Gestion des connaissances : un atout clé pour aider votre équipe à bien organiser ses activités

Chaque jour, vous traitez de nouvelles informations qui ne tarderont pas à devenir de véritables acquis. Au premier abord, vous ne voyez peut-être pas la nécessité de gérer activement ces connaissances ; en effet, nous le faisons sans y penser pour la plupart. Pourtant, votre cerveau catégorise en permanence l’ensemble des connaissances que vous développez afin que rien ne vous échappe. Pour l’y aider, vous pouvez dresser la liste des tâches à accomplir ou créer des rappels, autant de moyens de gérer ces connaissances.

À l’échelle d’une entreprise, la tâche est un peu plus ardue. En effet, ces structures comptent des centaines, voire des milliers de personnes qui disposent toutes de divers domaines de connaissances et d’expertise. Dans cet article, nous passerons en revue les différents types de connaissances, avant d’expliquer comment les organiser pour répondre au mieux aux besoins de votre entreprise. Enfin, nous aborderons les bonnes pratiques à adopter pour communiquer les informations pertinentes aux bonnes personnes.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

Cette expression désigne le processus visant à rechercher, organiser, conserver et diffuser des informations afin qu’un groupe de personnes spécifique puisse y accéder. Grâce à cette stratégie proactive, les organisations veillent à ce que les données qui doivent être portées à la connaissance des équipes sont communiquées aux bonnes personnes, même si l’employé détenteur des savoirs en question finit par quitter l’entreprise. C’est un fait, votre seule équipe doit assimiler une quantité d’informations impressionnante au quotidien. La gestion des connaissances s’avère donc essentielle pour assurer le bon fonctionnement de vos processus.

La gestion des connaissances n’est pas seulement employée en entreprise : elle est à la base même du concept de bibliothèque publique et de la création de listes de tâches, entre autres exemples. En résumé, à chaque fois que vous regroupez des informations au sein d’un espace spécifique en vue de vous y référer ultérieurement, vous pratiquez la gestion des connaissances.

Les trois types de connaissances

Le terme de « connaissances » est si vaste qu’il devient difficile de s’y retrouver. Pour faire simple, toute information peut être classée en trois grandes catégories :

• Les connaissances explicites : la catégorie la plus courante. Il s’agit d’informations accessibles, faciles à comprendre et à transmettre. Par exemple, le plan de vos bureaux indique l’emplacement précis des pièces, portes, sorties ou encore des salles de réunion.

• Les connaissance implicites : celles que l’on acquiert par la mobilisation de connaissances explicites, autrement dit, l’apprentissage par la pratique. En effet, si vous pouvez consulter des ressources concrètes dans le but d’organiser des réunions productives, vous ne saurez pas réellement comment mener à bien ce type d’événements tant que vous n’en aurez pas fait l’expérience. Dans la même veine, acquérir toutes les connaissances possibles et imaginables sur le cyclisme ne fera pas de vous un cycliste chevronné. Vous ne progresserez pas tant que vous ne serez pas monté sur un vélo.

• Les connaissances tacites : souvent de nature très personnelle ou culturelle, ces connaissances sont acquises par l’expérience. Elles s’avèrent plutôt difficiles à transmettre d’un individu à l’autre, car elles mobilisent souvent des compétences à développer et à mettre en pratique au fil du temps. Bien qu’elles soient de même nature que le savoir implicite, ces connaissances tacites vous permettent quant à elles de vous appuyer sur vos acquis et vos expériences pour agir de manière réfléchie. Ainsi, vous pouvez passer des heures, voire des jours à vous documenter sur le leadership, cela ne fera pas de vous un bon leader pour autant. Vous pouvez endosser ce rôle dans votre équipe, mais un véritable leader devra réunir certains traits de caractère et qualités spécifiques (notamment démontrer une grande capacité d’écoute active et faire preuve d’empathie). Voilà pourquoi ces compétences se transmettent difficilement d’une personne à l’autre : quiconque souhaite les développer doit être acteur de son apprentissage et s’efforcer de les mettre en pratique de son côté.

