In 4 einfachen Schritten zur effektiven Wissensdatenbank

Worauf achten Sie, wenn Sie ein neues Produkt kaufen möchten? Soll es wohl durchdacht sein? Erwarten Sie, dass die Funktionen Ihren Bedürfnissen entsprechen? Und welchen Stellenwert hat der Kundenservice für Sie?

Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihre Kunden nach dem Kauf Ihres Produkts eine gute Erfahrung damit machen, sind die Chancen höher, dass sie wieder bei Ihnen einkaufen werden. Menschen möchten sich darauf verlassen können, dass Sie nach dem Erwerb eines Produkts Zugriff auf alle Informationen rund um dessen Verwendung erhalten. Unternehmen können Ihren Kunden diese Informationen mithilfe einer Wissensdatenbank zur Verfügung stellen.

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank ist eine Sammlung von Informationen zu einem bestimmten Thema, Produkt oder Service, entweder für Ihre Kunden oder für den internen Gebrauch in Ihrem Unternehmen. Es ist ein essentieller Bestandteil des Wissensmanagements und wird speziell für Personen erstellt, die ein bestimmtes Produkt oder einen Service nutzen. Dadurch können Kunden oder interne Mitarbeiter schnell Informationen zu diesem bestimmten Thema finden. Die Wissensdatenbank kann zum Beispiel FAQs, Methoden zur Fehlerbehebung und Anleitungen sowie Funktionsbeschreibungen umfassen. 

Ein analoges Beispiel für eine Wissensdatenbank wäre eine Bedienungsanleitung, die einem Produkt beigelegt wird. Wenn Sie Probleme bei der Einrichtung Ihres neu gekauften Geräts haben, können Sie darin Informationen dazu finden. 

Wissensdatenbanken werden aber nicht nur für Produkte oder Services erstellt. Sie dienen auch der Organisation von internen Informationen und der Prozessdokumentation. Wahrscheinlich besteht in Ihrem Unternehmen bereits eine Wissensdatenbank, in der Mitarbeiter Informationen zur Lohnabrechnung, zu Rückerstattungen oder allgemeine Unternehmensrichtlinien finden. Diese Informationen können unterschiedlich aufbereitet werden: Von einem einfachen Dokument bis hin zu einem komplexen Tool wie Slab ist alles möglich.

Themen für Ihre Wissensdatenbank

Wenn Sie unsicher sind, welche Inhalte Sie in Ihre Wissensdatenbank aufnehmen sollen, werfen Sie am besten einen Blick in Richtung Ihrer Kunden und Ihres Support-Teams. Welche Fragen werden von Kunden häufig gestellt? Mit welchen Anliegen wenden sich Kunden für gewöhnlich an das Support-Team?

Als Anhaltspunkt haben wir hier einige Beispiele für Inhalte aufgelistet, die oft in einer Wissensdatenbank erfasst werden:

• FAQs und Antworten

• Hilfestellungen zur Fehlerbehebung

• Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Einrichtung

• Videos mit Anleitungen und Funktionsbeschreibungen

• Demos

• Detaillierte Grafiken

Vorteile von Wissensdatenbanken

Wissensdatenbanken sind hilfreiche Ressourcen sowohl für potenzielle und Bestandskunden als auch für interne Mitarbeiter. Hier sind einige Gründe, warum Ihr Team eine Wissensdatenbank erstellen und nutzen sollte. 

Antworten auf häufig gestellte Fragen

Wenn ein Problem mit einem Produkt auftritt, versucht ein Kunde üblicherweise zuerst selbst eine Lösung dafür zu finden. Laut einer Studie von Zendesk wollen zwar 69 % der Kunden Probleme eigenständig lösen, allerdings bietet nur ein Drittel der Unternehmen dafür irgendeine Form von Unterstützung, wie zum Beispiel eine Wissensdatenbank. Geben Sie Ihren Kunden aber Tools an die Hand, mit denen sie ihre Anliegen selbst bewerkstelligen können, stärkt die Fähigkeit zur Fehlerbehebung das Selbstbewusstsein im Umgang mit Ihrem Produkt. Und das führt wiederum zu einer größeren Kundenzufriedenheit. 

Weniger Anfragen beim Kundenservice

Durch eine effektive Wissensdatenbank können Sie die Menge eingehender Support-Tickets reduzieren. Wenn Sie Kunden Lösungen für häufige Probleme zur Verfügung stellen, können sie diese selber lösen und müssen keine Anfrage an Ihren Support stellen. Das erspart Ihrem Support-Team nicht nur Zeit, Energie und Kosten – es gibt Ihrem Team die Möglichkeit, sich auf kompliziertere Problemstellungen und Fehler zu konzentrieren, deren Behebung technisch aufwendiger ist und womöglich Unterstützung von Entwicklern bedarf.

Interner und externer Support

Die Erstellung einer Wissensdatenbank für Ihr Produkt erfüllt gleich zwei Zwecke: Einerseits bieten Sie Ihren Kunden nützliche Informationen an, andererseits können auch Ihre internen Mitarbeiter bei Bedarf jederzeit darauf zugreifen. Das kann beispielsweise während der Einführungsphase neuer Mitarbeiter hilfreich sein, die sich erst mit der Funktionsweise Ihres Produkts vertraut machen müssen. Auch sie können die Wissensdatenbank bei Fragen nutzen.

