Incident Management: Definition, Prozess und Vorteile im Überblick!

Kennen Sie das? Sie arbeiten gerade an einem Projekt, es kommt zu einer Störung und infolgedessen entsteht eine chaotische Situation? Die meisten von uns haben das leider bereits erlebt. Aber glücklicherweise gibt es Möglichkeiten, wie Sie in Echtzeit damit umgehen können, ohne dass die Teamproduktivität auf der Strecke bleibt. 

Das Ziel beim Incident Management ist es, Projektunterbrechungen so schnell wie möglich zu analysieren und zu beheben. Das bedeutet, dass Sie mehr Zeit für die eigentliche Projektarbeit zur Verfügung haben – und Projekte allen Störungen zuwider abschließen können. 

Wir werden nun den Incident Management Prozess näher beleuchten und Ihnen bewährte Methoden vorstellen, mit denen Sie Ihre persönliche Strategie entwickeln können. Damit sind Sie vorbereitet, wenn das nächste Mal eine Störung auftritt. 

Was ist Incident Management?

Beim Incident Management, auf deutschStörungsmanagement, geht es darum, Störungen in möglichst kurzer Zeit zu erkennen, zu überprüfen und entsprechend darauf zu reagieren. Es geht darum, den normalen Servicebetrieb wieder herzustellen, sodass Projekte fristgerecht oder zumindest mit so wenig Verspätung wie möglich abgeschlossen werden können. 

Incident Management kann in jedem Team angewendet werden. Häufig wird es aber von IT-Teams in Kombination mit Release Management genutzt, bei denen es auch unter der Bezeichnung „IT Infrastructure Library (ITIL) Incident Management“ läuft. ITIL bietet verschiedene Guides, wie zum Beispiel den “Major Incidents Management Guide”. Hier erfahren Sie, wie man auf größere Vorfälle reagiert.

Projektmanager nutzen Incident Management während Projekten, um Risiken abzuwenden, die Aufgaben verzögern könnten. Das erfolgt in einem fünfstufigen Prozess, der sicherstellt, dass Störungen effizient und ordnungsgemäß behoben werden. 

Warum braucht man Incident Management?

Incidents können viele negative Auswirkungen auf den alltäglichen Betrieb haben. Sie sorgen für längere Ausfallzeiten und können auch einen erheblichen Datenverlust mit sich ziehen. Es ist daher unbedingt wichtig, sich um ein gutes Incident Management zu kümmern. Folgende Vorteile bieten sich dadurch:

• Mehr Effizienz: Wenn IT-Teams gut und vor allem schnell auf Incidents reagieren können, hat dies eine gesteigerte Effizienz zur Folge. Denn so kommt es nicht zu langen Ausfällen und alle Mitarbeiter können normal weiterarbeiten.

• Weniger Ausfallzeiten: IT-Teams sollten beim Incident Management Prozess alle Störungen ausreichend dokumentieren, damit beim nächsten Mal noch schneller darauf reagiert werden kann. So kommt es nach einer gewissen Zeit nur mehr zu ganz wenigen oder schon gar keinen Ausfallzeiten mehr.

• Mehr Transparenz: Wenn Störungen auftreten, kann man sich als Mitarbeiter jederzeit an den IT-Support wenden. Wenn diese ein geeignetes Incident Management einsetzen, kann die IT-Abteilung die Mitarbeiter auch jederzeit über den aktuellen Status des Incidents informieren.

Der 5-stufige Incident-Management-Prozess

Wie Incident Management in Unternehmen gehandhabt wird, kann unterschiedlich sein. Immerhin gibt es in jeder Firma unterschiedliche Richtlinien und SLAs (Service-Level Agreements). Ein allgemein bewährter Reaktionsplan für Störungen umfasst jedoch immer fünf wichtige Schritte. Jeder dieser Schritte ist ein Bestandteil vom Incident Management Prozess und hilft Ihrem Team, Risiken zu erfassen und zu umgehen. Hier gibt es Parallelen zu Prozessen zur Änderungssteuerung, allerdings mit einem großen Unterschied: Bei letzterem handelt es sich um Änderungen bei einem Projekt, nicht um schwerwiegende Störfalle. 

Vom Identifizieren und Priorisieren einer Störung bis hin zur Reaktion darauf: All diese Schritte gehen nahtlos ineinander über. Ohne einen effektiven Reaktionsplan laufen Sie Gefahr, dass Sie bei der Durchführung Ihres Projektes auf ernsthafte Probleme stoßen. Das gilt aufgrund der technischen Natur ihrer Arbeit vor allem für IT- und DevOps-Teams. Genau aus diesem Grund wird Incident Management auch am häufigsten von Abteilungen für IT-Service-Management angewandt.

