Plan de gestión de crisis: qué es y cómo crear uno en 6 pasos

Imagina esta situación. Estás animando a los empleados a participar en el retiro anual de la empresa. No puedes esperar a que todos interactúen en los juegos y actividades de fortalecimiento de equipo. El evento comienza mañana y quieres que todo salga bien ese fin de semana.

La mayoría de las actividades son al aire libre, por lo que cuando las tormentas eléctricas empiezan a azotar la ciudad, no sabes qué hacer. Toda tu atención estaba puesta en planificar el evento y no tenías un plan de respaldo para el mal clima. Este cambio a último minuto te hará perder mucho dinero.

¿Cuál es la lección? Para ser un buen líder debes tener más que positividad y habilidades comunicativas. Saber cómo planificar tanto para los buenos como para los malos momentos genera confianza en el equipo y demuestra preparación.

La gestión de crisis es un aspecto esencial de cualquier plan de negocios porque sin ella, el equipo no estará preparado cuando suceda lo inesperado. En esta guía, analizaremos qué es un plan de gestión de crisis y cómo puedes preparar a tu empresa para situaciones inciertas.

¿Qué es un plan de gestión de crisis?

Un plan de gestión de crisis describe cómo reaccionará la empresa ante una crisis e identifica quién hará qué y cuáles serán las funciones. El objetivo de este plan es minimizar los efectos negativos y restaurar las operaciones comerciales lo antes posible.

Un plan de gestión de crisis es un documento dinámico que el equipo puede consultar y actualizar con frecuencia. Los planes pueden tener diferentes formatos, pero habitualmente se parecen a una lista de verificación. Cuando ocurren contratiempos, el equipo puede marcar qué tareas debe realizar para responder ante la crisis.

No hay forma de saber qué tipo de crisis puede ocurrir y cuándo, pero con un análisis de riesgos tendrás una idea general de las amenazas que podrían afectar a la organización.

Por ejemplo, una agencia de marketing en redes sociales puede presentar mayores riesgos de sufrir un contratiempo organizacional que requiera una disculpa pública, mientras que una empresa de tecnología puede tener un mayor riesgo de sufrir un ciberataque. La industria también puede ayudarte a identificar posibles crisis y a determinar cómo abordarlas.

6 pasos para crear un plan de gestión de crisis

Para crear un plan de manera eficiente y eficaz, divídelo en pasos más pequeños y alcanzables. Así podrás identificar los posibles riesgos sin sentirte abrumado por la crisis potencial. Para organizar el plan, usa una plantilla de gestión de crisis con estos seis pasos:

1. Identifica al equipo de liderazgo para la crisis

Antes de dar el primer paso en la planificación de la gestión de crisis, forma un equipo de líderes con el que colaborar durante el proceso de planificación. El equipo debe incluir a las personas que tomarán decisiones durante la crisis. Arma este equipo en las primeras etapas del proceso así todos conocen los detalles de tu estrategia para la gestión de crisis.

2. Evalúa los riesgos

Para comenzar el proceso de planificación, organiza una sesión de lluvia de ideas a fin de evaluar los diferentes riesgos de la empresa. Como se mencionó antes, para empezar, puedes analizar los riesgos de la industria.

Usa un registro de riesgos para identificar y analizar la probabilidad de que ocurran determinados riesgos. Este tipo de registro te permite eliminar las demoras en el progreso y prepararte para posibles contratiempos. También puede ayudarte a visualizar qué riesgos son más probables que ocurran para que planifiques una respuesta adecuada.

3. Determina el impacto en la empresa

Una vez que hayas identificado los riesgos de alta probabilidad que podrían afectar a la organización, determina su impacto en la empresa junto con el equipo de liderazgo de crisis. Cada riesgo puede generar resultados diferentes, por lo que es importante analizarlos por separado. Los posibles efectos comerciales pueden incluir la pérdida de clientes o ingresos, daños a la reputación, ventas demoradas o multas reglamentarias.

4. Planifica la respuesta

A continuación, define qué acciones debe realizar el equipo para responder ante cada riesgo que hayan identificado si llegara a ocurrir. Por ejemplo, si trabajas en el desarrollo de software y tu empresa sufre un ciberataque, es posible que necesites que alguien proteja la red, otra persona que comunique la noticia a los clientes y otra que se encargue de la evaluación de daños.

5. Consolida el plan

Una vez que hayas comprendido las amenazas que puede enfrentar tu empresa, el impacto en los negocios y cómo responder, consolida el plan. Un plan de gestión de crisis es más que una estrategia escrita o verbal. Debe incluir elementos clave, como un protocolo de activación y contactos de emergencia, que abordaremos más adelante. También deberás colaborar con los participantes clave para que todos entiendan qué hacer y cuándo.

6. Revisa y actualiza

Una vez que el plan de crisis esté completo, revísalo para asegurarte de que no falte nada. Deberás actualizarlo al menos una vez al año porque los riesgos potenciales pueden cambiar con el tiempo.

¿Qué debes incluir en un plan de gestión de crisis?