Gestion des connaissances et base de connaissances

Gestion et base de connaissances sont deux concepts étroitement liés, mais quelques différences sont tout de même à relever. La gestion des connaissances implique de les organiser, là où la création d’une base de connaissances revient à établir une bibliothèque de ressources (autrement dit, à rassembler les connaissances au sein d’une source de référence). Quiconque souhaite créer une base de ce type doit recourir au processus de gestion que nous venons d’évoquer.

Les avantages de la gestion des connaissances

La gestion des connaissances est un atout pour toute entreprise, indépendamment de ses caractéristiques. Vous souhaitez mobiliser un groupe de personnes autour d’une cause commune ? Une bonne gestion des connaissances donnera à votre structure toutes les informations essentielles pour réussir. Quelques astuces pour y parvenir :

Généralisez le partage des informations

Dans votre entreprise, chacun dispose d’un petit « pourcentage » de la somme totale de connaissances. Dans le meilleur des mondes, nous prendrions tous régulièrement le temps de communiquer nos acquis à nos collaborateurs. Malheureusement, ce n’est pas si simple et vos connaissances n’évoluent pas toujours aussi vite que votre structure. À mesure que votre entreprise se développe, elles peuvent être moins mises en valeur et devenir plus difficiles à repérer. Le risque ? Perdus dans la masse, vos savoirs peuvent ne pas être communiqués à certains membres d’équipe auxquels ils seraient pourtant profitables.

Les savoirs auxquels nous faisons référence sont connus sous le nom de connaissances institutionnelles. Ces dernières ne sont pas explicitement documentées, mais n’en restent pas moins essentielles. En outre, elle s’apprennent sur le tas, ce qui complique la formation des nouvelles recrues et les changements de rôles au sein d’une équipe.

Afin que chacun bénéficie de ces connaissances sans avoir à mobiliser les uns et les autres pour en savoir plus, réunissez toutes les informations utiles au même endroit : ainsi, elles ne seront plus entre les mains d’un seul collègue, qui sera libéré de cette responsabilité. Tous pourront trouver les informations nécessaires de leur propre chef, en temps opportun.

Standardisez vos processus

Lorsque les connaissances sont cloisonnées au sein de certaines équipes ou chasse gardée d’un seul membre de l’équipe, les autres employés ne sont pas toujours informés du fonctionnement précis d’un processus. Dans ces circonstances, les concernés risquent d’élaborer un processus qui leur est propre et pas nécessairement le plus simple, efficace ou évolutif. La gestion des connaissances doit permettre aux membres d’une équipe de rassembler et de partager des informations. Ainsi, chacun bénéficie de l’expertise et des connaissances de ses collègues, mais aussi des leçons tirées d’expériences passées. En outre, les équipes peuvent tirer parti de ces enseignements pour standardiser et optimiser leurs processus. L’entreprise obtiendra quant à elle des résultats plus constants.

Établissez des conventions de communication

Vous pouvez non seulement standardiser vos processus d’équipe, mais également vos échanges. En d’autres termes, vous pourrez préciser vos attentes en matière de communication d’équipe. Vos collègues savent-ils où retrouver les tâches en cours ou la version finale d’un livrable ? Savent-ils à qui s’adresser pour obtenir des réponses sur un projet en particulier ? La gestion des connaissances vous permet d’organiser toutes les données au même endroit, afin que chacun sache où et comment accéder aux informations clés d’une initiative donnée.

Autre avantage majeur, elle aide à Identifier les styles de communication des uns et des autres. Certains de vos collègues préféreront échanger par e-mail, tandis que d’autres souhaiteront plutôt recevoir un message sur Slack les invitant à organiser un appel pour en discuter de vive voix. Comprendre comment optimiser la communication avec les différents membres de l’équipe, c’est faire en sorte que chacun reçoive les informations essentielles de la façon qui lui convient le mieux. Pour ce faire, il vous suffit de créer un plan de communication et de le rendre accessible à tous sur la plateforme de gestion des connaissances de votre équipe.

