Gestion de crise : anticipez et gérez une situation de crise en 6 étapes

Prenons un exemple : vous préparez vos employés au week-end d’entreprise annuel. Vous avez hâte de tous vous retrouver autour de jeux et d’activités de cohésion d’équipe. L’événement commence demain et vous voulez que votre week-end de retrouvailles se passe pour le mieux.

La majorité des activités se déroulant à l’extérieur, lorsque des orages s’abattent soudainement sur la ville, c’est la panique ! Vous étiez tellement occupé à planifier votre événement que vous n’avez pas envisagé de plan B en cas de mauvais temps. Seulement voilà, revoir le programme à la dernière minute vous ferait perdre des milliers de dollars...

Quelle est la leçon à en tirer ? Pour être un bon dirigeant, être positif et avoir de solides compétences en communication ne suffit pas. Savoir anticiper les bons et les mauvais moments vous permet d’instaurer un climat de confiance avec votre équipe et montre que vous êtes préparé.

Savoir anticiper une situation de crise est un élément essentiel de tout plan de développement, car sans cet élément, votre équipe ne sera pas préparée face à l’inattendu. Dans le guide ci-dessous, nous allons tenter de définir ce qu’est un plan de gestion de crise et comment préparer votre entreprise face aux imprévus.

Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise ?

Un plan de gestion de crise a pour objectif de déterminer comment votre entreprise réagira en cas de crise. Ce plan doit identifier les personnes qui interviendront et leurs rôles respectifs. L’objectif d’un plan de gestion de crise est de minimiser les préjudices subis pour votre entreprise et de faire en sorte que ses activités puissent reprendre leur cours aussi rapidement que possible.

Le plan de gestion de crise est un document collaboratif auquel votre équipe peut se référer et qu’elle devrait régulièrement mettre à jour. Il existe plusieurs façons de concevoir votre plan, mais un plan de crise typique ressemble à une liste de contrôle. Lorsque des incidents surviennent, votre équipe peut identifier les étapes à réaliser pour répondre à la crise.

Il est impossible d’anticiper la nature de la crise et à quel moment elle survient, mais réaliser une analyse des risques peut vous donner un aperçu des menaces potentielles auxquelles votre entreprise peut être confrontée.

Par exemple, une entreprise spécialisée dans le marketing des réseaux sociaux peut être plus exposée à un incident organisationnel nécessitant de faire des excuses publiques, tandis qu’une entreprise spécialisée dans la technologie sera davantage susceptible de subir une cyberattaque. Le secteur dans lequel vous évoluez peut également vous aider à déterminer les crises potentielles et à trouver des moyens d’y répondre.

Élaborer une stratégie de crise en 6 étapes

Pour élaborer un plan de gestion de crise optimal, divisez-le en plusieurs petites étapes, plus faciles à réaliser. Cette division peut vous aider à identifier les risques potentiels sans vous laisser submerger par la crise dans son ensemble. Pour organiser votre plan, utilisez un modèle de gestion de crise en entreprise comportant les six étapes suivantes :

1. Identifiez l’équipe chargée de gérer la crise

Avant de passer à la première étape de votre plan, choisissez l’équipe de communication de crise qui sera chargée de piloter avec vous la cellule de crise. Tout le monde doit ainsi être capable d’identifier les collaborateurs qui interviendront en situation d’urgence. Réunissez cette équipe en amont afin que chacun connaisse les tenants et aboutissants de votre stratégie de crise. La communication interne joue là un rôle important qu’il conviendra de définir avec les ressources humaines.

2. Évaluez les risques

Au début du processus de planification, organisez une séance de réflexion pour évaluer les différents risques auxquels votre entreprise peut être confrontée. Comme nous l’avons mentionné, vous pouvez initier cette séance en examinant les risques associés à votre secteur d’activité.

Utilisez un registre des risques pour identifier et analyser la probabilité que les risques se produisent. Ce type de registre permet d’éviter les retards et de se préparer à d’éventuels contretemps. Il peut également vous aider à visualiser quels risques sont les plus susceptibles de se produire et à prévoir le plan d’action correspondant.