Ein Incident Management Reaktionsplan umfasst diese fünf Schritte:

1. Identifikation der Störung

2. Kategorisierung der Störung

3. Priorisierung der Störung

4. Reaktion auf die Störung

5. Abschluss der Störung

Sehen wir uns nun die fünf Schritte eines effektiven Systems für das Störungsmanagement genauer an. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie auftauchende Störungen erkennen und beheben können und was die Bereitstellung von Ressourcen mit all dem zu tun hat.

1. Identifikation der Störung

Der erste Schritt eines Reaktionsplans ist die Identifikation der Störung. Ein Problem kann im Prinzip in jeder Projektphase auftauchen und interner Natur oder in Bezug auf Zulieferer oder Ihre Kunden sein. Das kann die Priorisierung der Störung beeinflussen, die Sie zu einem späteren Zeitpunkt im Prozess vornehmen. Dazu später mehr. 

Erfassen Sie bei der Identifikation einer Störung die folgenden Informationen:

• Name oder ID-Nummer

• Beschreibung

• Datum

• Incident Manager

Diese Informationen werden Ihnen später als Referenz dienen, vor allem, wenn Sie mit einem Problemmanagementplan arbeiten. Außerdem können Sie damit die grundlegende Ursache für die Störung herausfinden und sicherstellen, dass sie nicht noch einmal eintritt.

2. Kategorisierung der Störung

Sobald Sie die Störung identifiziert haben, können Sie zum nächsten Schritt, der Kategorisierung, übergehen. Diese Phase ist auf vielfältige Weise hilfreich, unter anderem unterstützt sie Sie bei der einfachen Identifikation und Zuweisung zu den entsprechenden Teams. Je schneller Sie eine Störung identifizieren, desto früher können Sie mit der Bearbeitung Ihre Projektes fortfahren. 

Ihre Kategorie sollte den Hintergrund des Störfalls überblicksartig beschreiben beziehungsweise ein klar zuzuordnendes Schlagwort enthalten. Wenn Sie zum Beispiel einen Software-Fehler entdecken, der mit Entwicklungsproblemen zusammenhängt, könnten Sie Ihn mit „Entwicklung“ kategorisieren. Manche Teams verwenden auch Unterkategorien, um weitere Details zu erfassen. In unserem Beispiel könnte diese „Bug/Entwicklung“ lauten.

Es gibt keine festen Regeln dafür, wie die Kategorien beim Incident Management heißen müssen. Überlegen Sie sich daher, mit welchen Bezeichnungen Ihr Team Störungen am einfachsten identifizieren kann. 

3. Priorisierung der Störung

Sobald ein Störfall identifiziert und kategorisiert ist, können Sie ihm eine Priorität zuweisen. Es gibt einige wichtige Punkte, die Sie bei der Priorisierung von Störungen unbedingt beachten sollten. 

Überlegen Sie zunächst, welche anderen Störungen es gibt (falls zutreffend), und wie Sie diese priorisiert haben, um einen Vergleich zu bekommen. Dafür müssen Sie zuerst die Folgen der einzelnen Störungen abwägen. Da wir uns beim Incident Management auf schnelle Lösungen konzentrieren, sollten Sie bei der Lösung der Probleme jene mit sofortigen Folgen denen mit längerfristigen Auswirkungen vorziehen. 

Sehen Sie sich bei der Priorisierung eines Störfalls auch an, welche Projektaufgaben erledigt werden müssen. Fragen Sie sich, ob die Störung wichtiger eine höhere Priorität einnimmt als der Nutzen durch schnell zu erreichende Ergebnisse. Wenn das nicht der Fall ist, kann die Lösung des Problems noch etwas warten, bis Ihre Teammitglieder Zeit haben, um Sie dabei zu unterstützen? Sobald Sie diese beiden Faktoren in Ihren Überlegungen berücksichtigt haben, können Sie sich als erstes um die Behebung der Störungen mit hoher Priorität kümmern.

4. Reaktion auf die Störung

Um entsprechend auf eine Störung reagieren zu können, braucht es eine Analyse zur Feststellung der Störung. Erst dann kann die Lösungsphase beginnen. Für die meisten Störungen gibt es eine Form der Lösung, wie auch immer diese aussehen mag. Wenn Sie aber nicht direkt eine zur Verfügung haben, kann es notwendig sein, das Problem weiterzuleiten, um es mithilfe der entsprechenden Abteilungsleiter zu beheben. In solch einem Fall können ein kreativer Umgang mit dem Problem und provisorische Lösungen notwendig sein.

