozessorientierten Ansatz betrachtet werden. Gerade bei den Schnittstellen von Prozessen gibt es oft Fehler, wodurch diese besonders genau betrachtet werden sollten.

5. Prozesse sollten nicht nur einmalig, sondern laufend verbessert werden. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) sollte daher zentral im QM-System eingebaut sein.

6. Entscheidungen von Seiten des Unternehmens sollten immer objektiv entschieden werden. Eine faktengestützte Entscheidungsfindung reduziert Risiken und verbessert die Chancen auf Erfolg.

7. Nicht nur Kunden sollten betrachtet werden, sondern auch alle Stakeholder. Ein geeignetes Beziehungsmanagement mit den relevanten Stakeholdern verbessert langfristig den Unternehmenserfolg.

Es folgen in der ISO 9000 -Familie noch weitere Normen, auf die wir hier kurz noch eingehen möchten:

• ISO 9002: Qualitätssicherung für den Herstellungsprozess

• ISO 9003: Qualitätssicherung für die Überprüfung der Produkte und Dienstleistungen

• ISO 9004: Die ISO 9004 hilft bei der praktischen Umsetzung von QM-Systemen anhand verschiedener Vorschriften und konkreter Nachweisstufen.

• ISO 9011: Durchführung von internen und externen Audits.

EFQM-Modell

Das EFQM Modell wurde 1991 von der Europäischen Stiftung für Qualitätsmanagement entwickelt. Es gilt als ein umfassendes Konzept für QM-Systeme, da hier die Sicherung der Qualität in allen Bereichen des Unternehmens durchgeführt wird. Insgesamt gibt es hier neun wichtige Voraussetzungen für ein Qualitätsmanagement-System. Diese sind aufgeteilt in fünf Befähiger-Kriterien und vier Ergebnis-Kriterien:

1. Führung: In diesem Bereich werden die Visionen und Zielvorgaben entwickelt.

2. Strategie. Hier ist es wichtig, dass eine Strategie zur praktischen Umsetzung der Erwartungen entwickelt wird.

3. Belegschaft: Die Personaleinsatzplanung ist ebenfalls sehr wichtig. Die Mitarbeiter sollten aufgrund Ihrer Fähigkeiten und Ihres Wissens den richtigen Bereichen zugeteilt werden.

4. Partner: Auch die Geschäftspartner, also die Stakeholder, sind wichtig, da ein Produktionsprozess nicht nur von den internen Partnern abhängig ist.

5. Prozess: Das Prozessmanagement ist damit beauftragt, die einzelnen Prozesse so zu optimieren, dass am Ende immer die Kundenzufriedenheit sichergestellt wird.

Soviel zu den Befähiger-Kriterien. Kommen wir nun zu den Ergebnis-Kriterien:

1. Kundenorientierte Ergebnisse: Hier wird angezeigt, wie die Kunden das Unternehmen wahrnehmen. Die Wünsche und Anforderungen sollten hierbei erfüllt werden.

2. Mitarbeiterorientierte Ergebnisse: Hier geht es darum, wie die Mitarbeiter das Unternehmen wahrnehmen. Karrierechancen und Weiterbildungen erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit.

3. Stakeholderorientierte Ergebnisse: Man sollte auch die Anforderungen weiterer wichtiger Stakeholder berücksichtigen. Meist erfolgt dies mithilfe von einem Stakeholder Management.

4. Schlüsselergebnisse: Schlussendlich sind aber auch die Zahlen wichtig, also der Umsatz und die Rentabilität.

Auch das EFQM Modell ist sehr hilfreich für Unternehmen. Es setzt jedoch nicht wie die ISO 9000 auf externe Standards. Vielmehr geht es darum, dass das Unternehmen die selbst gesteckten Ziele in Bezug auf die Qualität besser erreichen kann. Der Vergleich mit anderen Marktteilnehmern erfolgt hier etwa über die Verleihung von Preisen, wie etwa dem EFQM Excellence Award.

Total Quality Management

Als Letztes möchten wir auch noch das Total Quality Management (TQM) erwähnen. Dabei handelt es sich um einen prozessbezogenen Managementansatz, wobei der Fokus hier natürlich auf Qualität liegt. Dieser entwickelte sich aus verschiedenen Managementsystemen, die in den 1990er Jahren entstanden sind.

Auch hier ist es wieder wichtig, sich am Kunden zu orientieren. Dies gilt bei TQM jedoch nicht nur für die Prozesse an sich, sondern für die gesamte Unternehmensphilosophie. Auch die kontinuierliche Verbesserung im Rahmen der Operational Excellence ist ein zentrales Element im TQM. Denn die Verbesserung der Qualität ist nicht einfach nur ein Prozess, sondern ein allgegenwärtiger Bestandteil im Unternehmensalltag.

Welche Vor- und Nachteile hat Qualitätsmanagement?

In diesem Absatz möchten wir noch einmal kurz auf die Vor- und Nachteile von Qualitätsmanagement eingehen. Starten wir mit den Vorteilen:

• Prozesse werden transparenter

• Kontinuierliche Verbesserung wird zentraler Bestandteil in Unternehmen

• Qualität und Produktivität kann verbessert werden

• Kunden bekommen vor allem durch Nachweise wie ISO 9000 einen Beweis für die Qualität der Produkte

• Kundenzufriedenheit wird durch gleichbleibend hohe Qualität gesteigert

• Mitarbeiter können dank klarer Strukturen effizienter und motivierter arbeiten

• Kommunikation wird sowohl intern als auch extern verbesser

• Unternehmenserfolg wird langfristig gesichert

Wie Sie sehen können, gibt es sehr viele Vorteile mit der Integration eines Qualitätsmanagement Systems. Sehr viele Nachteile gibt es nicht, man sollte sie jedoch auch anführen:

• Die Integration eines QM-Systems kann oft sehr schwierig sein und lange dauern.

• Wenn Fehler bei der Einführung auftreten, kann dies oft mit einem hohen Zeit- und Kostenaufwand verbunden sein.

Alles in allem überwiegen die Vorteile auf jeden Fall für das Qualitätsmanagement. Sie können durch Qualitätsmanagement ihre Prozesse, Projekte und Workflows langfristig und kontinuierlich verbessern und so die Kunden zufriedener machen und den Unternehmenserfolg sichern.