En el momento de crear tu plan de gestión de crisis, incluye estos elementos y asegúrate de aprovechar esta lista de verificación para no pasar por alto detalles importantes.

Análisis de riesgos

En este tipo de análisis se describen físicamente los riesgos potenciales que la empresa puede enfrentar y se clasifican en orden de probabilidad. Incluir la gestión de riesgos en el plan de respuesta ante emergencias es útil porque los nuevos líderes pueden consultarlo si la gerencia cambia.

Protocolo de activación

El protocolo de activación determina cuándo se deben llevar a cabo las acciones si se produce una crisis. Por ejemplo, puedes decidir que los miembros del equipo no tomen medidas hasta que la crisis genere un cierto nivel de impacto comercial. Una vez que se alcanza ese umbral, el equipo de gestión de crisis puede responder.

Contactos de emergencia

Incluye la información principal de los contactos de emergencia para acelerar el proceso de respuesta ante crisis que requieran ayuda externa. La lista de contactos de emergencia puede incluir a la policía local, el personal de primeros auxilios del hospital y el departamento de bomberos, así como servicios de plomería, electricistas, control de intoxicaciones y cualquier otro servicio relacionado con los riesgos que hayas identificado en el análisis.

Procedimientos de respuesta

El protocolo de activación define exactamente cuándo el equipo de respuesta debe actuar ante una crisis. Los procedimientos de respuesta describen los planes de acción para cada persona cuando se activa. Usa una matriz de roles y responsabilidades, también conocida como gráfico RACI, para designar a los responsables de la toma de decisiones en el plan de respuesta. Por ejemplo, con un gráfico RACI, el equipo sabrá quién es responsable de comunicarse con el público y quién deberá hablar con los empleados.

Estrategia de comunicación externa

Cuando ocurre una crisis, es posible que no solo afecte las operaciones internas. Si es generalizada, deberás explicar la situación a las partes interesadas externas clave y al público. La estrategia de comunicación externa debe incluir detalles sobre quién proporcionará la información, así como quién estará a cargo de brindar los comentarios.

Evaluación poscrisis

Con esta evaluación, el equipo puede hacer un seguimiento, analizar qué salió bien y qué no, y actualizar el plan con las lecciones aprendidas para mejorar los procedimientos de respuesta y reducir el impacto comercial.

Ejemplos de planes de gestión de crisis

Aunque no hay forma de predecir todas las crisis, sí es posible clasificarlas en categorías y crear planes en función de lo que podría suceder. Echa un vistazo a estos ejemplos:

• Pérdida financiera: Si tu empresa sufre una pérdida financiera, es posible que debas anunciar la bancarrota o despedir empleados. Puedes planificar qué hacer ante esta situación sin conocer la causa inicial de la crisis financiera.

• Falla tecnológica: Un percance tecnológico podría dejar a tus clientes sin acceso durante un período prolongado. Este tipo de crisis afecta la reputación de tu marca y los ingresos, por lo que es importante prepararte para esta situación.

• Desastre natural: Puedes prepararte para algunos desastres naturales según la ubicación. Por ejemplo, si tu empresa se encuentra en el Golfo de México, puedes crear un plan de crisis para huracanes que incluya evacuaciones, comunicación con el cliente, recuperación ante desastres y más.

• Cambios operativos: Si bien puede no parecer una crisis tradicional, debes tener un plan para un cambio importante e inesperado en el liderazgo. Además, las operaciones pueden verse afectadas si tienes que despedir a muchos empleados, y quizá debas comunicarlo al público.

• Contratiempo organizacional: Siempre existe la posibilidad de que se acuse a la empresa de mala conducta o irregularidades, y ante esta situación, necesitarás un plan para responder. Este puede incluir publicar una disculpa pública y averiguar cómo recuperarse.

¿Por qué se necesita un plan de gestión de crisis?

Un plan de gestión de crisis prepara a la organización para un desastre o un evento imprevisto. Con un plan implementado, puedes disminuir el impacto de la crisis en los empleados y las operaciones de negocios. Cuando el equipo está debidamente capacitado para lo inesperado, hay menos posibilidades de que ocurran efectos negativos a largo plazo.

Si eres líder de una organización, debes trabajar con los niveles directivos más altos y elaborar una estrategia de gestión de emergencias útil. Al principio, quizá no sepas por dónde empezar, pero un software de planificación de proyectos puede ayudarte a dar los primeros pasos.

Un plan de gestión de crisis bien organizado podría ayudar a la empresa a recuperarse después de un desastre.

Prepara al equipo con un plan de gestión de crisis

Cuando tienes las herramientas adecuadas a tu disposición, es fácil crear un plan de gestión de crisis. Aprovecha la planificación de proyectos para estructurar tu plan de acción como un proyecto propio, con roles del equipo, un protocolo de activación, procedimientos de respuesta y más.

Crear un plan fácil de entender que esté disponible para todos en la empresa puede aumentar la preparación y ayudar en la recuperación en caso de una crisis.

Debes prepararte para afrontar cambios repentinos. Utiliza el plan de continuidad del negocio de Asana para definir, registrar y compartir tu proceso de negocios.