Sobald Sie die Störung analysiert und die zugrundeliegende Ursache gefunden haben, ist es an der Zeit, die Aufgaben Ihres Reaktionsplans zu delegieren. Das machen Sie, indem Sie Ressourcen zuweisen. Am besten erledigen Sie das in einem Störungsprotokoll oder mithilfe einer Arbeitsmanagement-Software. Ganz unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden: Alle involvierten und gegebenenfalls relevanten Personen sollten über den Plan informiert werden. Damit sorgen Sie für gute Übersicht und offene Kommunikation. 

Zwar können Sie mit gutem Störungsmanagement helfen, Probleme zu verhindern, aber es kann auch vorkommen, dass Sie beim Lösen einer Störung über ein anderes Problem stolpern. Es kann in diesen Situationen schwierig sein, nicht sofort eine Ursachenanalyse durchzuführen. Wichtig ist aber, dass Sie warten, um die Ursache mit einem ordentlichen Problemmanagementplan zu analysieren. Auf diese Weise können Sie die Störung so schnell wie möglich beheben und sich wieder der Durchführung Ihres Projektes widmen. 

5. Abschluss der Störung

Die letzte Phase im Incident Management Prozess, die Störungsprotokollierung, ist die abschließende Dokumentation der Ergebnisse Ihrer Reaktion auf das Problem. Sie sollten alle Informationen, die Sie in den bisherigen Schritten gesammelt haben, in einem gemeinsamen Arbeitsbereich speichern, um in Zukunft einfach darauf zugreifen zu können. Dabei kann es sich um alles von einem gemeinsamen Speicherort bis hin zu einem digitalen Projektordner handeln. 

Zusätzlich zu dieser ordentlichen Dokumentation müssen Sie auch sicherstellen, dass alle Maßnahmen Ihres Reaktionsplans tatsächlich die gewünschten Ergebnisse zur Folge hatten, bevor Sie offene Aufgaben schließen. Egal, ob Sie mit einem Ticketsystem, einem Service Desk oder mit Serviceanfragen arbeiten: Es ist beruhigend zu wissen, dass es keine ungelösten To-dos mehr gibt. Sobald alle Aufgaben erledigt sind, können Sie den Reaktionsplan also offiziell und guten Gewissens abschließen. 

Bei einem Post-Mortem-Meeting des Projekts haben Sie die Gelegenheit, alle Störungen, Workarounds und sonstige Probleme, die während der Durchführung aufgetreten sind, noch einmal zu besprechen. Das kann auch gleich ein guter Übergang in die Problemmanagementphase eines Projekts sein, bei der Sie die grundlegende Ursache lösen und ein effektiveres Meeting entwickeln. 

Sieben bewährte Methoden für das Incident Management

Jetzt kennen Sie den Aufbau eines Reaktionsplans für Störungen und können mit der Erstellung Ihres eigenen Störungsprotokolls beginnen. Abhängig vom Projekttyp und Ihrem Team kann der Anfang durchaus herausfordernd sein. Genau aus diesem Grund haben wir bereits einige bewährte Methoden und ein beispielhaftes Störungsprotokoll für Sie vorbereitet, damit Sie Störungen dokumentieren und entsprechend beheben können, wenn Sie auftauchen.

Dieses beispielhafte Störungsprotokoll kann Ihnen als Anregung dienen: 

Sehen Sie sich unsere Vorlagenauswahl an oder erstellen Sie Ihren individuellen Reaktionsplan.

Zu den wichtigsten bewährten Vorgehensweisen im Incident Management gehören ein stets gut organisiertes und übersichtliches Protokoll, nützliche Schulungen, eine effektive Kommunikation mit Ihrem Team und – wann immer es möglich ist – die Automatisierung von Prozessen. Sehen wir uns diese bewährten Methoden im Folgenden etwas genauer an.

1. Sorgen Sie dafür, dass Störungen frühzeitig und häufig identifiziert werden

Die Dokumentation von auftretenden Störungen mag auf den ersten Blick einfach erscheinen. Bedenken Sie aber, dass es auch notwendig ist, Störungen frühzeitig zu identifizieren. Manchmal sind sie nur schwer zu erkennen, aber je schneller es Ihnen gelingt, desto einfacher werden die Folgen für Sie zu lösen sein. 

Am besten ist es, wenn Sie von vornherein Zeit einplanen, um Ihr Projekt so oft wie möglich auf Störungen zu überprüfen. Dadurch wissen Sie genau, mit welchen Störungen Sie es zu tun haben und welche sich zu schwerwiegenden Problemen entwickeln könnten. 

Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie die Störung, gleich nachdem Sie sie identifiziert haben, in Ihrem Störungsprotokoll dokumentieren.

2. Sorgen Sie stets für Ordnung und Übersicht   

Eine gute Organisation ist für jeden Bereich des Projektmanagements ausschlaggebend, aber besonders wichtig, wenn es um die Dokumentation von Problemen geht, die langfristige Auswirkungen mit sich bringen könnten. Sorgen Sie am besten regelmäßig für Ordnung in Ihrer Dokumentation und halten Sie Beschreibungen kurz und bündig. 

Wenn Sie mehr Informationen in Ihr Störungsprotokoll aufnehmen möchten, es aber nicht ausreichend Platz dafür gibt, können Sie einen Link zu einem Ort einfügen, an dem Sie detailliertere Informationen darüber speichern. In manchen Fällen muss Ihr Team vielleicht auch Brainstorming-Techniken anwenden, um eine Störung zu beheben, sodass Sie dies ebenfalls in Ihrem Protokoll berücksichtigen sollten.

Tipp: Legen Sie eine maximale Zeichenzahl fest, damit Beschreibungen kurz bleiben. Markieren Sie außerdem abhängige Aufgaben als erledigt, um Chaos zu verhindern. 

3. Schulen Sie Ihr Team   

Nur wenige Teams sind mit Incident Management vertraut. Es ist daher Ihre Aufgabe, Ihre Teammitglieder darin zu schulen. 

Dafür ist nicht immer ein formales Training nötig. Am besten gehen Sie mit ihnen die Programme durch, mit denen sie arbeiten werden und besprechen die Störungen, die auftreten und zu Problemen werden könnten. Auf diese Weise kann Ihr Team Störungen erkennen, bevor sie außer Kontrolle geraten. 

Tipp: Laden Sie Ihre Teammitglieder zu einem Meeting ein, um Ihr Störungsprotokoll und etwaige andere Tools mit ihnen zu besprechen. 

4. Automatisieren Sie Aufgaben   

Machen Sie sich die Automatisierung von Geschäftsprozessen zu Nutze, wenn die Möglichkeit dazu besteht. Es kann zunächst schwierig sein, Prozesse zu automatisieren, aber sobald alles läuft, sparen Sie damit langfristig betrachtet viel Zeit (ganz zu schweigen von den Kopfschmerzen, die so manche Störung verursacht). 

Mit der richtigen Automatisierungs-Software (auch bekannt als ITSM-Tools), können Sie dafür sorgen, dass Störungen automatisch erkannt werden. Obwohl das kein Allheilmittel für jede Störung ist, kann Sie die Software unterstützen und Ihnen Störungen aufzeigen, die Sie sonst womöglich übersehen hätten. 

Tipp: Vergessen Sie nicht, automatisierte Aufgaben regelmäßig zu überprüfen. Wenn Sie Aufgaben automatisieren und dann aus den Augen verlieren, können Fehler auftreten, die Ihnen ansonsten vielleicht gar nicht auffallen. 

5. Kommunizieren Sie an einem zentralen Ort  

Die Kommunikation kann manchmal dezentral passieren, besonders in einer virtuellen Arbeitsumgebung. Tatsache ist, dass Teams unter anderem deshalb 30 % mehr Zeit mit Doppelarbeit vergeuden. Genau aus diesem Grund ist es auch so wichtig, für eine gut organisierte Kommunikationsweise im Team zu sorgen. Das beginnt mit einem zentralen Ort für die Zusammenarbeit (oft mithilfe von Software-Tools). Damit sparen Sie und Ihr Team zukünftig nicht nur Zeit, sondern können bei Bedarf auch auf frühere Nachrichten und Dokumente zurückgreifen. 

Tipp: Laden Sie Ihre Teammitglieder zu einem Meeting ein, um Ihr Störungsprotokoll und etwaige andere Tools mit ihnen zu besprechen. 

6. Verwenden Sie Projektmanagement-Tools   

Es gibt unzählige Tools, die Sie für die Erstellung und Pflege von einem Incident Management System verwenden können, eines davon ist eine Projektmanagement-Software. 

Mit einer solchen Software können Sie nicht nur Ihre Arbeitsvorgänge und die gesamte Kommunikation organisieren. Sie können damit auch Workflows zur Unterstützung Ihres Teams erstellen und Ziele mit den ihnen zugrundeliegenden Aufgaben verbinden. Das ist auch wichtig, wenn beim Incident Management mehrere Teams zusammenarbeiten müssen, um eine Störung zu beheben. Je mehr Chaos und Verwirrung es bei der Kommunikation und den Aufgaben gibt, desto länger dauert die Lösung von Störungen in Echtzeit. 