Les informations à intégrer aux bases de connaissances

Déterminer quel type de données intégrer dans votre base de connaissances relève parfois du défi. Si chaque organisation sélectionne des informations différentes, il est néanmoins possible de retrouver quelques sujets communs entre les services :

Informatique

• FAQ

• Quand et comment envoyer une demande informatique ?

• Règles et procédures de téléchargement de nouveaux logiciels

Ressources humaines

• Guide de l’employé

• Comment accéder aux fiches de paie ?

• Comment envoyer une demande de congés ?

Marketing

• Directives quant au design de marque

• Bonnes pratiques à adopter sur les réseaux sociaux

• Personnes à contacter pour les demandes presse

Ventes

• Informations sur la concurrence

• Supports de vente (plaquettes et brochures par exemple)

• Informations à propos des commissions

Le processus de gestion des connaissances

La centralisation des connaissances présente un grand intérêt pour les entreprises de toute taille. Toutefois, il faut veiller à organiser ces informations de la manière la plus pertinente possible pour votre équipe. Voici quatre étapes pour lancer votre processus :

1. Regrouper des informations

La première étape consiste à rassembler autant d’informations utiles que possible. Pour ce faire, interrogez les membres de votre équipe actuelle sur leurs rôles et responsabilités, mais aussi sur la structure d’équipe. Vous pouvez également rassembler toute la documentation existante.

D’ailleurs, il n’est pas inutile de connaître les responsabilités de chacun des membres qui composent votre équipe. Chez Asana, nous utilisons le système AoR (Areas of Responsibility). Si l’un de vos collègues a une question concernant un domaine de responsabilité précis, il peut ainsi s’adresser à l’individu le plus expérimenté en la matière. Cela permet à chacun de se spécialiser, mais aussi de devenir un relai d’informations pour ceux qui ont besoin d’en apprendre davantage sur un sujet en particulier.

2. Organiser et conserver les données recueillies

Il s’agit de l’essentiel du travail de votre équipe. Cette dernière doit déterminer à quelle base de connaissances recourir, mais aussi comment stocker les informations et les organiser.

Pour ce faire, commencez par vous poser quelques questions :

• Comment souhaitez-vous que vos collaborateurs accèdent aux informations que vous conservez ?

• À quelle fréquence consulteront-ils ces informations ?

• Quelles informations souhaitez-vous conserver ?

Ces questions aideront votre équipe à décider comment organiser et conserver au mieux les connaissances. Les grandes entreprises qui ont besoin de stocker des informations en masse et choisissent de tout ajouter à un fichier partagé Google Doc n’optent pas pour une solution pérenne. Nous conseillons plutôt à votre équipe d’adopter un outil de gestion des connaissances, lequel vous permettra de répertorier tous les documents dont vous avez besoin, pour que chacun puisse s’y référer dès que nécessaire.

3. Diffuser les informations

Maintenant que vous avez choisi la méthode grâce à laquelle vous garderez une trace de ces connaissances, vous devez les rendre accessibles à tous ceux qui en ont besoin. Formez correctement votre équipe et communiquez régulièrement avec chacun de ses membres pour déterminer quand et comment utiliser cette nouvelle base de connaissances.

Lorsque vous créez une base de connaissances pour votre équipe, vous ne pouvez pas en informer vos collègues à l’improviste. Vous risqueriez de semer la confusion ou d’occasionner des dysfonctionnements dans les processus existants. Élaborez plutôt un processus de conduite du changement et adoptez les bonnes pratiques pour vous assurer que votre nouvelle base de connaissances est adaptée à votre équipe, et qu’elle pourra être intégrée à ce même processus à l’avenir.