3. Déterminez l’impact commercial

Une fois que vous avez identifié les risques les plus probables qui pourraient nuire à votre entreprise, déterminez l’impact commercial de ces risques avec l’aide de votre équipe de gestion de crise. Chaque risque peut engendrer des conséquences différentes, c’est pourquoi vous devez les analyser séparément. Les potentiels impacts commerciaux sont les suivants : perte de clientèle, mauvaise réputation, ventes retardées, perte de revenus, amendes, etc.

4. Planifiez la réponse

Ensuite, déterminez les actions à entreprendre par votre équipe pour répondre à chaque risque identifié si celui-ci se vérifie. Par exemple, si vous travaillez dans le secteur logiciel et que votre entreprise subit une cyberattaque, vous aurez besoin d’une personne pour sécuriser le réseau, d’une autre pour annoncer la nouvelle à vos clients et enfin d’une dernière pour évaluer les préjudices subis.

5. Consolidez votre plan

Après avoir fait le point à l’oral sur les menaces auxquelles votre entreprise peut être confrontée, leur impact commercial et les mesures à prendre, consolidez votre plan. Plus qu’une simple stratégie écrite ou orale, votre plan de gestion de crise doit comprendre certains éléments clés, que nous allons évoquer plus en détail : protocole d’activation, numéros d’urgence, etc. Vous devrez également collaborer avec les principales parties prenantes afin que chacun comprenne comment intervenir et à quel moment.

6. Réexaminez votre plan et planifiez sa mise à jour

Une fois que vous avez achevé l’élaboration de votre plan de crise, examinez le produit final pour vous assurer qu’il ne manque rien. Réexaminez votre plan et mettez-le à jour au moins une fois par an, car les risques potentiels peuvent évoluer avec le temps.

Quelles sont les étapes de la gestion de crise?

Nous vous recommandons d’inclure les éléments ci-dessous dans votre plan de gestion de crise. Lorsque vous élaborez votre plan, aidez-vous de cette liste pour n’omettre aucun détail important.

L’analyse des risques

L’analyse des risques permet de décrire avec précision les risques potentiels auxquels votre entreprise peut être confrontée et de les classer par ordre de probabilité. Nous vous conseillons d’inclure la gestion des risques dans votre plan d’intervention d’urgence, de façon à ce que les nouveaux dirigeants puissent s’y référer en cas de changement de direction. Anticipez les crises en identifiant les problèmes éventuels à l'aide d'outils visuels, comme le diagramme d'Ishikawa par exemple.

Le protocole d’activation

Le protocole d’activation détermine quand intervenir en cas de crise. Par exemple, vous pouvez demander à ce que les membres de votre équipe attendent qu’une crise atteigne un certain seuil d’impact commercial avant d’agir. Une fois franchi ce seuil, il sera temps pour l’équipe de gestion des crises d’intervenir.

Les contacts en cas d’urgence

Pour les crises qui nécessitent une aide extérieure, indiquez les principales coordonnées des personnes à contacter en cas d’urgence. Cette liste peut inclure la police, le SAMU et les pompiers, mais aussi des plombiers, des électriciens, le centre antipoison et tout autre service lié aux risques que vous avez identifiés dans votre analyse.

Les procédures de réponse

À la différence du protocole d’activation qui définit avec précision à quel moment votre équipe de gestion des crises doit intervenir, les procédures de réponse décrivent les plans d’action applicables à chacun en cas de crise. Utilisez une matrice des rôles et responsabilités ou matrice RACI, pour identifier les postes de décision dans votre plan d’intervention de crise. Cette matrice RACI pourrait par exemple aider l’équipe d’intervention à déterminer qui est responsable de la communication avec le public et qui est chargé de s’adresser aux employés.

La stratégie de communication externe en cas de crise

En cas de crise, vos opérations internes ne sont pas nécessairement les seules à être touchées. Si la crise s’étend, vous devrez expliquer la situation aux principales parties prenantes externes et au public. Une stratégie de communication externe sera ainsi mise en place pour préciser qui sera chargé de transmettre les informations et qui devra répondre aux remarques.