So erstellen Sie eine Wissensdatenbank für Kunden

Wenn Sie sich nun dazu entschlossen haben, eine effektive Wissensdatenbank für Ihre Kunden zu erstellen, zeigen wir Ihnen im Folgenden vier Schritte, die Sie einfach befolgen können. Wir konzentrieren uns dabei auf eine Wissensdatenbank für externe Personen wie Ihre Kunden, aber Sie können dieselbe Vorgehensweise auch für die Erstellung von internen Wissensdatenbanken für Unternehmensprozesse oder ähnliche Informationen nutzen.

1. Erstellen oder sammeln Sie alle Unterlagen, die die Handhabung Ihres Produkts erklären

Bei der Erstellung einer Wissensdatenbank für Kunden sammeln Sie zunächst alle Dokumentationen, die es in Ihrem Unternehmen zu dem betreffenden Produkt gibt. Die unterschiedlichen Teams können verschiedene Informationen haben, selbst innerhalb eines Unternehmens. Das Vertriebsteam beschreibt die Funktionsweise des Produkts zum Beispiel vielleicht ganz anders als das Entwicklerteam. Wichtig ist, dass Sie alle verfügbaren Informationen einholen und dann entscheiden, welche Sie sinnvollerweise in Ihre Datenbank aufnehmen.

Bedenken Sie, dass Sie Ihre Wissensdatenbank nicht nur aus schriftlicher Dokumentation bestehen muss. Sie können auch Multimedia-Inhalte wie Videos mit Anleitungen, öffentliche Demos, Diagramme und aufgezeichnete Schulungen für Ihre Kunden bereitstellen.

2. Verwenden Sie eine einheitliche Sprache in der gesamten Wissensdatenbank

Verschiedene Teams in Ihrem Unternehmen haben nicht nur unterschiedliche Informationen, sie verwenden oft eine unterschiedliche Sprache für ein und dieselbe Sache. Das kann verwirrend sein, nicht nur für Ihre Teammitglieder, sondern auch für Ihre Kunden. Achten Sie bei der Erstellung Ihrer Wissensdatenbank daher unbedingt auf einen einheitlichen Sprachgebrauch. Dadurch können sowohl Ihre Teammitglieder als auch Ihre Kunden einfacher nachvollziehen, worum es gerade geht. Sehen wir uns das am besten anhand eines Beispiels an: Ihr Vertriebsteam bezeichnet einen Schritt-für-Schritt-Prozess vielleicht als „Workflow“, während Ihr Entwicklerteam denselben Prozess „Produktionsablauf“ nennt. Wenn Sie beide Ausdrücke in Ihrer Wissensdatenbank verwenden, stiftet das Verwirrung bei Ihren Lesern. Entscheiden Sie sich daher für einen einheitlichen Namen im gesamten Unternehmen und vermeiden Sie diese Situation.

3. Wählen Sie die richtigen Tools für die Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank aus

Welche Software für Sie die Richtige ist, hängt davon ab, wie Sie Ihre Wissensdatenbank verwenden wollen. Erstellen Sie eine Datenbank für unternehmensinterne Informationen? Möchten Sie, dass nur eine bestimmte Gruppe ausgewählter Personen Zugriff auf die Informationen hat? Und soll Ihre Wissensdatenbank auch eine Art Suchfunktion bieten? 

Bevor Sie sich auf die Suche nach einem geeigneten Tool für Ihre Wissensdatenbank machen, überlegen Sie sich, welche grundlegenden Funktionen Sie von der neuen Software erwarten. So können Sie Ihre Suche eingrenzen und vereinfachen. 

4. Aktualisieren Sie die Wissensdatenbank in regelmäßigen Abständen

Ihre Wissensdatenbank sollte immer die aktuellsten Informationen beinhalten. Je kürzer die Abstände zwischen den einzelnen Updates sind, desto weniger Anfragen wird Ihr Team erhalten, die sich auf Änderungen bei bestimmten Prozessen oder Workflows beziehen. Achten Sie bei der Wahl Ihrer Software daher darauf, dass sie ein benutzerfreundliches Content Management System hat. Wenn Ihr Team Informationen wie Screenshots von Ihrem Produkt oder neue Tutorials nicht einfach aktualisieren kann, wird es schnell schwierig, die Wissensdatenbank auf dem Laufenden zu halten. 

Damit Ihr Team die Wissensdatenbank immer auf dem neuesten Stand halten kann, muss es wissen, wann Änderungen am Produkt vorgenommen werden. Das bedeutet, dass Ihr Team bei jeder Einführung oder Aktualisierung einer Funktion mit den Produktteams zusammenarbeiten muss. Wenn wir bei Asana zum Beispiel eine neue Funktion veröffentlichen, weisen wir den Mitgliedern des Nutzerverwaltungsteams eine Aufgabe mit allen relevanten Screenshots und Informationen zu, damit sie das Asana-Handbuch entsprechend aktualisieren können. Da alle Informationen zu Produkteinführungen in Asana standardisiert sind, kann unser Nutzerverwaltungsteam das Asana-Handbuch aktualisieren, sobald die neue Funktion eingeführt wird.

Mithilfe einer Work-Management-Software können Sie gemeinsam an Ihrer Wissensdatenbank arbeiten

Sobald Sie Ihre Wissensdatenbank erstellt haben, müssen Sie sie natürlich regelmäßig mit aktuellen Informationen auf dem Laufenden halten. Und genau an diesem Punkt kommt die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ins Spiel. Wenn neue Funktionen zur Ihrem Produkt hinzugefügt werden, sollte das Team, das für die Wissensdatenbank zuständig ist, unbedingt darüber informiert werden. Das funktioniert am besten über eine zentrale Informationsquelle, wie zum Beispiel Asana. Mit Asana können Sie alle Arbeitsvorgänge Ihres Teams an einem gemeinsamen Ort erfassen, teilen und nachverfolgen.