Tipp: Verwenden Sie einen Projektmanagement-Kalender, um Ihre Aufgaben und Fristen an einem zentralen Ort im Blick zu behalten.  

7. Streben Sie nach laufender Verbesserung   

Wie bei jedem anderen neuen Plan, den Sie einführen, ist es wichtig, mit der Zeit immer wieder nach Verbesserungsmöglichkeiten Ausschau zu halten. Die erste Umsetzung Ihres Reaktionsplans für Störungen wird sich sicher von der hundertsten unterscheiden. Mit der Zeit werden Sie lernen, wie Sie noch effizienter vorgehen können und es wird immer leichter werden, Störungen zu erkennen, bevor sie zu Problemen werden. 

Und obwohl auch hier die berühmte Übung den Meister macht, gibt es einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Fähigkeiten und Ihr Wissen erweitern können. Dazu gehören eine laufende Weiterbildung und die Nachverfolgung der Leistungskennzahlen. Nehmen Sie an Webin

aren teil, hören Sie Podcasts und lesen Sie Newsletter – all das kann Sie zu neuen Ideen für Ihr Team inspirieren. Auch die Nachverfolgung von Projekten und die Analyse von KPIs können Ihnen und Ihrem Team helfen, aus Fehlern zu lernen.

Tipp: Bilden Sie sich noch weiter und lernen Sie in einem nächsten Schritt, wie Sie einen Resourcemanagementplan erstellen. 

Problemmanagement vs. Incident Management

Während es zwischen Problem- und Störungsmanagement ein paar Unterscheidungsmerkmale gibt, gibt es eines, das hervorsticht: Beim Problemmanagement handelt es sich um den Prozess der Behebung der grundliegenden Ursache eines Projektrisikos, während es beim Incident Management darum geht, eine Projektunterbrechung mit einer schnellen Lösung zu beheben.

Sie können sich den Unterschied mit einem einfachen Vergleich vorstellen. Incident Management ist wie das Pflaster auf einer Wunde, Problemmanagement die Salbe. Beide sind bei der Wundversorgung wichtig, verfolgen aber unterschiedliche Ziele. 

Beide Maßnahmen sind nötig, sie führen aber zu unterschiedlichen Ergebnissen und werden zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Projekt eingesetzt. Incident Management kommt zur Anwendung, wenn eine Störung auftritt, mit Problemmanagement hingegen versucht man, danach die zugrundeliegende Ursache zu lösen, um sicherzustellen, dass die Störung nicht wieder vorkommt. 

H3: Was ist Incident Management?

Definition: Eine Störung ist ein einzelnes Ereignis, das eine Unterbrechung zur Folge hat. In einem solchen Fall ist rasches Handeln notwendig, um die Störung zu beheben, bevor sie zu einem Problem wird. 

Diese wichtigen Merkmale charakterisieren eine Störung:

• Eine Störung ist ein einzelnes, plötzlich auftretendes Ereignis.

• Eine Störung ist eine ungeplante Unterbrechung.

• Eine Störung wird schnell und in Echtzeit behoben.

Kurz gesagt: Eine Störung ist einzelnes Ereignis, das schnell gelöst wird.

Was ist Problemmanagement?

Definition: Ein Problem ist eine Ursache einer oder mehrerer Störungen. Mit der Zeit kann eine Analyse durchgeführt werden, um die zugrundeliegende Ursache zu klären.  

Diese wichtigen Merkmale charakterisieren ein Problem:

• Ein Problem ist das Ergebnis mehrerer, ähnlicher Ereignisse.

• Ein Problem führt zu einem Stillstand der Geschäftstätigkeiten.

• Ein Problem wird erst mit der Zeit gelöst, wenn die zugrundeliegende Ursache gelöst wird.

Kurz gesagt: Ein Problem ist das Ergebnis mehrerer Ereignisse und wird im Laufe der Zeit gelöst.

Überlassen Sie das Incident Management nicht dem Zufall

Jetzt, da Sie mit der Erstellung eines Incident Management Prozesses vertraut sind, wird der Umgang mit Störungen in Zukunft ein Kinderspiel für Sie sein. Mit den sieben detailliert beschriebenen Best Practices können Sie sicherstellen, dass Ihr Plan so effektiv wie möglich ist und Sie damit sowohl Zeit als auch Geld sparen. 

Sind Sie auf der Suche nach weiteren Möglichkeiten, wie Sie den Workflow Ihres Teams verbessern können? Erfahren Sie hier mehr über die fünf Phasen des Projektmanagements.