4. Exploiter les connaissances

Votre base de connaissances et votre processus de gestion établis, vous devriez commencer à récolter les fruits de votre travail. Dans tous les cas, votre équipe doit désormais être en mesure d’accéder à la base de connaissances de l’entreprise dès que nécessaire.

Veillez à ce que votre équipe mette régulièrement à jour les données qui figurent dans cette base pour assurer un maximum de précision. Dans un premier temps, nommez dans chaque équipe un responsable chargé de vérifier et de mettre à jour les informations trimestriellement. Lorsque les équipes se seront davantage familiarisées avec le processus de gestion des connaissances, l’actualisation de la base pourra être intégrée à leurs processus à intervalle régulier.

Gestion des connaissances : quelques erreurs courantes

La gestion des connaissances est un processus fiable, mais sans mises à jour régulières, vous risquez vite de rencontrer quelques soucis. Découvrez les erreurs fréquemment commises lors de l’exécution de ce type de processus et comment faire pour vous en prémunir.

Informations non communiquées par certains membres d’équipe

Un membre d’équipe peut choisir de dissimuler intentionnellement certaines informations pour maintenir son statut au sein de l’entreprise ; d’autres peuvent en faire de même sans toutefois en avoir conscience. Qu’elle soit intentionnelle ou non, la non transmission des connaissances essentielles à vos collaborateurs peut causer des problèmes aux autres membres de l’équipe. En effet, lorsque le fonctionnement d’un processus ou certaines données clés ne sont connus que d’une seule personne, comment effectuer un travail de groupe efficace ? Si l’intéressé quitte l’entreprise, ses anciens collègues devront se débrouiller seuls pour découvrir les subtilités du processus en question. Certaines informations clés risquent donc de leur échapper.

Votre réussite ne doit pas être conditionnée par la présence d’un individu, qui serait le seul à disposer des connaissances nécessaires pour avancer. Pour éviter toute catastrophe, documentez vos processus de manière cohérente et veillez à ce que plusieurs personnes soient formées à les exécuter.

Informations erronées ou obsolètes dans la base de connaissances

Une base de connaissances ne sert que si les informations qu’elle contient sont mises à jour régulièrement. Dans le cas contraire, les membres d’équipe accéderont à des données obsolètes, au risque de semer la pagaille dans vos nouveaux processus.

Pour éviter de vous retrouver en difficulté, encouragez les membres d’équipe à mettre à jour les informations liées aux processus dont ils sont responsables. Un exemple concret : chez Asana, chaque employé dispose d’un domaine de responsabilité spécifique. En effet, chacun sait de quels processus il est en charge et quels sont les documents qu’il doit actualiser, ce qui simplifie la mise à jour de la documentation.

Base de connaissances trop complexe

Si ceux à qui votre base de connaissances est destinée ne peuvent pas accéder aux informations dont ils ont besoin, votre outil n’a plus aucune utilité. Vos collègues risquent de s’écarter des processus définis, ou de s’appuyer sur des informations erronées ou obsolètes pour accomplir leur travail.

En veillant à concevoir une base de connaissances la plus conviviale possible, vous vous épargnerez bien des ennuis. Cela vaut autant pour la recherche des informations à y intégrer que pour leur mise à jour ultérieure. Évitez de trop complexifier votre processus et ainsi de rendre son exécution fastidieuse. Votre équipe doit pouvoir accéder directement aux informations qu’elle cherche à obtenir.

Entretenez votre stratégie de gestion des connaissances avec Asana

Votre équipe souhaite développer une stratégie de gestion des connaissances ? Le cas échéant, il est essentiel de centraliser la communication d’équipe ou d’établir une base de connaissances professionnelle. Pour ce faire, adoptez un outil de gestion du travail comme Asana : notre plateforme permet à l’ensemble de votre équipe de bien organiser son travail, mais aussi d’identifier les tâches à accomplir et leurs échéances.