Что такое ключевые показатели эффективности (КПЭ)?

Ключевые показатели эффективности (КПЭ) — это количественные показатели того, как ваш коллектив или организация продвигаются к решению стоящих перед ней важных задач. В организациях КПЭ используются на разных уровнях: можно задать общеорганизационные, командные или даже индивидуальные КПЭ в зависимости от того, какие показатели вы хотите отслеживать. Хорошие КПЭ позволяют получить представление о том, находитесь ли вы на пути к достижению своих стратегических целей.

Если вам впервые предстоит заняться формулированием КПЭ, эта статья поможет разобраться, чем они отличаются от других методологий постановки целей, как распознать важнейшие показатели для своих КПЭ и как составить отличный документ по ним. За дело!

Определение хорошего КПЭ

Как и большинство хороших целей, эффективные КПЭ должны быть конкретными и измеримыми. Цель постановки КПЭ — предложить чёткую картину того, чего и какому сроку хочет добиться ваш коллектив, а также того, как вы будете измерять это достижение.

Хорошие КПЭ:

• Помогают выполнять стратегические задачи

• Служат источником информации для планирования ресурсов

• Являются измеримыми

• Отслеживают то, что вы можете контролировать и на что можете влиять

• Связывают показатели со стратегическими задачами

• Дают сотрудникам чёткое представление о том, какой вклад их проекты вносят в достижение целей компании

КПЭ и OKR

Если вы слышали о КПЭ, то вам наверняка знаком и термин OKR. Однако не будем заваливать вас аббревиатурами. Вот как они расшифровываются и как связаны между собой:

Ключевые показатели эффективности (КПЭ): это отличный способ измерять производительность во времени. Каждый хороший КПЭ должен отслеживать одно измеримое значение, на которое вы или ваш коллектив можете своевременно повлиять.

Цели и ключевые результаты (OKR): они работают по шаблону Я буду [цель], что измеряется [ключевой результат]. В данном случае цель — это то, чего вы хотите достичь, а ключевой результат — это оценка того, как вы продвигаетесь к своей цели.

OKR — это отличный способ целостного представления целей. КПЭ ближе всего к KR (ключевым результатам, входящим в понятие OKR). На самом деле КПЭ могут даже совпадать с KR. Отличие между ними заключается в том, что KR могут быть количественными или качественными (в зависимости от того, как измеряется ваша цель), тогда как КПЭ всегда являются количественными.

Пример КПЭ: повысить индекс лояльности на 2 пункта в 2021 финансовом году.

Пример OKR:

• Цель: удивить и порадовать наших клиентов, чтобы повысить их уровень удовлетворённости и лояльности.

• Ключевой результат: создать позитивный ажиотаж в социальных сетях и на виртуальных мероприятиях.

• Ключевой результат: снизить отток клиентов до менее чем 2% в месяц.

• Ключевой результат: повысить индекс лояльности на 2 пункта в 2021 финансовом году.

КПЭ и показатели деловой активности

Показатели деловой активности — это способы измерять количественно ход достижения конкретных целей бизнеса. Сформулировав КПЭ, следите за тем, продвигаетесь ли вы к конечной цели, по показателям деловой активности.

Пример КПЭ: увеличить трафик на сайте до 25 тысяч во 2 квартале

Пример показателя деловой активности: количество уникальных просмотров сайта.

Как сформировать отличный КПЭ

КПЭ помогают ставить количественные цели и достигать их. Перед началом работы у вас должна быть чёткая задача или стратегический план, который вы хотите претворить в жизнь с помощью данного КПЭ или набора сформулированных вами КПЭ. Далее, подготовив соответствующие КПЭ, поделитесь ими с важными заинтересованными лицами проекта и публикуйте уведомления в реальном времени, чтобы все они могли следить за ходом выполнения.

1. Определите задачу бизнеса

Перед созданием КПЭ необходимо сформулировать то, над чем вы работаете. Эффективная постановка целей — это ключевая часть выполнения стратегического плана. Согласно недавнему исследованию только 16% работников интеллектуального труда считают, что их компания обладает высокой эффективностью при постановке целей и информировании о них.

Если вы этого ещё не сделали, создайте стратегический план, в котором сформулируйте цели организации на 3–5 лет вперёд. Затем разбейте этот план на годовые цели. В зависимости от скорости работы своего коллектива можно установить годовые КПЭ или разбить их по полугодиям или кварталам.

2. Сформулируйте важные показатели деловой активности

Определившись с задачами бизнеса, вам необходимо будет решить, какие показатели деловой активности соответствуют той или иной задаче. Они представляют собой индикаторы, напрямую указывающие, выполните ли вы поставленные задачи.