Le bilan d’après-crise

Le bilan d’après-crise rappelle à votre équipe qu’elle doit assurer son suivi et évaluer les points forts et les aspects à améliorer. Vous pouvez ensuite mettre à jour votre plan de crise grâce à ce retour d’expérience afin d’améliorer vos procédures de réponse, et ainsi, réduire les répercussions sur votre entreprise et obtenir une sortie de crise plus rapide.

Quelques exemples de plans de gestion de crise

Bien qu’il soit impossible d’anticiper toutes les crises qui peuvent survenir au sein d’une entreprise, vous pouvez identifier les grandes tendances à travers des mises en situation, et ainsi, établir des plans en fonction des événements potentiels.

Voici quelques exemples de crises à gérer :

• Perte financière : lorsque votre entreprise subit une perte financière, vous pouvez être amené à annoncer une faillite ou à licencier des employés. Ce type de scénario est tout à fait planifiable sans connaître la cause initiale de la crise financière.

• Défaillance technologique : en cas d’incident technologique, vos clients pourraient être privés d’accès pendant une période prolongée. Ce type de crise affecte votre réputation et vos résultats financiers, c’est pourquoi vous devez vous préparer à cette éventualité.

• Catastrophe naturelle : selon l’endroit où vous êtes situé, il pourrait être utile de vous préparer à certaines catastrophes naturelles. Par exemple, si votre entreprise se trouve dans le sud-est des États-Unis, vous pouvez mettre en place un plan de crise en cas d’ouragan pour gérer les évacuations, un plan de communication externe, un plan de reprise après sinistre, etc.

• Changements opérationnels : nous nous écartons ici de la crise traditionnelle, mais vous devez tout de même avoir élaboré un plan pour vous préparer à tout revirement majeur de leadership inopiné. En outre, si vous devez licencier un grand nombre d’employés, votre processus opérationnel pourrait en être affecté, auquel cas vous devrez en avertir le public.

• Incident organisationnel : que faire en cas d’allégations d’inconduite ou de malversation, par exemple ? Dans une telle situation, vous aurez besoin d’un plan pour savoir comment réagir. Vous pourriez donc intégrer des excuses publiques et autres moyens de redorer votre image à votre plan de gestion de crise.

Pourquoi un plan de gestion de crise ?

Le plan de gestion de crise prépare votre entreprise à une catastrophe ou un événement imprévu. Grâce à un tel plan, vous pouvez atténuer les effets d’une crise sur vos employés et sur les activités de votre entreprise. Lorsque l’équipe est correctement formée pour gérer l’imprévu, il y a moins de risques d’encourir des dommages à long terme.

Si vous êtes chef d’entreprise, c’est à vous qu’il revient de coopérer avec d’autres membres de la haute direction pour mettre au point une stratégie de gestion adaptée aux différentes urgences. Vous aurez peut-être du mal à savoir par où commencer au départ, mais grâce à un logiciel de planification de projet, vous pourrez certainement y voir plus clair.

Un plan de gestion de crise définit les bonnes pratiques pour aider votre entreprise à retrouver un bon fonctionnement après une catastrophe.

Préparez votre équipe à intervenir en cas de crise

Avec les bons outils à disposition, la gestion d‘une crise devient un jeu d’enfant. Planifiez vos projets de façon à structurer votre plan d’action comme un projet à part entière, en attribuant des rôles à chaque équipe, en prévoyant un protocole d’activation, des procédures de réponse, etc. Programmez régulièrement une simulation de crise pour vous assurer de l’efficacité du management de crise mis en place.

En rendant votre plan de gestion de crise facile à comprendre et accessible à tous les membres de votre entreprise, vous pouvez mieux vous préparer et faciliter la relance.

Soyez prêts à faire face aux imprévus. Utilisez le plan de continuité d’activités d’Asana pour définir, enregistrer et partager votre processus d’entreprise.