Помните: КПЭ расшифровывается как ключевые показатели эффективности. На конечную цель могут оказывать влияние многие другие показатели и факторы. Постановка правильных КПЭ сводится к фиксированию самых важных сведений и обеспечению возможности отслеживания указанных показателей. Не все задачи или проекты нуждаются в соответствующих КПЭ.

Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с самыми подходящими показателями для каждого подразделения своей организации.

Примеры финансовых показателей

• Регулярная годовая выручка (ARR)

• Сохранение чистого дохода (NRR)

• Норма чистой прибыли (NPM)

• Чистая прибыль до уплаты налогов, процентов, износа и амортизации (EBITDA)

• Оборотный капитал

• Денежный поток

Примеры показателей работы с клиентами

• Индекс лояльности (NPS)

• Стоимость привлечения клиента (CAC)

• Удовлетворённость клиентов (CSAT)

• Удержание клиентов

• Отток клиентов

• Общее количество платящих клиентов

• Количество новых клиентов

Примеры технологических и операционных показателей

• Производительное время или полное время упреждения

• Количество полученных заявок с жалобами или сообщениями об ошибках

• Показатели канала поставок, такие как срок погашения дебиторской задолженности (DSO)

Показатели измерения трудовых ресурсов

• Показатель удержания сотрудников

• Удовлетворённость сотрудников

• Коэффициент конкурентоспособности оплаты труда (SCR)

Показатели продаж

• Доля успешных продаж

• Количество сделок, упущенных из-за конкуренции

• Проникновение на рынок

Маркетинговые показатели

• Перспективные клиенты

• Коэффициент конверсии клиентов

• Подписчики в социальных сетях

• Количество загрузок материалов

• Показатель частоты нажатий на ссылки в электронных письмах (CTR)

• Доля рекламного воздействия

3. Создайте черновой вариант КПЭ

Определившись с целью, которую вы хотите достичь, и показателями, по которым вы будете отслеживать работу над ней, можно приступать к постановке КПЭ. Мы рекомендуем пользоваться принципом SMART, позволяющим сделать КПЭ измеримыми, конкретными и побуждающими к действию.

Аббревиатура SMART расшифровывается следующим образом:

• Specific — конкретная

• Measurable — измеримая

• Achievable — достижимая

• Realistic — реалистичная

• Time-bound — ограниченная по времени

Пример КПЭ

Представьте, что в своей организации вы работаете в отделе сопровождения клиентов. Ваша общая задача — улучшить поддержку клиентов, чтобы сократить их отток. Важным показателем для вашего коллектива будет среднее время закрытия заявки: вам необходимо сделать так, чтобы сотрудники давали ответы на заявки в течение 10 часов. В данный момент у вас в среднем получается 14 часов. Хороший КПЭ по системе SMART, с помощью которого вы будете отслеживать ход достижения этой цели: к концу 1 квартала добиться того, чтобы заявки в среднем закрывались за 10 или менее часов.

Этот КПЭ является конкретным и измеримым (10 часов или меньше), достижимым и реалистичным (вы рассчитываете снизить среднее время закрытия заявок на четыре часа за три месяца), а также ограниченным по времени (этот КПЭ должен быть достигнут к концу 1 квартала).

4. Отслеживайте успехи в реальном времени и делитесь ими

Как и в случае со всеми хорошими целями, о поставленных КПЭ нельзя забывать. У вас обязательно должен быть способ отслеживать и делиться ходом выполнения в реальном времени с важными заинтересованными лицами проекта. Частота, с которой вы будете отчитываться по своим КПЭ, зависит от скорости работы. Если ваш проект проходит быстро, рассмотрите возможность публиковать обновления еженедельно, чтобы любые изменения были понятны сразу. Для более долгосрочных и менее динамичных проектов достаточно будет публиковать отчётность раз в две недели или раз в месяц, когда у вас накопится достаточно информации.

Старайтесь по возможности отслеживать ход выполнения и делиться успехами там же, где вы управляете работой, чтобы сотрудники понимали, как их индивидуальная работа способствует достижению КПЭ и, как следствие, общих целей компании. Коллектив Asana пользуется программным обеспечением для управления целями, чтобы связывать цели нашей компании с работой по их достижению. Цели позволяют сотрудникам расставлять приоритеты в проектах, чтобы в первую очередь выполнять наиболее важную работу.

КПЭ, OKR, SMART-цели — сколько всего!

КПЭ — это отличный способ постановки количественных целей, связанных с вашими стратегическими задачами. Однако если КПЭ вам не подходят, попробуйте одну из многих других методологий постановки целей. Для начала ознакомьтесь с нашими статьями о формулировании OKR, постановке более чётких SMART-целей или создании отличных краткосрочных целей.